引言：

你我相互监督，每天前进一步……“您好，欢迎光临”，“先生，您好，您请坐，请问您需要办理什么业务”，“这是您的证件单据和卡片，请收好”，“请带好您的随身物品。再见，请慢走”……这些在营业网点才能看到的场景和听到的话术，出现在了农银大学四川分校，这就是发生在“模拟网点”中的一幕。

(4)实施任务计划：创业团队制定好任务计划后，开始实施计划方案，根据计划流程分步骤实施任务，其主要内容为：制作消费者需求调查表，实施线上线下市场调研，撰写调研报告等。教师首先要了解学生的任务计划，指导学生执行，鼓励学生去尝试，观察学生实施过程等，尽量多的和学生进行交流沟通，引导学生有效实施任务计划。

“模拟网点”是农银大学四川分校参训学员的教学和实践基地，是农银大学四川分校基础设施建设的重要部分，是提升培训效果的有力保障。

一、建设模拟网点的背景

网点员工占比较大，业务培训需求旺盛。四川农行作为人员大行，基层网点人员17000多人，占整个员工的60%以上。基层网点柜面业务培训对象主要包括营业网点负责人、运营主管、大堂经理、一线柜员以及新入行员工等，培训内容主要包括柜面业务系统操作、营销技能、网点规范化服务等。近年来，农银大学四川分校柜面业务培训需求逐年提高，2015年柜面业务累计培训人数达2300人次，18000人天。2016年达2436人次、18516人天，2017年达到2364人次、20285人天。基层营业网点人员的业务素质和技能，直接影响了农业银行的服务水平、公众形象。

当今时代，信息技术的快速发展，使得互联网与旅游的融合速度越来越快，旅游电商企业关注点更注重多样化和多元化。消费者也从原来的被动接受消息变成了一个主动发送需求信号的个体。需求的多样化和个性化对于旅游电子商务提出了更大的挑战。

第三步：现场点评。整个小组在模拟网点上完成各类操作后，通过高清视频录像回播每个人的操作流程，学员之间相互指出对方做的好的和需要改进的地方，最后由主讲教师在现场负责点评，回答学员的提问。

文言文教学固然存在或多或少的问题。如何认清问题的存在，很好地解决问题是当下急需重视的内容。只有解决好这些问题，才能更好地指导文言文教学实践。

二、模拟网点的设想

第四步：集体通关。所有业务板块学习完毕后，集中进行综合演练和人人通关。教师团队研究制定通关考试题库，发给学员综合练习，学员现场抽题在模拟网点进行通关考试，自学员跨进模拟网点起就进入了通关考试环境，不仅考核业务操作，同时考核规范服务和标准用语。

（一）模拟网点的定义。构建“模拟网点”，实质上是要开发一个全新的柜面业务培训基地，严格比照农业银行标准网点配备硬件设施设备，并通过搭建完整的模拟网络环境，实现标准网点所有营销和服务性功能都能在模拟网点实际受理，标准网点所有的业务性功能都能在模拟网点虚拟受理。

模拟网点建成后，就积极运用到农银大学四川分校各类基层一线培训项目中，特别是在2016年新入行员工岗前培训中，借助模拟网点，采取理论讲解、角色演练、相互找茬、集体通关的方式进行，取得了良好的教学效果。

三、模拟网点的应用

（二）模拟网点的构成。模拟网点建设以基础网点为标准，项目总面积为234.5平方米，其中室内面积174.2平方米，室外面积60.3平方米。硬件设施上，模拟网点设现金业务区、非现金业务区、营业大厅、理财室、贵宾理财室、贵宾等候区等 6个功能分区，现金业务区做固定柜台，理财室、贵宾室等做固定隔断，设置低柜 3个，高柜5个，其中：VIP柜台1个。网点设备主要包括现金业务区终端、集成键盘、密码键盘、打印机、点钞机、扎把机、扫描仪、影像仪、钞箱；非现金区终端、集成键盘、密码键盘、打印机、PC机；营业大厅排号机、多媒体自助终端、网银体验机、超级柜台、发卡机、液晶电视机、身份证复印机；理财室PC机、打印机等。网点家具主要包括现金区和非现金区柜员操作台、座椅、档案柜；营业大厅咨询台、填单台、网银体验台、营销展示柜、公告栏、客户等候排椅；理财室理财操作台、书柜档案柜、座椅；贵宾等候区茶几、沙发等。整个模拟网点设备齐全、功能到位，可以这样说，将柜面模拟操作系统切换到正式的Boeing营运系统，该网点就可以真正对外办理业务了。

（二）操作培训效果不佳，培训方式亟待改善。受培训场地限制，柜面业务培训只能采取老师集中讲授，学员集中上机的传统培训方式，教师授课内容大多侧重于书面化知识的讲授，无法生动形象的“手把手教操作”，直观再现操作流程，特别是柜面业务系统操作和网点的规范化操作课程，由于缺乏现场演练，老师的讲授显得空洞、纸上谈兵，业务操作培训中特别容易出现“教师难讲、学生难学，学后印象不深，回到单位后动手能力差”等培训与业务脱节现象。这就导致柜面业务培训效果大打折扣，参训学员只能带着老师讲授的书本化知识回到营业网点，在工作岗位上再去摸索实践。

模拟网点的建成实现了模拟演练、角色扮演、通关考核等业务实战培训功能，让学员对柜台业务有了最直接的感受，为将枯燥的课堂讲授转变为产品与制度、产品与角色、产品与操作“三结合”的培训创新提供了平台，使农银大学四川分校真正成为了新业务、新产品、新系统上线培训和新员工、客户经理、运营主管等技能训练的重要基地。

第二步：角色演示。学员了解基础理论知识后，由主讲老师介绍网点的主要角色及岗位职责，教师团队扮演相应角色进行示范。学员分组在辅导老师的指导下，按老师要求分别进入模拟网点相应柜组，轮流扮演柜员、客户、观察员，确保每位学员至少轮流操作一次。

（一）网点实施二次转型，业务培训要求创新。四川农行从2014年开始就在全面部署推广网点的二次转型，二转之中的一个重要内容就是变革网点的营运模式，将高柜真正打造成为快速业务办理渠道，低柜区转型为理财服务区，推进运营主管转型，工作职责从以柜员操作风险管理为主拓展到网点内部事务，实施岗位整合，打造复合型网点岗位，整合网点大堂经理、理财顾问、客户经理岗等等。网点的二次转型对基层网点员工的业务素质及技能提出了更高的要求，需要我们不断加强培训，创新培训的方式，对基层营业网点的培训更加注重及时性、实战性，让培训更加贴合业务。

作者贡献声明 袁倩：收集数据，参与选题、设计及资料的分析和解释；撰写论文；根据编辑部的修改意见进行修改。刘蕾、张亚丽：参与选题、设计、资料的分析和解释，修改论文中关键性结果、结论，根据编辑部的修改意见进行核修。李招娜、井秀华：参与选题、设计和修改论文的结果、结论

在职培训不同于学历教学，其生命力在于实战。近年来，农银大学四川分校在培训方式上进行了一些有益的探索和尝试，如将业务系统截屏制作PPT，增加直观性；业务能手现身说法展示业务技能，讲述成长经历；在新入职员工操作培训中推出了“1+N”演练教学方式，为进一步提升培训效果，农银大学四川分校在充分调研、反复论证的基础上提出了模拟网点建设方案，并于2016年4月顺利建成。

第一步：理论讲解。在现场实地培训项目中，先由培训主讲教师讲授学员应知应会的基本知识、基本制度、基本流程，让学员对立足岗位应具备的基本理论知识，要知其然更知其所以然。

In order to translate Zhuang drama into English and maintain the faithfulness of cultural transmission,understanding the cultural characteristicsof Zhuangdramawill beutmost priority.

四、模拟网点建成的意义

农银大学四川分校模拟网点在培训中的投入使用，有利于革新传统培训模式，提升培训“三度”。

（一）全功能的网点架构拓宽培训“广度”。模拟银行设置高柜区、低柜区、自助区、理财区、贵宾区、行政区，涵盖标准网点的全部功能。依托模拟银行，不仅能够开展新员工岗前培训、新产品推广培训、新系统运用培训，还能开展柜员和大堂经理标准化服务培训、客户经理及理财师营销技能培训、运营主管素质提升培训等，培训对象覆盖网点所有人员，培训内容囊括网点所有业务，极大地拓宽了培训的广度，模拟银行的各项功能得到最大程度的发挥。

（二）实战型的培训方式增加培训“深度”。模拟银行功能齐备的软硬件配置，将带来培训方式的彻底转变和培训效果的极大提升。依托模拟银行，教师的授课将挣脱书本的禁锢，更多的采用能手演示、情景演练、实际操作、现场纠正等培训方式，更加生动、形象地完成整个培训过程；参训学员也能从枯燥的课堂理论知识中彻底解放，更多地参与培训互动，用亲身体验的方式来获取新知识、学习新本领。通过教师对学员操作的现场点评和辅导，增强教学的直观性、实战性，使学员真正掌握培训内容，达到学员培训后基本能独立上岗或规范业务操作的目的。

（三）交互式的培训结构转换培训“角度”。业务培训没有绝对的老师，没有全能的老师，没有不变的老师，唯一不变的是业务素质，业务素质拔尖的人就是最好的老师。模拟银行能够轻松实现师生角色互换，依托模拟银行开展业务操作和规范化服务的现场演练，让业务骨干当老师、让技术能手当老师、让优秀学员当老师，引导学员向会做的人学习，向做得好的人学习，博采众长，不仅能激发学员积极性，还能让师资的教学水平得到锤炼和提升。同时，参训学员特别是新入行员工在模拟银行能够完成各个角色的全方位锻炼，通过老师的现场演示、学员间交叉学习、自身多岗位操作让他们了解、熟悉、掌握所有的柜面业务，通过高效率的集中培训促使他们尽快进入工作角色。