一、引言

20世纪80年代中期，我国美发行业兴起。随着人们生活水平日益提高，人们对美的要求也越来越高。美容美发理念逐渐清晰，美容美发的行为也日益频繁，市场日益广阔。最初是以单个店铺作坊式经营为主，服务种类单一，服务质量意识淡薄，但随着人们对美容美发认识的不断提高，美发行业日趋成熟，逐渐摆脱了作坊式经营方式，开始注重品牌连锁，逐渐走向标准化、规模化。在广阔的市场背后，消费者对美的关注并不仅仅局限于外在形象这一点，实现外在美且不损害身体健康、注重高品质已经成为消费者的新要求。而现实情况是从业者的美容美发水平已日益变得不能满足消费者逐渐变化的需求。虽然经过十几年的发展，但一些美发机构仍处于作坊式管理和运作阶段，不能得到很好的发展。由于培训及行业发展不健全等诸多原因，高素质的美容美发人才仍然比较缺乏。美发行业职业培训机构培训出来的人员普遍缺乏较为系统的知识，从业人员水平不高。“良将难求”是众多经营者的共同心声。同时，正是由于消费者对美的追求，美容美发市场一火再火、一涨再涨，从理发到美发、到染发、再到形象设计，从化妆到皮肤护理、到美甲美体，美发美容服务领域之宽达到了空前的水平。随着竞争的加剧，美发机构也开始认识到服务质量的重要性，通过改善服务环境、加强员工培训等方法来提高服务质量。但是，由于发展时间较短、积累相对不足，与国外先进机构相比，我国美发业服务质量明显较低，还没有达到国际标准水平。从历年美发机构所接到的埋怨、投诉也可以看出，我国美容美发行业的服务质量还存在一定问题。基于此，笔者通过对消费者的调研，得出综合统计指数，以了解消费者对美发业的期望和要求。通过数据分析，找出消费者主要关注的服务指标，以及影响企业服务质量的主要指标，明确各企业机构的优势和劣势以及满足消费者期望和要求所需要做出的努力。为企业提高服务质量、改进管理方法、提高管理水平、提高企业的竞争力提供准确的依据。

二、文献综述

国内外不乏对服务质量的相关研究，从目前已有的研究理论来看，对服务质量的定义基本上可分为客观论、主观论以及综合论三类。其中综合质量论更为广大学者所接受，即在对外部顾客感知服务质量的定义基础上，认为企业服务质量是内外的结合，内部服务质量是外部质量的基础[1]。笔者亦采用此定义对美发业的服务质量进行测评研究。各行各业，无论是有形产品还是无形服务，消费者高度关注的服务质量往往成为学者广泛研究的课题。美容美发业作为新兴行业，从目前的研究来看，对其服务质量的研究还比较缺乏，主要集中在以下几个方面：

1.从顾客满意度和顾客忠诚度的关系进行研究

易正伟(2010)就提高顾客满意度为目的的顾客体验管理提出提高顾客满意度和忠诚度的对策建议，并提出在激烈的竞争中必须以顾客为中心，提供令顾客满意的服务，对顾客的服务感受进行管理[2]。吴凤姣和胡跃红(2006)通过分析影响顾客满意度的关键因素，指出美容院行业在产品和销售服务等方面存在的不足[3]。陈晔和白长虹(2009)从顾客角度出发对以美发业为典型代表的美发行业中顾客价值的驱动要素进行了探讨，提出了顾客价值驱动要素模型，并对美发、银行和保险三个行业中顾客价值驱动要素的顾客感知进行了比较分析[4]。孙乃娟和李辉(2011)基于实证分析得出交互导向互动和任务导向互动对顾客满意度具有正向影响,自我导向互动对顾客满意度具有负向影响，体验价值在感知互动类型与满意度的关系中存在部分中介效应，且消费者涉入度和任务类型对感知互动类型与满意度的关系具有调节作用[5]。沙振权、何美贤和蒋雨薇(2013)以美发业为研究情境,将顾客心理感知因素作为过程变量，构建顾客参与影响品牌关系质量的研究框架[6]。黎建新等(2016)基于顾客感知视角，从美发行业收集样本数据，考察了顾客导向、商业友谊与两类顾客忠诚之间的关系[7]。黎建新、罗晶和刘洪深(2016)从员工与顾客互动的视角，通过收集美容美发服务情景中的员工和顾客双边数据,研究了服务导向对融洽感知和顾客满意的影响及作用机制[8]。

式（8）表明圆周系统下的模校正因子k在N次迭代后，其值趋近常数0.607253，式（9）表明CORDIC算法收敛的最大角度为99.872。，即CORDIC算法的收敛范围为[-99.872。，99.872。][10]。

2.从服务过程中参与主体行为对服务感知质量的影响进行研究

梁彩花(2015)从运行经营角度，对连锁经营的运行机制即整个连锁加盟系统中总部与各加盟店以及各加盟店之间的相互作用过程和方式进行探讨[9]。赵菁和陈信康(2010)基于顾客参与理论视角对美发行业的消费顾客满意与顾客忠诚关系的调节因素进行了实证分析，其将顾客参与分为信息分享、责任行为和人际互动三个维度，并分析了三个维度对服务质量及行为意向的影响关系，其中责任行为和人际互动两个维度对服务质量产生着显著的正向作用[10]。张圣亮和吕俊(2010)采用情景模拟的研究方法对美发业服务失误中消费者情绪和行为进行了研究，测评了服务失误归因对消费者情绪和行为的影响[11]。万映红、岳英和姜立权(2011)运用心理契约理论，通过揭示顾客对于服务商“责任”认知,进而探究出顾客对于关系中应享有“利益和权益”的需求与信念[12]。成达建(2014)对个人服务业进行界定，讨论个人服务业顾客感知服务质量的概念及维度结构，并基于餐饮行业和美发行业对个人服务业顾客感知服务质量的维度结构进行了实证分析[13]。

3.不同消费情境及跨文化背景下美发业的服务感知质量

汪飞燕和李祖武(2010)就服务型企业中顾客服务失败对服务质量、顾客满意度的影响进行了实证研究[14]。贾薇、张明立和李东(2010)以美发行业为研究背景和样本，将组织行为学中的心理契约概念引入顾客价值理论，探讨了顾客参与情境下心理契约对顾客价值创造的影响，发现顾客的交易心理契约对功能价值存在正向影响，对象征价值和成本价值存在显著负向关联，顾客关系心理契约对功能价值、体验价值、象征价值均有显著的正向关联，而对成本价值存在负向关联[15]。李玉萍(2014)讨论服务失败情境下正面转换成本和负面转换成本对顾客忠诚的影响作用，对美发行业经历过服务失败的顾客进行调查，并运用结构方程模型进行了实证研究[16]。彭艳君(2010)以美发业为研究对象，提出了一个适合中国消费者的顾客参与感知量表，将影响顾客感知的因素分为事前准备、信息交流、合作行为和人际互动四个方面[17]。李静和郑用吉(2011)对中韩美三国美发业的服务质量、情感承诺以及相互关系进行了比较分析和实证检验，分析了跨文化背景下顾客承诺对转换意向之间关系的异质性[18]。

根据服务质量四个维度的方差贡献率和累计方差贡献率可以得到各个维度的权重，将权重与各个维度的平均数相乘即可得到各个维度最终的评估得分，从而得到长沙市美发行业服务质量的评估得分。经计算,服务质量的最终得分0.9278，计算结果如表5所示。可以看出，长沙市美发行业服务质量各个维度的评估得分均低于100%。在这四个维度中，得分最高的是“服务传递质量”，得分最低的是“服务承诺质量”，并且从顾客服务感知的描述性统计分析表中不难发现，在20个指标中，得分最高的5个指标全属于服务传递质量这一维度，得分最低的5个指标中，服务承诺占到3个，达到这个维度的66.7%。可见，消费者对长沙市美发机构的服务传递的满意度较高，而对服务承诺的满意度就相对比较低。

三、美发业服务感知质量评价模型

服务期望指的是顾客在美发前对自身形象的一个期待，也包括了消费者在美发前对企业形象的期待，是营销宣传、销售、口碑、形象以及公共关系等一系列因素综合作用的结果。顾客会将以往接受过的相同或类似美发服务的经历作为一个质量标杆，来衡量此次服务，从而对顾客的期望产生影响。其他顾客接受类似服务后所做的评价也会影响其美发服务期望；同时，美发机构的企业形象越好，顾客对其服务的期望值自然就越高。

1.美发业服务感知质量模型

将20个指标的期望和感知值进行象限归类,可以综合反映两者的水平,以期望值为X轴,以感知值为Y轴,坐标交叉于(5.65,4.95)，绘制象限图如图2所示:

 

图1 美发业服务感知质量模型图

(1)服务期望

随着人们对形象工程的关注，使得大众的美容美发理念越来越清晰。美容美发市场的迅速发展，促使该行业日趋成熟，并且呈现出以下三个新兴特点：第一，规模化连锁经营，在管理、接待服务以及财务等方面连锁和加盟经营；第二，专业化经营和品牌经营；第三，综合一体化服务更加到位。因此，笔者以美发行业为例，来探究此类服务行业的感知质量以及进行相关的实证研究。

基金项目：湖南省教改项目“认知学徒制在应用心理学实践教学中的应用和研究”（2013）；湖南中医药大学校级教改项目“基于随机通达教学理论的应用心理学教学改革研究与应用”（2015）

由沙门氏菌引起的仔猪下痢，可以使用如下中药方剂：黄连9 g，木香9 g，白芍12 g，槟榔12 g，茯苓12 g，滑石15 g，甘草6 g。以上中药煎汁内服，不吃食者，每头灌服10～15 ml，每日1剂，连服3～4剂。

(2)服务感知

(1)样本选取与统计

最高级表示比较的范围，即三者及三者以上。我们看到文中多处都用到形容词最高级，用于强调人物特征达到的极端程度。第2段里第3句中,the greatest，the most exhausting形容词最高级的使用强调人物优秀杰出的极端程度,他自认为是最伟大的思想家,剧作者和作曲家.

2.美发业服务感知质量评价指标甄选

以SERVQUAL模型来评价长沙市美发业的服务质量。SERVQUAL理论是依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度(因此又称为“期望-感知”模型)。用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值，其模型为:Servqual分数=实际感受分数-期望分数。SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形性(Tangibles，包括实际设施、设备以及服务人员的列表)、可靠性(Reliability，指可靠的、准确地履行服务承诺的能力)、响应性(Responsiveness，指企业帮助顾客并迅速地提高服务水平的意愿)、保障性(Assurance，指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力)、移情性(Empathy，指企业关心并为顾客提供个性服务)，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分，并由其确立相关的22个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数。

 

表1 基于SERVQUAL模型的维度及指标

  

维度代码问 题响应性A1员工对顾客的关怀度高A2员工真诚主动地收集消费者意见A3员工对商品的性能有一定的了解A4员工服务技术好，持证上岗A5服务提供及时性A6售后服务、承诺履行及时准确A7员工了解顾客的需求有形性B1店面装修风格B2品牌形象，商业信誉良好B3美发设施先进齐全B4室内卫生环境好B5员工着装整洁可靠性C1美发产品服务品种齐全C2美发产品服务价格透明度高C3美发产品服务包装完整C4服务员工礼仪好、素养高保证性D1VIP服务制度健全，退卡简单D2促销制度合理，无诱导欺骗行为安全性E1与顾客皮肤直接接触的使用一次性用品E2产品质量合格，为国家质检合格产品

问卷设计建立在SERVQUAL五模型的基础上，结合长沙市美发业的实际情况，指标设计分为响应性、有形性、可靠性、保证性以及安全性五个维度。问卷整体由两部分构成。第一部分由服务期望与服务感知两部分量表构成,分别代表顾客对优秀美发公司的期望以及消费者对这一行业中特定公司(即被评价公司)的感受。期望和感知均有相同的20个题项，调查尺度采用李克特的七分等级评价法，分数设计为1-7，1表示非常不同意，7表示非常同意，其他分值评价介于两者之间，每一题的可能答案都涵盖在这七个选项当中。对应题项期望值与感知值的差额即为该项指标的服务质量。差值越小，服务质量得分就越高；差值越大，服务质量的得分就越低。各个维度的综合服务质量最后都由每个维度的具体题项的平均服务质量来体现。第二部分为受访者个人信息，旨在对问卷样本结构进行初步了解。各个维度对应的具体指标如表1所示。

1.3.1 套管堵塞。套管堵塞相对常见，由于部分治疗肺结核药物需要输注浓度较高，而输液后未能对导管进行彻底清洗，且患者年龄较大，自身合并有一些基础性疾病，导致患者的血管破坏严重，影响液体通畅程度。因此，在治疗过程中，输注部分高浓度、大分子的药物时要减缓输液速度，并进行足够的稀释，输注完成之后立即对导管进行清洗，并选择合适的封管液正确封管，必要时可采取脉冲式封管，最大程度减少导管堵塞情况发生；如导管已经出现堵塞，必须进行回抽，禁止使用注射器进行推注，避免凝固的血栓进入血管引发不良反应。

3.信效度检验及模型修正

服务感知指的是顾客在接受整个美发服务结束之后而形成的感知质量，主要通过最终的美发服务效果以及美发人员对顾客的服务传递来体现，美发人员通过对消费者的接触与交流传递服务，从而将消费者的感知转化为服务质量。消费者的感知质量与美发人员的接触交流以及高管层的认知息息相关。顾客在美发服务之后得到的效果，也可以称为结果质量，主要是针对美发业的具体服务以及最终呈现效果做出的客观评价。因此顾客在对美发行业提供的服务质量进行评价时，能够进行比较客观的评价。而相对应的过程质量则更偏重于美发服务的过程，强调顾客是怎样接收服务的，即顾客在美发过程中是如何接受美发人员服务的，主要指美发服务生产和服务消费过程中的顾客感受如何，它主要关注于整个美发服务的交付过程。与结果质量不同，过程质量一般不能用客观标准来衡量，通常由顾客对整个美发服务交付过程进行主观评价。

本次问卷共发放500份，收回500份，剔除32份不完整问卷，有效问卷收回468份，有效回收率93.6%。在468份有效问卷中，以女性居多，共344位，占73.5%；男性共124位，占26.5%。在年龄层方面，以20-30岁居多，共298位，占63.7%；其次是20岁以下，共101位，占21.6 %；50岁以上的比重最小，仅为0.9%。在职业分布上，样本中学生所占的比重最大，占33.8%；其次是事业单位职员与企业单位职员分别占18.8%、14.1%；退休人员所占的比重最少。在月收入分布上，3000元以下占所有样的一半以上，其所占比重为53.4%，这跟学生样本所占比重大有很大关系；居于第二位的是3000-4000元的样本数，占28.4%；4000-5000元、5000元以上的比重分别为12.0%、6.2%，总比重仅为18.2%。因此，从样本月收入分布情况可以看出，被调查的消费者中多为中低收入，支付能力不强。从平均每次用于美容美发的花费上来看，平均每次花费在300元以下的有347位，占74.1%；900元以上的5位，仅占1.1%；而600元以上的只有25位，占5.4%，这说明顾客在美容美发上的消费水平比较低。

(2)量表评价指标维度确定

本问卷采用 Cronbach’s α系数进行信度分析，结果显示问卷整体的 Cronbach’s α系数为0.961，顾客期望和顾客感知的α系数分别为0.967和0.962，说明问卷的信度非常好。采用因子适合性分析检验对设定指标体系进行效度检验，并以此为基础对SERVQUL模型进行修正与完善。运用SPSS统计工具对数据进行Bartlett球形检验分析，结果显示KMO的取值为0.969，远远大于0.6的适合标准；Bartlett球形检验的结果为8131.335(自由度为190)，呈显著性，代表评价指标的相关矩阵间有共同因素存在，不是单位矩阵，因此适合做因子分析。采用主成分分析法，利用斜交转轴中的Promax进行斜交旋转，计算出因子的方差贡献率，以此来解释因素载荷。经过因子分析并旋转后，根据因子特征值，在20个指标题项中选取特征值较大的四个因子，这四个因子的贡献率分别为61.947%、6.296%、4.061%、3.316%，累计贡献率为75.621%。

(3)评价模型修正

所以该题其实是以“产品检验”这一实际问题作为载体，赋予问题以真实的情境，从中考查学生的数学建模素养，并对数学运算、逻辑推理等素养提出一定的要求，是一道综合性较高的题目，有较好的区分度，彰显高考命题育人导向．

 

表2 旋转后的主成分载荷矩阵

  

评估项目成分1234员工对顾客的关怀度高0 7710 2890 2080 218员工真诚主动的收集消费者意见0 6960 3180 1580 324员工了解顾客的需求0 670 2870 3430 304员工服务技术好、持证上岗0 6620 2340 4090 254员工对商品的性能有一定的了解0 6610 3250 3080 274员工礼仪好、素养高0 6110 2420 5370 176服务提供的及时性0 5920 3160 2340 482产品品种齐全0 5340 3490 5290 134店面装修风格0 3010 320 1930 145品牌形象，商业信誉良好0 2440 7850 2140 224美发设施先进齐全0 3110 7780 2370 254室内卫生环境好0 2390 7090 4340 196员工着装整洁0 2850 6660 3680 165产品包装完整0 3680 3210 7170 188产品质量合格，为国家质检合格产品0 3110 3320 680 318产品价格透明度高0 3680 2670 6620 301与顾客皮肤直接接触的使用一次性用品0 1430 3590 6530 367VIP服务制度健全，退卡简单0 310 2980 3060 739促销制度合理，无诱导欺骗0 3620 1930 3520 711售后服务、承诺履行及时准确0 5130 2550 2290 609

根据这四个因子的意义进行概括排序，“员工对顾客的关怀度高”“员工真诚主动的收集消费者意见”“员工了解顾客的需求”“员工服务技术好、持证上岗”“员工对商品的性能有一定的了解”“员工礼仪好、素养高”“服务提供的及时性”和“产品品种齐全”为第一个维度，可以将其称之为“服务接触与传递”因子；“品牌形象、商业信誉良好”“美发设施先进齐全”、“室内卫生环境好”和“员工着装整洁”为第二维度，可以将其称之为“服务基础设施”因子；“产品包装完整”“产品质量合格，为国家质检合格产品”“产品价格透明度高”和“与顾客皮肤直接接触的使用一次性用品”为第三个维度，可以将其称为“产品质量”因子；“VIP服务制度健全，退卡简单”“促销制度合理，无诱导欺骗”和“售后服务、承诺履行及时准确”为第四个维度，可以将其称之为“服务承诺”因子。

四、服务感知质量分析与评价

1.描述性统计分析

 

表3 “服务期望”与“服务感知”的描述性统计

  

题 项频数期望值感知值平均值标准差平均值标准差员工真诚主动的收集消费者意见4685 671 2414 971 303员工着装整洁4685 591 1685 031 214员工礼仪好、素养高4685 781 2175 031 237员工了解顾客的需求4685 671 2575 021 301员工服务技术好、持证上岗4685 731 24 931 321员工对商品的性能有一定的了解4685 681 1915 031 176员工对顾客的关怀度高4685 631 2465 041 229与顾客皮肤直接接触的使用一次性用品4685 611 3684 881 397售后服务、承诺履行及时准确4685 741 2854 91 359室内卫生环境好4685 721 1985 021 169品牌形象，商业信誉良好4685 421 2894 921 2美发设施先进齐全4685 591 2324 951 221服务提供的及时性4685 741 2544 971 283店面装修风格4685 371 2254 931 107促销制度合理、无诱导欺骗行为4685 871 3414 81 534产品质量合格，为国家质检合格产品4685 771 3154 91 298产品品种齐全4685 621 2514 881 269产品价格透明度高4685 651 3254 721 42产品包装完整4685 691 2824 921 346VIP服务制度健全，退卡简单4685 621 3274 741 416

通过对有效样本数据进行统计分析，了解测量样本的基本特征及其所代表的总体特征以及发现数据的内在规律。描述性统计分析要对调查总体所有变量的有关数据做统计性描述，主要包括数据的频数分析、数据的集中趋势分析(均值)、数据离散程度分析(标准差)、数据的分布等。通过对比服务期望描述性统计与服务感知的描述性统计，粗略得出长沙市美发业的总体服务质量现状如表3所示。可以看到，平均值居于前三位的分别是“促销制度合理，无诱导欺骗行为”“员工礼仪好、素养高”“产品质量合格，为国家质检合格产品”，其对应的分值为5.87、5.78、5.77，消费者在这三方面的期望比较高。而从“服务感知”的描述性统计表显示，消费者对“员工对顾客的关怀度高”“员工着装整洁”“员工礼仪好、素养高”以及“员工对商品的性能有一定的了解”四项指标的评分比较高。总体而言，消费者在员工服务方面的满意度相对较高。

2.总体服务质量得分

 

表4 服务质量(SQ)各题项及维度的平均值

  

维度题 项样本量满意度服务指数贡献率服务传递质量员工对顾客的关怀度高46894 51%员工真诚主动的收集消费者意见46893 20%员工了解顾客的需求46894 64%员工服务技术好、持证上岗46890 83%员工对商品的性能有一定的了解46893 16%员工礼仪好、素养高46892 14%服务提供的及时性46891 69%服务项目类别齐全46892 21%92 80%服务设施质量店面装修风格46896 80%品牌形象，商业信誉良好46896 61%美发设施先进齐全46893 74%室内卫生环境好46892 83%员工着装整洁46894 41%94 88%附加产品质量产品包装完整46891 32%产品质量合格，为国家质检合格产品46891 05%产品价格透明度高46889 09%与顾客皮肤直接接触的使用一次性用品46893 14%91 15%服务承诺质量VIP服务制度健全，退卡简单46891 53%促销制度合理，无诱导欺骗46888 83%售后服务、承诺履行及时准确46890 83%90 40%

根据服务质量(SQ)=服务感知绩效(P)/服务期望(E)*100%，可以得出长沙市美发行业在20个指标的总体服务质量得分。在调查问卷中，每个维度都包含有反映此维度内容的各个指标，由于这些指标的内在差别不大，所以在某一维度上的服务质量得分，可以简化为在这些指标上的平均得分。因此，通过对每个维度上各个指标的服务质量得分求平均值，就可以得到这个维度的服务质量得分，这样就可以获得服务质量的直观印象，结果如表4所示。可以看出，各指标及维度的服务质量得分均低于100%，说明长沙市美发业的各服务指标水平均没有达到消费者的期望水平，表明长沙市美发业的总体服务质量不高，服务质量的改善亟待解决。

从已有文献来看，大多数文献的研究视角集中在顾客满意度和忠诚度的关系上，更多的是将美发业服务作为研究对象，关注顾客满意程度对顾客忠诚度形成的路径及关键要素指标；而并没有将美发业服务作为一个单独的行业对象进行系统研究，对美发业顾客满意度、顾客忠诚度所形成的理论基点(服务感知质量)的评价指标体系、机制以及服务感知质量的调节作用研究相对较少。笔者以湖南省长沙市消费者为研究对象，分析中国消费者对美发消费的行为偏好，提炼影响美发业服务感知的关键因素，结合格朗鲁斯服务感知质量模型，修正并形成美发业服务感知质量模型，并构建期望-感知矩阵评价对所选样本反映出的感知质量和期望进行比较分析，进而提出有效的感知质量策略。

 

表5 服务质量评估得分

  

方 差贡献率累计方差贡献率权重满意度服务指数贡献率服务传递质量61 94761 9470 81917792 80%76 02%服务设施质量6 29668 2430 08325794 88%7 90%附加产品质量4 06172 3040 05370291 15%4 90%服务承诺质量3 31675 6210 0438590 40%3 96%总体服务质量指数0 9278

3.指标归类研究

传统美发行业服务感知质量模型主要以感知质量改进模型和服务质量差距模型为主。模型的构建主要是依据1982年Gronroos对服务质量做出的开创性研究，提出了顾客感知质量的概念，认为服务质量就是顾客对服务的感知质量；同时，提出了差距模型和感知质量的评价方法，认为服务质量是由结果质量和过程质量两个方面构成。其后各行业研究者主要在此基础上构建出符合本行业的行业服务质量模型。美发行业是典型的服务型行业，服务质量与顾客息息相关。因此，美发行业服务感知质量远不同于过去的结果导向，而更应该向过程导向以及顾客导向转换。笔者基于长沙市美发行业的实证研究，结合格朗鲁斯服务感知质量模型和SERVQUAL模型，构建出美发业服务感知质量模型。该模型根据美发行业消费群体高品质追求的特点将服务质量主要划分为服务期望和服务感知两个维度，提出消费者对美发的服务感知质量主要是指其服务期望与服务感知的差距，同时对质量预期的影响因素还包括了前期对美发机构的企业形象预期感受。美发前服务期望直接影响了顾客对美发服务的看法，进而影响顾客对最终服务的体验结果。此模型增强了品牌的价值内涵，即当美发机构具有良好的企业形象时，顾客会因良好的形象对具体美发服务中的小失误予以理解与原谅，反之一个糟糕的企业形象可能会增加美发服务失误的负面影响。

（6）优先选用先进的环保机械。采取设立隔音墙、隔音罩等消音措施降低施工噪音到允许值以下，同时尽可能避免夜间施工。

抚顺矿业集团的两个页岩炼油厂共拥有1台20 t燃气锅炉、2台10 t燃气锅炉和88台套瓦斯发电机组，每年利用干馏瓦斯尾气一方面可生产蒸汽供油页岩炼油生产，另一方面可发电9 500万kW·h，并对发电后的烟气余热进行回收利用。据统计，利用88台瓦斯发电机组产生的余热，每年可回收蒸汽17.64万t，回收热量40.78 GJ，供暖15万m2，节约标煤约8 600 t。

  

图2 期望-感知象限图

 

表6 期望-感知分类结果

  

期望高期望低感知高A2员工真诚主动的收集消费者意见A1员工对顾客的关怀度高A3员工对商品的性能有一定的了解B3美发设施先进齐全A5服务提供的及时性B5员工着装整洁A7员工了解顾客的需求B4室内卫生环境好C4员工礼仪好、素养高感知低A4员工服务技术好、持证上岗B1店面装修风格新颖A6售后服务、承诺履行及时准确B2品牌形象、商业信誉良好C3产品包装完整C1产品品种齐全D2促销制度合理，无诱导欺骗行为C2产品价格透明度高E2产品质量合格为国家质检合格产品D1VIP服务制度健全，退卡简单E1与顾客皮肤直接接触的使用一次性用品

将期望值5.65作为期望高与低的分界点，将感知值4.95作为感知高与低的分界点，进而将20个指标分为以下四类(见表6)：第一类，高期望高感知。这一类指标包括A2(员工真诚主动的收集消费者意见)、A3(员工对商品的性能有一定的了解)、A5(服务提供的及时性)、A7(员工了解顾客的需求)、B4(室内卫生环境好)、C4(员工礼仪好、素养高)。这一类说明了长沙市美容美发业在这些指标的服务质量水平比较高，需要继续保持。第二类，高期望低感知。这一类指标包括A4(员工服务技术好、持证上岗)、A6(售后服务、承诺履行及时准确)、C3(产品包装完整)、D2(促销制度合理，无诱导欺骗行为)、E2(产品质量合格为国家质检合格产品)。这一类说明了消费者的感知水平低，美发机构在这些方面做得不到位，需要重点改善。第三类，低期望高感知。这类指标包括A1(员工对顾客的关怀度高)、B3(美发设施先进齐全)、B5(员工着装整洁)。这类指标说明美发机构在这些方面做得比较好，消费者感知超过期望，满意度很高。第四类，低期望低感知。这类指标包括B1(店面装修风格新颖)、B2(品牌形象、商业信誉良好)、C1(产品品种齐全)、C2(产品价格透明度高)、D1(VIP服务制度健全，退卡简单)、E1(与顾客皮肤直接接触的使用一次性用品)。这类指标消费者的期望感知比较低，美发机构不能轻视仍需改进。

五、结论与建议

1.结论

通过上述分析可以得出，目前，长沙市美发行业服务质量总体水平还有待提升，通过实证分析以及期望-感知因子的归类分析，得出以下几点结论：第一、长沙市消费者对美发业公司形象以及硬件设施等高期望高感知的指标的满意度较高，说明长沙市美发机构对外部形象的关注较高。第二、在服务承诺以及产品方面，服务质量的得分较低，说明顾客在这两方面的满意度并不高。产品安全、价格合理，服务承诺良好等都属于高期望低感知指标，消费者的感知水平低，最终会体现在公司整体形象上。数据显示，消费者对服务承诺的期望最高，而在服务承诺质量的实际感知值最低，这说明美发机构没有很好的监管、消费者投诉机制以及信息管理系统不完善等。第三、根据期望-感知的归类分析得出，美发企业服务质量指标较多且管理较为混乱，大多数美发企业仅仅从顾客反馈等传统途径进行服务质量的评价与改善，服务质量管理系统不完善，缺乏正确的服务质量管理方法。

2.建议

从长沙市美发行业取样调查的结果看出，美发行业在发展过程中存在着诸多问题。基于服务感知质量模型，通过对长沙市美发行业的解读，得出以下几点对策，以此推动美容美发行业在服务质量方面做出努力：

(1)注重美发行业内部形象的质量提升

企业形象质量提升要注重内外兼修，在保证外部形象的质量得到提升的同时，要注重企业内部形象的质量提升。提高产品服务、售后服务的质量水平。要通过良好的客户关系的服务化来强化顾客的价值，提高客户的忠诚度[19]。

你看，在2018年为了让老百姓吃得更安全、环境更整洁、生活更美好，有关部门做了这么多的工作。随着时间的推移，相信这些政策会逐渐发挥作用，一幅美好中国的蓝图正在铺开。

(2)加强美发行业自身的监管能力

行业自身要重视对具体服务的消费标准与要求，完善行业监管投诉机制，以期有效解决消费者投诉以及售后不满等问题，提升行业的服务质量水平。根据二八原则，留住企业20%的当前消费者，能为企业创造80%的利润。做好售后服务是企业留住顾客，保证顾客忠诚度的关键步骤之一，企业应当引起高度的重视。

(3)建立完整的服务质量管理系统

一方面，要建立和完善美发行业服务质量评价系统，加强对行业服务质量的评价，构建内部评价与第三方评价相结合的评价体系，合理评价企业给顾客提供的服务，这对企业来说至关重要，企业需要得到这些反馈才能不断发现问题、保持优势、提高自身服务质量。另一方面，要建立顾客信息系统，掌握和运用好美发行业中的信息资源，结合先进的计算机管理手段收集和处理大量复杂的数据，使美发行业的服务质量管理系统更加先进化、规范化、系统化、标准化。目前，数据己经成为了新的行业资源，如何及时准确地对各种信息做出响应，并正确的做出服务质量的改进是美发行业应该考虑的重要问题。

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