0 引言

孕产期保健是医疗机构为育龄妇女和孕产妇提供母婴保健指导、产前定期检查等医疗保健服务，我院产科门诊主要本市孕期妇女的常规产检及全省高危妊娠合并症的诊治。随着普遍二孩政策的实行，高龄等高危妊娠比例增高，孕产妇的系统保健尤为重要。客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）理论遵从的是“以客户为中心，一对一个性化营销服务”的经营管理理念。CRM应用于门诊流程的主要意义在于转变服务模式、改善服务界面、提高医院效益、促进管理进化等方面[1]。在医疗卫生领域，客户关系管理为落实“以病人为中心”和“改善就医体验”的服务模式提供了理论指导和方法论。我院产科门诊运用孕产保健系统为孕检对象建立保健档案，建立“客户关系”服务模式，为孕产妇提供个性化的有针对性的孕产保健方案和孕期检查计划，提高孕检的规范性和依从性，保障母婴安全。从而提升孕产妇对医院的满意度和忠诚度，建立医院和患者之间的互信关系[2]。

1 业务流程优化

1.1 系统实施之前的产检流程

在实施孕产保健系统之前，产科门诊跟普通门诊流程一样，孕检对象挂号就诊，根据医生指导自己测算产检时间，产检的盲目性和随意性较大。与系统实施后的业务流程对照见图1。

前瞻性非随机对照研究。数据分析采用SPSS 19.0统计学软件。数据符合正态分布，方差齐，采用均数±标准差表示。2组之间术前资料的比较采用独立样本t检验，采用重复测量方差分析进行数据比较。以P＜0.05为差异具有统计学意义。

  

图1 系统实施前、后产检流程对照图

1.2 系统实施之后的业务流程

实施孕产保健系统后，针对孕20周以内的孕妇首次产检时会在系统中建立孕产保健档案，根据档案中的关键数据系统自动匹配规则引擎，筛查高危因素、制定针对性的孕检计划表（表1）。在完成首次产检后会预约下次产检号，在下次产检前，系统会自动推送微信、短信提醒，并通过微信、短信的形式推送相关信息和健康宣教内容。在整个孕产周期，系统会根据产检的检查检验等结果自动修正孕检计划。

根据项目的要求和特点，综合考虑性能和经济性等原则后，决定主控制器选取LM3107，副控制器选取LM3106，两机通过LM3400通讯模块进行通信。触摸屏HT6700通过数据线连接到LM3107本体自带的串口上，这样，LM3107可以同时和HT6700、LM3106进行通信。

 

表1 正常孕检计划项目表

  

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2 孕产保健系统功能

2.1 建档管理

提供新建孕检档案功能，支持关联就诊卡获取HIS、LIS、PACS、EMR系统读取患者诊疗信息，按照孕检档案的数据标准构建基于时间轴的孕检档案。对于新建档案用户自动匹配规则引擎进入孕检项目管理计划。提供多纬度查询条件对已建孕检健康档案的用户进行检索，包含：姓名、身份证号码、手机号码、档案编号、姓名等查询孕检档案。对于已经住院分娩的孕检档案自动完成归档管理，归档后只允许查询，不可修改，同时，支持住院医生调阅浏览。

孕妇学校教育是孕产期健康教育的重要形式，系统孕妇学校听课管理包括课前提醒、课中登记和课后的内容推送，提高听课率和健康宣教效果。

  

图2 孕检档案

2.2 规则引擎

孕妇学校教育是孕产期健康教育的重要形式，系统孕妇学校听课管理包括课前提醒、课中登记和课后的内容推送，提高听课率和健康宣教效果。系统健康宣教内容编辑管理功能包括定义健康宣教类别和内容，调用编辑模板生成健康宣教内容页，采用静态HTML格式，便于页面内容和超链接的信息推送，通过微信页面推送将孕周相关营养、保健、检查项目介绍等内容针对性的推送给孕妇学习。

 

表2 规则引擎内容表

  

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2.3 高危管理

高层建筑施工管理中，最重要的一项管理内容是针对施工技术应用进行全面的分析，对影响施工技术应用的因素进行控制，主要包括以下内容：（1）在施工技术的应用过程中，应先对基坑的地层结构进行分析，以及时采取合适的支挡和维护措施，为后续施工奠定基础；（2）对基坑的排水体系进行优化，通过排水体系的优化，可以将深基坑内部的积水进行排放，对保障深基坑施工质量有重要的作用，如借助高压灌浆施工技术，将对应区域内的基坑水排除。

  

图3 高危孕妇管理

2.4 健康宣教

规则引擎通过业务规则定义，实现各类提醒信息、健康宣教内容的自动推送。规则引擎管理包括规则定义、新建、修改、删除等基本管理和规则活动匹配。

  

图4 健康宣教编辑

  

图5 孕妇学校听课管理

2.5 预约服务

系统根据孕检计划自动对接预约挂号系统，为孕妇提供预约挂号、预约检查服务。我院预约挂号系统设计时将支付作为预约挂号的先决条件，孕检用户完成预约后通过微信或者就诊卡预交现金支付，在预约的时间段直接进入诊室产检或者相应检查，为用户提供便捷的就医体验[3]。

  

图6 预约挂号界面

2.6 微信公众号“孕检管理”专栏

利用医院微信公众号，新增“孕检管理”专栏页面，利用微信接收各类消息提醒和健康宣教内容，查看孕检计划和检查、检验报告，自我评估孕检情况，促进孕妇完成孕期系统保健。

3 实施效果与展望

系统实施近半年来，新建孕产保健档案7600余份，筛查高危孕产妇1500余人，系统推送短信4.4万余条，推送微信健康宣教文章2.3万余篇，孕妇学校听课率提升了20个百分点；建档用户的预约挂号率达到90%。通过系统的实施，产科门诊的医务人员能够全面掌握建档对象孕检情况，并通过消息提醒、健康宣教的干预措施促进建档对象规范产检，通过预约服务等便捷措施优化了诊疗流程，为建档对象提供有针对性的个性化服务，提升了用户体验。该系统的成功实施为医院客户关系管理提供了成功范例，通过规则引擎的灵活设置，可以将服务内容延伸到儿童保健、健康体检、随访管理等医疗服务，逐步构建覆盖全院业务的客户关系管理新模式。

参考文献

[1] 周莉,李从东,王广舜.CRM和门诊流程改善[J].工业工程,2005,8(5):84-88.

[2] 翁晓俊.医院客户关系管理系统研究与实现[D].上海:华东师范大学,2008.

[3] 金忠林.预约挂号支付流程设计与应用[J].中国数字医学,2016,11(2):107-108.

[4] 于芳,孔令人,石义芳等.基于CRM理念的医院信息系统探讨[J].医疗设备信息,2005,20（11）：12-14.

[5] 梅磊,黄勇,王卫星.基于医院信系统与短信网关的公共客户关系管理平台设计[J].医疗卫生装备,2011,32（6）：38-40.

[6] 韦昌法,晏峻峰,周燃犀等.中医医院客户关系管理系统的构建研究[J].中国数字医学,2012,7（9）：44-46.