1 引言

场景时代，是一个基于场景五力,即移动设备、社交媒体、大数据、传感器、定位系统，来理解有关用户是谁、正在做什么以及接下来可能做什么等场景,精准预测用户需求,提供更加精准的商业服务和个性化生活服务的时代[1]。后网络时代，场景决定需求，场景孕育服务，场景时代已端倪初现。全球科技创新领域知名记者罗伯特·斯考伯在《即将到来的场景时代》一书中坦言，场景时代的奇迹基于一种权衡取舍：技术越了解你，就会为你提供越多的便捷。在未来，场景时代的图书馆精准服务也是如此。基于先进的信息技术对图书馆用户需求的精准预测，来提供个性化的精准服务是场景时代图书馆服务的主要任务。要提高场景时代图书馆的精准服务水平，就必须抓住这一特殊时代，图书馆服务的关键要素，构建精准服务的新思维，设计精准服务的新指标，找准精准服务的新途径，对场景时代图书馆自身价值进行重新考量和定位，了解读者的所思所想，准确把握读者的实际需求，切实创新提高图书馆服务品质，为用户带来前所未有的超凡体验，达到智慧服务的效果。

2 场景时代图书馆精准服务的关键五力

罗伯特·斯考伯和谢尔·伊斯雷尔在其著作中指出场景五要素，即移动设备、社交媒体、大数据、传感器、定位系统。彭兰在《新闻记者》上撰文指出的移动场景四要素，即空间与环境、实时状态、生活惯性和社交氛围[1]。参考这些观点和理论，笔者认为场景时代的趋势是在恰当的时间给恰当的用户提供恰当的知识。因此，场景时代图书馆精准服务的关键元素应总括读者需求、动态空间、个性服务、高新设备、信息资源五个方面来呼应场景五力。

2.1 读者需求——定位系统

无论时代如何变迁、科技如何进步，发展始终都以人为本。读者作为图书馆最大的用户，是最先需要关注的服务对象。网络时代，图书馆的用户呈现出三个较为突出的特征：个性需求尤其强烈、参与意识日益提高、移动阅读日趋习惯。这就需要通过定位系统来监控读者的实时需求，了解和发现读者的各方面需要。读者在图书馆更多地不是借阅书籍、利用空间，而是享受服务并渴望参与建设，发现自己的智慧成果痕迹。通过定位系统来统计读者在图书馆活动所产生的高频率、显性规律，甚至某些细节，都会成为图书馆关注的场景，进而利用传感器、大数据、链接等为下一步提供精准的个性化服务做好基础准备。

2.2 动态空间——移动设备

场景时代，图书馆空间主要分为两个方面：一是现实空间，即图书馆的实体建筑、设施设备。虽然在后网络时代用户对图书馆实体的关注度不再炙热，但作为读者活动的主要阵地，它为用户行为的发生提供了载体，因此是不可或缺的。另一方面，则是虚拟空间，包括虚拟的藏书空间、阅览空间、资源空间以及社交空间。场景时代虚拟空间的主要功能是汇集各种用户信息和搜集读者意愿，从而在虚拟的终端设备上用最短的时间给出最佳的满足方案。两种不同维度的空间相互交融，现实空间与虚拟空间的互动需要设备无论何时何地都能提供不同种类的需求服务，移动设备的产生满足了不同维度空间的发展和交互，使图书馆空间呈现出动态化的演变趋势。

2.3 个性服务——社交媒体

提升服务是满足广大用户个性化需求的重要一环，是基本核心，是推进场景时代图书馆精准服务发展和得到用户认可的关键所在，也是重塑和改造场景的重要手段。个性服务对于用户的活动有着很大影响，并且随着场景时代的逐渐深入，这种影响会越来越显著。个性服务也需要借助新型的社交媒体进行推广和宣传，基于场景之中的表现和图书馆海量的馆藏资源, 在网络化设备以及物联网技术的驱动下, 凭借着社交媒体中大量的互动和密切的需求联系，加上图书馆员的专业知识和智慧，能为用户提供全方位、细致入微的个性服务。当图书馆提高服务品质，关注到每个用户的诉求并尽力去满足时，图书馆与用户之间的距离便通过社交媒体这个媒介自然被拉近，两者关系会更加融洽，图书馆也会因此得到更多的反馈信息，呈现良性循环。

《意见》按照“河长负责、分工协作；统筹兼顾、分步实施；建管并重、强化管理；上下联动、协调配合；属地为主、以奖代补”五个基本原则，提出了2013年、2015年和2020年三个阶段管理目标以及加强截污治污和水资源保护、加强堤岸水面保洁和违章建筑清理、加强河道绿化和景观建设、建立长效管理机制四项主要任务。

2.4 高新设备——传感器

笔者对我国图书馆用户服务开展现状进行了调查，调查方式为通过互联网访问我国国家图书馆和部分省部级重点高校图书馆主页，就图书馆的用户服务开展情况进行了调研统计，并制成表1。这些图书馆基本能够代表我国较为先进的图书馆用户服务现状。

目前国内高校图书馆和公共图书馆提供的用户服务主要包括移动信息服务、个性化服务、自助服务和微博、微信服务。这些服务所依托的技术和设备有：图书馆集成管理系统、OPAC系统、图书馆APP移动应用程序、自助系统、LED大屏、微信公众号、微博平台、短信推送等。从上表可以看出，图书馆用户服务方式和具体内容基本相似，大多数还处在起步阶段，没有进行深入开展，从侧面也反映出国内图书馆对场景时代的到来没有引起足够的重视，因此，在此背景下进一步开展精准化服务还有很长一段路要走[8]。不能仅仅依托图书馆单方面来支撑精准化服务，应该将五力相互结合、互动关联，将高校图书馆的服务通过不同的移动设备并借助于社交媒体平台传播大数据中丰富多样的内容，满足用户多样的个性化需求。

2.5 信息资源——大数据

尽管场景时代图书馆在用户精准服务方面具有较大优势，使用户可以随时、随地、快捷地获取个性化的图书馆资源成为可能，但就目前而言，我国图书馆在移动信息服务方面仍存在一些缺陷，并且在未来相当一段时间内还会持续，这些不足将在场景时代显得更加突出。图书馆要想实现用户在享受精准服务的过程中，发挥其主动性和创造性，享受自己为自己服务的乐趣，体验到“想如何就如何”的心理满足，可谓任重道远。但概括来说，场景时代图书馆精准服务可能面临以下几个问题：

所谓信息安全，是指保障国家、机构、个人的信息空间、信息载体和信息资源不受来自内外各种形式的危险、威胁、侵害和误导的外在状态和方式及内在主体感受[9]。随着场景时代的到来，用户的言行举止、行为习惯甚至不经意的动作都有可能被记录存储下来。而互联网时代用户的行为有着天然的分散性和开放性，这也使得用户隐私的安全问题显得尤为突出，一旦这些极具个性特征的用户信息泄漏甚至被不法分子窃取，将会造成难以估量的损失。因此，图书馆应站在用户精准服务需求角度上，运用场景五力要素选择性地使用移动设备、过滤社交媒体和采集大数据，通过定位系统提高用户的安全防范意识，运用传感器以技术手段来杜绝各类信息污染、泄密、侵权和破坏，通过必要的保护措施确保用户隐私数据的安全，达到用户精准服务的目的。

3 场景时代我国图书馆精准服务工作面临的问题

收集信息资源是支撑图书馆发展的磐石，也是历代图书馆的唯一核心存在意义。面向大数据时代的图书馆，不仅拥有海量的实体书籍，更多的是建立了庞大的网络数据资源，图书馆信息资源的大数据化也是当今图书馆发展的一个必然趋势。大量的用户群体需求大量的网络数字资源，大数据的任务和目的很好地满足了大量用户群体的需求，将大量的实体资源借助网络和高新技术实现数字化和虚拟化，也打破了物理空间带来的极大限制，通过两者的优势互补，使图书馆的价值和地位受到广大社会用户的重视。图书馆的精神和文化内涵随着大数据中的不同信息资源传播出去，不仅给用户带来了不一样的感官体验，同时也是将图书馆的传承理念在大数据时代以各种形式发散出去。

3.1 图书馆精准服务方式及内容大同小异

场景是一种联通，图书馆要实现人书互联 、人人互联、人机互联、人馆互联、人库互联，高新设备特别是敏捷迅速的传感器是必不可少的，它是知识碎片化时代用户知识空间的基本组织单元得以串联的前提，没有设备提供必要的硬件支持，精准化服务就犹如空中楼阁，无从谈起。场景时代，要最大可能地诱发用户对图书馆的黏性，享受图书馆带来的便捷和体验式服务。随着物联网技术的日臻成熟，RFID(无线射频识别)、NFC(近距离无线通讯技术)传感网技术开始投入研发和使用，用户可通过双微或者其他手机app甚至仅仅一个动作、一个眼神将自身需求与图书馆服务相链接，营造一个以用户为中心的个性化场景。因此，场景时代图书馆精准服务的大规模实现与推广，是以敏感度大、移动性快、智能化高、技术性强的设备支持为基础的。

表1 部分图书馆服务开展现状

图书馆名称服务方式具体内容中国国家图书馆[2]掌上国图、呼叫中心、意见箱、网上咨询台、微信、微博、我的图书馆、数字化、网络化借阅信息查询、图书预约、图书催还、图书续借、读卡挂失等自助服务、手机阅读、短信定制、移动定位服务等上海图书馆[3]APP移动图书馆、微博、我的图书馆、数字化、网络化自助服务、数字资源查询、个性化服务、馆藏书目查询清华大学图书馆[4]APP移动图书馆、微信、微博、SCI咨询中心、我的图书馆、自助服务、信息共享空间、数字化、网络化借阅信息查询、图书预约、图书催还、图书续借、读卡挂失等自助服务、手机阅读、短信定制南京大学图书馆[5]APP掌上图书馆、咨询台、自助服务、我的图书馆、微信、微博、超星学习通、数字化、网络化借阅信息查询、图书预约、图书催还、图书续借、读卡挂失等自助服务、手机阅读、短信定制、新书推荐位服务等安徽师范大学图书馆[6]微信、微博、读者服务、我的图书馆、自助服务、数字化、网络化借阅信息查询、图书预约、图书催还、图书续借、读卡挂失、自助服务上海交通大学图书馆[7]SMS服务、经典阅读APP、数字化、网络化讲座与培训、我的借阅信息、馆藏目录查询

水保生态建设扎实推进。完成12条小流域综合治理任务，推进淤地坝、基本口粮田等重点水保工程，水利部门治理水土流失面积180.33km2。成功召开了全省小流域综合治理现场观摩会。西宁被列为国家水生态文明建设试点城市。

场景时代下的精准化服务模式，重点在于用户行为信息的及时获取、加工处理和传递反馈。但是用户的需求在体验过程中是在不断变化的，面对瞬息万变的场景，尤其在阅读碎片化时代，用户诉求显得更加的不稳定。不仅如此，兴趣爱好随着年龄和阅历的增长会发生一定的变化，所以图书馆要通过高新技术实时监测用户的数据，确保服务策略和服务内容随用户需求的变化而调整，满足用户所思所想所要。此外，图书馆在电子资源建设方面存在的局限性对用户行为的时效性也是一种削弱。实现场景时代背景下的图书馆用户精准服务模式，需对图书馆内的全部资源进行整合，通过场景五力之一的定位系统对资源中的每一项信息都给予特殊的信息标识，以便对用户进行统一的适配，定位系统需要对信息资源制定统一的格式和相应的标准，每一单元信息要涵括固定的字段信息，并且按照相应的标准对每个文献或者数字甚至视频进行深度加工，形成完整的资源库并通过传感器进行后续的反馈和追踪效果，以确保为用户提供及时、统一、稳定的信息资源精准服务。

3.2 用户行为的时效性难以保证

应强化质量安全监管措施，建立公平有序的市场环境。在受到进口乳制品的强烈冲击下，国内乳制品行业的信任危机还未解除。随着消费者收入的提高，安全已经成为乳制品购买选择的关键词。因此要重塑消费者对国内乳制品行业的信心，应着力建立以乳制品安全为核心的法规体系，将乳制品的安全监控落实到生产的源头上，并严格监控生产过程，实时进行安全生产评估并及时消除可能存在的安全隐患。

3.3 用户信息的安全性得不到可靠保障

刘成果在致辞中殷切期望通过“美丽农垦万里行”活动，让更多的城市居民走进全国各大垦区及农场，了解农垦文化，感受农垦美景，进而真正发现美丽农垦的内涵之美，传承农垦精神。

4 场景五力下的图书馆精准服务策略

4.1 构建精准服务的新思维

传统图书馆时代，图书馆服务的核心是服务于用户的内容与形式;互联网时代，社交成为图书馆服务不可忽视的要素; 移动互联网时代，场景则成为新重点[10]。场景时代的最显著特征，是通过五个要素在各个方面记录用户在图书馆的活动，以作为提供精准服务的依据，无论这些行为活动发生在现实空间还是虚拟空间。可以说，最初图书馆竞争的是用户本体，互联网时代竞争的更多是流量和入口，场景时代图书馆的竞争则是用户在场景五力下的体验。多数情况下，场景与服务是相伴而随的，因此，精准服务的重点是图书馆发掘和研判用户行为数据，在普适化服务的基础上，通过运用场景五要素的不同优势，相互结合，传递用户需求并体验到图书馆的精准化服务，最终达到场景五力下的图书馆精准服务这一模式的效果。

4.2 设计精准服务的五力指标

图书馆基于场景时代的精准服务要落到实处，除了抓住宏观上的关键五元素，在具体的实践环节，还应把握住主要服务内容、主要服务用户、主要服务技术、主要服务设备四个方面的指标，构建以用户为中心、以五要素为模式的精准服务体系。其中的主要服务内容包括纸本、音频、视频、app服务、双微服务以及用户与服务间、各大图书馆之间的文献传递；主要服务对象则是社会大众、社会团体、企事业单位及学校师生等；主要服务技术有计算机网络、云计算、大数据技术、传感技术及定位系统等；服务设备主要是时下最常用的一些移动终端诸如手机、平板电脑、可穿戴设备等。值得一提的是，五力指标的建立不是一蹴而就的，还有赖于科学技术的不断发展，更离不开宏观上的馆员指导和五力之间的相互协同保障。

当年，莒沂县群众推着400辆小车运送5.5万公斤白面上前线，他们从沂蒙家乡出发，路径江苏、安徽，长途跋涉千余公里，吃完了随身携带的干粮和咸菜，也绝不吃车上的白面。郯城县民工李荣祥，在运粮途中自己带的地瓜叶窝头吃光了，就吃咸菜喝白水充饥，他推着几百斤重的木轮车行至苏北草桥镇时，竟饿昏了过去，醒来后喝点白水继续赶路，也舍不得吃满车干粮。

4.3 找准精准服务的五力途径

与以往的网络化时代服务不同，场景时代图书馆提供的服务依据主要来源于用户的活动或者说行为习惯，其中最重要、难度最大的就是场景五力与用户诉求的匹配。从信息推送的角度看，适配不仅意味着内容与场景的匹配，也意味着形式与特定场景下的阅读需求相适应[11]。需要特别指出的是，在进行场景配对时，除了要关注大多数用户的需求并善于将五力要素与精准服务结合互动外，还应在一定程度上遵循长尾理论，覆盖到少数用户的个性化体验。例如，图书馆在对潜在用户进行信息推送时，综合利用大数据、移动设备的使用情况以及用户的行为习惯了解其需求、爱好，用定位系统自动过滤掉无用信息，便于图书馆终端将传感器精确输送真正符合用户的个性化信息服务和资源配置方案，从而提升场景服务的品质，加强五力要素的影响力度。

5 结语

场景时代，用户利用图书馆的行为方式以及信息资源的传播途径、使用载体、展现形式和图书馆的服务模式等都处在变化之中。因此，要切实提高基于场景时代背景下的图书馆精准服务，图书馆就要因变而变:首先，在思想上要高度重视，对图书馆场景时代的到来做好充分的准备，积极应对新时代的各种机遇与挑战；其次，协调好场景时代图书馆精准服务的各个关键元素之间的关系，使读者、空间、服务和设备之间形成一个良性互动的循环；再次，从构建精准服务的新思维、设计精准服务的新指标、找准精准服务的新途径三个方面入手，将图书馆工作重心逐步从资源建设转向服务提供，并克服场景时代图书馆精准服务可能出现的问题，致力于为用户带来更加完美流畅的新体验，从而合力营造一个“智慧能动”“高效速动”“个性互动”的图书馆服务新生态。

参考文献：

[1] 罗伯特·斯考伯，谢尔·伊斯雷尔.即将到来的场景时代[M]．赵乾坤,周宝曜，译.北京: 北京联合出版公司，2014:11.

[2] 中国国家图书馆[EB/OL].[2017-06-08].http://www.nlc.gov.cn/.

[3] 上海图书馆[EB/OL].[2017-06-08].http://www.library.sh.cn/.

[4] 清华大学图书馆[EB/OL].[2017-06-08]. http://lib.tsinghua.edu.cn/dra/.

[5] 南京大学图书馆[EB/OL].[2017-06-08].http://lib.nju.edu.cn/html/index.html.

[6] 安徽师范大学图书馆[EB/OL].[2017-06-08].http://lib.ahnu.edu.cn/.

[7] 上海交通大学图书馆[EB/OL].[2017-06-08]. http://www.lib.sjtu.edu.cn/.

[8] 邓方云.新媒体与图书馆体验式服务研究 [C]//安徽省高等学校图书情报工作委员会.用户体验和体验式服务论坛. 2016.

[9] 上海社会科学院信息研究所. 信息安全辞典[M]．上海: 上海辞书出版社，2013.

[10] 王东波.图书馆场景服务的要素分析与内容实现 [J].图书馆学研究，2017(1):60-64.

[11] 杨剑涛，张一帆. 移动互联时代的场景入口——太原广播电视台法制频道双屏互动“TV摇摇乐”的媒体服务[J].电视研究，2016(s1): 96-97.