一、引言

武陵山片区是 《中国农村扶贫开发纲要（2011-2020 年）》（简称《纲要》）提出的集中连片特困区之一。连片特困区是扶贫攻坚工作的主战场，而武陵山片区更是主战场中的试点区，其中湖南省被纳入规划的37个县市占据武陵山片区71县市的“半壁江山”，是集老、少、边、穷于一体的贫困地区，也是扶贫攻坚的主战场。根据湖南省政府对“十二五”规划的发展成效总结可知，“十二五”期末，湖南武陵山片区37县市生产总值共计5012亿元，人均地区生产总值约为23775.4元，其中第一产业增加值875亿元，第二产业增加值1931.6亿元，第三产业增加值2205.4亿，二、三产业增加值在2010年的基础上翻番，但贫困村4884个，占全省贫困村总数的61.1%；未脱贫贫困人口253.7万人，占全省的56%；农村居民人均可支配收入7205元，仅为全省的74.3%，片区生产总值仅占全省总量的17.3%，人均GDP仅为全省平均水平的55.3%。自《纲要》出台以来，湖南武陵山片区各县市高度重视扶贫工作的开展，积极响应国家扶贫攻坚战略，结合当地资源发展特色产业并取得一定成就，扶贫效果虽然显著，但截止到2015年，片区经济总量、人均均量等与全省平均水平仍有较大差距。片区内贫困县的经济发展仍有待提速，就业率普遍不高，人才流失现象较为严重。这就说明了扶贫攻坚虽有成效，但限于贫困县同非贫困县经济发展等方面差距较大，贫困现象仍然较为普遍。为实现全面脱贫目标，在接下来的工作中政府应当继续对片区内各县市给予资金支持，重点培育当地特色产业，提高当地就业率，从而扩大农民增收，减少贫困。

程式语对习得英语的作用，学界从不怀疑，程式语的固定性特征激起了学者们想找到一条放之四海而皆准的普遍规则，然而程式语半固定性特征又决定了“普遍规则”只能在特定语境下适用并非放之四海而皆准。在讨论程式语时，应该先把程式语分类，再讨论不同类别的程式语的异同。即便是分类后的程式语，讨论其特征时还不能离开语境。只有在语境的框架下进行讨论，才有可能准确地描述其特征和规律。语言是活的语言，交际就是把语言用活，研究语言脱离交际也就失去意义了。因此不管是研究程式语的习得还是使用都不能脱离使用语言的背景。

中小企业是国民经济增长和社会发展的重要基础，在扩大就业、增加收入、推动技术变革等方面具有重要的作用，在促进湖南武陵山片区经济结构调整和加速扶贫攻坚过程中可以发挥不可替代的作用。但是，由于贫困地区信贷配给资金外流现象较为严重，金融排斥导致金融资源配置在地区上严重失衡，片区内中小企业无法获得足够额度或种类的金融产品和服务，进而成为制约湖南武陵山地区经济发展的重要因素。因此，本文通过构建湖南武陵山片区普惠金融服务水平评价指标体系，对湖南武陵山片区37个县市区进行研究，明确湖南武陵山片区金融发展的制约因素并据此制定贫困地区中小企业金融服务水平提升对策，对贫困地区的金融发展以及脱贫目标的实现具有非常重要的现实意义。

二、文献综述

2005年，联合国在“国际小额信贷年”中第一次明确提出“普惠金融”一词，并界定普惠金融是一个为社会所有群体和阶层提供金融服务的体系尤其覆盖到低收入和贫困人群。结合中国信贷配给不均衡的普遍现象，近年来国内学者对普惠金融的研究已成为热点。杜晓山（2006）从农村的角度建立了满足或者适应农村全方位金融需求的普惠性农村金融体系。而程郁和韩俊等（2009）则认为我国现存的农村金融体系与普惠金融体系之间的差距还较远，主要体现在农户和农村中小企业对金融的可得性。胡国晖和雷颖慧 （2012）基于普惠金融相关理论，认为普惠金融是在小额信贷和微型金融的基础上发展出来的。周小川（2013）则认为实现普惠金融需通过完善金融基础设施，不断提高金融服务的可获得性。这些多是从普惠金融概念层面进行的研究，此外，部分学者还对我国普惠金融发展水平等方面的衡量也进行了大量研究。如王婧等（2013）利用中国银行业数据，在运用变异系数法确定权重的基础上构建了普惠金融指数，实证检验了四类因素对中国普惠金融发展的影响。何晓夏和刘妍杉（2014）以农村为主体研究在排斥六维度理论基础上研究金融排斥指数。焦瑾璞（2014）用全国31个省分三个维度研究金融发展指数（2015）。王修华等（2014），陈三毛和钱晓萍（2014），用不同方法研究了金融包容指数。陈银娥等（2015）在分布动态与空间趋同研究方面对普惠金融进行了度量。马彧菲等（2016）对普惠金融指数国内外的方法进行了总结和效果的考察。参考大量国外相关文献不难发现，国外学者对普惠金融的研究也主要体现在对普惠金融的概念界定、发展水平测算及影响因素分析等方面，但国内外学者均对金融发展水平评价指标体系的构建存在很多争议。根据国外研究发现，Beck（2007）最早使用了银行机构地理渗透性、人均存贷款、贷款收入与存款收入比等八个指标来衡量普惠金融发展程度。Sarma等（2010）借鉴联合国人类发展指数（HDI）的构建方法，将普惠金融的测量扩展为三个维度：渗透性、可得性、效用性。chakravarty（2013）在度量上利用了银行分支机构的地理和人口上的渗透度等指标。2012年G20领导人洛斯卡沃斯峰会通过G20普惠金融基础性指标体系之后，次年普惠金融全球合作伙伴（GPFI）在G20框架下制定了更为全面的普惠金融指标体系。该体系在基础性指标体系层面上，引入金融服务质量指标，并扩大了衡量金融服务使用情况的指标范围。依据该指标体系，并结合各国国情，将有助于政策制定者全面监控本国和全球普惠金融发展水平，进而评估其政策影响力。

纵观国内外现有文献，学者多是从宏观层面对普惠金融发展进行定性和定量分析，对普惠金融发展水平的评价没有统一的标准，评价指标体系不够全面。针对不同地区普惠金融发展水平的评价，应当构建符合当地金融发展现状的评价指标体系。具体到微观层面，学者则更多关注的是各地区农村普惠金融的发展，且多是从银行的角度切入研究，很少有学者针对贫困地区的普惠金融发展进行研究，而把中小企业作为切入视角，对贫困地区普惠金融服务水平进行评价的研究更是少之又少。因此，针对湖南武陵山片区金融发展现状，构建适用于贫困地区的普惠金融服务水平评价指标体系，明确湖南武陵山片区金融发展的制约因素并据此提出相应建议，对贫困地区金融发展具有一定的借鉴意义。

三、研究设计

（一）问卷设计

依据GPFI的框架机构，借鉴焦瑾璞（2015）的指标体系，并结合湖南武陵山片区的实际情况，构建了包含“可获得性”“使用情况”“服务质量”三个维度的评价指标体系。指标选取在吸取国内专家根据中国特色的思路上，根据武陵山片区的地域特征,增加了写适合武陵山片区这个少数民族聚集地的指标。如非现金支付手段指标包括使用POS机、支付宝和微信等多种支付手段，非现金支付在金融业发达的欧美十分盛行，个别国家已经消除了纸质货币。而在中国台湾，支付宝支付也是常被谈及如何大陆发达时必用的一个指标。而把业务服务效率加入服务质量这个评价维度中，同时银行员工为完成每年业务的上门拉存款和推荐理财产品也合并成上门推荐产品的指标列入服务质量评价这个评价维度等。银行网点密度和ATM机密度与企业所在地银行网点乡镇覆盖率非问卷调查所得。

表1 普惠金融评价指标详情

维度 一级指标 二级指标可获得性企业非现金支付手段数P 1采用支付宝、微信等非现金手段使用数乡镇内银行网点数P 2 乡镇范围内银行数企业银行卡联网通用率P 3 拥有银联卡数占该企业银行卡总数银行网点密度P 4 企业周边9平方千米内的银行网点数A T M机密度P 5 企业周边9平方千米内A T M机数使用情况服务质量银行卡持有量P 6 用于企业经营的银行卡持有量贷款成功获得率P 7 贷款尝试数与贷款成功次数比值结算账户开户量P 8 用于账户结算的银行账户数量企业参保数P 9 企业中已投保企业的比重金融服务效率P 10 每单位业务完成的平均时间投诉次数P 11 企业向银行投诉的次数理财产品上门推荐数P 12 银行向企业推荐理财产品的次数

（二）实证方法

1.金融服务水平评价

首先，确定指标权重。关于指标权重方法的选用，现有文献主要采用层次分析法、变异系数法、专家打分法等。考虑到湖南武陵山片区金融发展的特殊性和现实性，以及方法能否客观反映指标的重要性，本文选用层次分析法来确定指标权重。层次分析法（AHP）基本原理是将与影响因素有关的分为三个层次：决策层（目标）、中间层（准则）、方案层（评价指标层）。利用专家问卷调查，构建判定矩阵，矩阵赋值则采用1-9标记法，见表2。

情况 7.1 若f3(v)=0,此时最坏的情况是v点关联9个6-面,v的邻点全部为3-点且这些3-点均关联着一个三角形。由R1,R2.1,R3.1或R3.2或R3.4得

表2 判定矩阵标度含义

重要级别 含义 说明1同样重要——3 两个因素中前者比后者稍微重要 关系相反则是1/3 5 两个因素中前者比后者明显重要 关系相反则是1/5 7 两个因素中前者比后者重要的多 关系相反则是1/7 9 两个因素中前者比后者极其重要 关系相反则是1/9 2、4、6、8上诉相邻判断的中间值相反则分别是1/2、1/4、1/5、1/8

其次，对样本进行无量纲化处理。普惠金融指标体系中由于各评价指标的计量单位和经济意义不同，不具有直接可比性，故采用线性阈值法对其进行无量纲化处理，计算公式为：

2.模型构建与变量说明

最后，采用欧式距离法计算出湖南武陵山片区内37个县市区的普惠金融指数。

其中i=1,2,…，n。其用于计算的方式：wi表示 第i个指标的权重；xi表示第i个指标的实际测度值；mi表示第i个指标的最小值；Mi表示第i个指标的最大值；pi表示第i个指标的无量纲化测度值。

基于湖南武陵山片区各县市区域特征，构建一般计量模型，采用最小二乘法（OLS），分别对各县市普惠金融指数进行回归，公式如下：

中小企业向银行借款花费的时间出现两个极端，二天内的中小企业占百分之二十。大于七天的占61.9%，贷款到账时间长，企业往往在现金流紧缺前预先向银行提出借贷请求。借款到款项到账的长时间虽然让银行有了更多的时间审核企业的借贷请求，但也给企业带来许多的不便。

表3 变量含义说明

变量 含义说明普惠金融指数Y 片区内各县市普惠金融指数年末金融机构贷款余额L N X 1 年末金融机构贷款余额固定资产投资总额L N X 2 地区固定资产投资总额政府财政支出L N X 3 地方政府财政支出额人均G D P L N X 4地区国民生产总值与常住人口比重

四、实证研究

（一）数据来源

粒径dp = 0.5 mm时混合物流速和爬坡高度不同，泥浆流经爬坡管段后截面垂直中心线上颗粒的体积分数见图6和图7。

于2016～2017年期间对片区内37个县市区中小企业2015年的情况通过调研问卷进行调查。问卷共发500份，回收491份，有效问卷480份，且为保证问卷调查的合理性，问卷投放控制在13份左右，问卷收集整理后，大多数地区的有效问卷为13份，最少11份，最多15份。问卷借助湘西土家族苗族自治州民族宗教事务委员会和湘西地区的学生的帮助，通过网络发放给已知的企业。问卷询问了：非现金支付手段数、银行卡持有量、贷款成功次数、尝试贷款，贷款银行个人结算账户开户量、银行卡联网卡数、保险购买次数、金融服务效率、投诉次数、理财产品上门推荐次数等。其中贷款成功率是问卷调查中用问卷询问公司成功贷款数与尝试贷款数相比得到的。银行城乡网点数和银行网点数与ATM机数于各大银行、信用社的官网中采集到。银行网点密度和ATM机密度是指银行网点数和ATM机数平均分布所在地的密度。金融服务效率是指企业每次大约花费的时间。企业银行卡联网通用率通过每家企业银行卡联网总数除以企业拥有银行卡总数得来的。其它数据来自政府统计公报。

（二）描述性统计分析

在全国经济水平不突出的湖南武陵山片区有能力全面加快普惠金融发展，且潜力巨大。但是，我们更必须认识到，武陵山各方面仍然存在一些薄弱环节和制约因素，应采取合理的对策。

表4 普惠金融体系指标2015年的描述性统计

变量 平均值 中值 最大值最小值 方差 观察量企业非现金支付手段数P 1 2.0 6 7 2.0 0 0 5.0 0 0 0.0 0 0 0.9 9 0 4 8 0乡镇内银行网点数P 2 1.2 9 8 1.0 0 0 3.0 0 0 0.0 0 0 0.4 9 1 4 8 0企业银行卡联网通用率P 3 0.9 1 7 1.0 0 0 1.0 0 0 0.0 0 0 0.1 7 4 4 8 0银行网点密度P 4 0.7 1 6 0.6 4 0 4.7 8 0 0.1 2 0 0.3 8 0 4 8 0 A T M机密度P 5 1.3 0 4 0.9 6 0 5.0 0 0 0.1 0 0 0.9 6 2 4 8 0 2.6 6 3 2.0 0 0 6.0 0 0 0.3 3 3 1.5 8 1 4 8 0贷款成功获得率P 7银行卡持有量P 6 0.7 7 2 1.0 0 0 1.0 0 0 0.0 0 0 0.3 1 9 4 8 0结算账户开户量P 8 1.7 3 5 2.0 0 0 5.0 0 0 0.0 0 0 0.9 4 0 4 8 0企业参保数P 9 0.9 7 5 1.0 0 0 3.0 0 0 0.0 0 0 0.6 9 5 4 8 0金融服务效率P 10 0.4 4 2 0.3 3 0 1.0 0 0 0.0 0 0 0.2 9 1 4 8 0投诉次数P 11 0.6 5 4 0.0 0 0 7.0 0 0 0.0 0 0 0.9 3 5 4 8 0理财产品上门推荐数P 12 1.5 3 1 1.0 0 0 4.0 0 0 0.0 0 0 1.1 5 7 4 8 0

图1 中小企业对ATM机的使用情况

中小企业常用并方便使用的ATM数量一台或以上的占总数83.8%。多数中小企业在利用ATM机进行交易比较方便，可选择的银行的ATM机比较多可见ATM机的分布已经足够满足大部分中小企业的日常交易和员工生活需求。

图2 中小企业向银行借款的时间成本

其中i=1,2,…，n。公式中Xi中有i个解释变量，常数项为C。本文研究中的解释变量Xi为区域特征,对区域特征内各指标数据进行取对数处理，变量含义详见表3。Y代表片区内各县市普惠金融指数（IFI）。

（三）中小微企业普惠金融水平评价

对中小企业普惠金融指标权重的取值，采用层次分析法，依据表2判定矩阵标度，计算出普惠金融各指标的权重，依据权重结合公式（2）得出各县市区的金融普惠指数，见表5、表6。

表5 中小微企业普惠金融指标权重

维度 指标 权重可获得性（0.4 7 5）企业非现金支付手段数P 1 0.0 8 1乡镇内银行网点数P 2 0.1 9 1企业银行卡联网通用率P 3 0.0 4 2银行网点密度P 4 0.0 8 0 A T M机密度P 5 0.0 8 0使用情况（0.3 3 6）银行卡持有量P 6 0.0 6 7贷款成功获得率P 7 0.0 9 6结算账户开户量P 8 0.0 7 5企业参保数P 9 0.0 9 9服务质量（0.1 8 9）金融服务效率P 10 0.0 9 1投诉次数P 11 0.0 5 1理财产品上门推荐数P 12 0.0 4 8

表6 各地区普惠金融指数

地区 地区普惠金融指数 地区安化县 0.3 0 4 靖州苗族侗族自治县保靖县 0.2 8 4 冷水江市辰溪县 0.2 8 2 涟源市城步苗族自治县 0.2 5 2 龙山县慈利县 0.2 9 4 隆回县洞口县 0.2 7 7 中方县凤凰县 0.3 7 3 泸溪县古丈县 0.2 5 1 麻阳苗族自治县鹤城区 0.3 3 5 桑植县洪江市 0.3 6 7 邵阳县花垣县 0.2 6 7 石门县会同县 0.2 7 3 绥宁县吉首市 0.3 1 0 通道侗族自治县地区普惠金融指数 地区 地区普惠金融指数0.2 7 1 武冈市 0.2 7 1 0.3 1 9 武陵源区 0.3 1 1 0.2 8 6 新化县 0.2 7 3 0.2 6 5 新晃侗族自治县 0.2 7 9 0.2 5 2 新宁县 0.2 6 3 0.3 1 5 新邵县 0.2 6 9 0.3 1 1 溆浦县 0.2 5 9 0.2 8 9 永定区 0.3 0 5 0.2 9 6 永顺县 0.2 4 8 0.2 6 6 沅陵县 0.2 9 6 0.2 5 3 芷江侗族自治县 0.2 9 7 0.2 6 8 0.2 6 3

由表6可知，湖南武陵山片区37县市中，凤凰县的金融发展水平最高，普惠金融指数为0.373，说明凤凰县作为一座旅游城市比较注重普惠金融的发展，银行分支机构、ATM机等分布密度大，当地中小企业结合自身发展优势，大力发展旅游等特色产业，且由于地区因素，企业非现金支付手段等比较丰富，与银行业务往来较为频繁，从而金融发展水平较高；而永顺县金融发展水平最低，普惠金融指数为0.248，说明当地金融排斥现象相对比较严重，银行分支机构、ATM机的覆盖密度相对较小，普惠金融水平不高，当地中小企业在结合地方政策发展特色产业的同时没有太多受益，在中小企业视角下来看，永顺县金融发展水平不高，因此当地政府应当大力发展中小银行等金融机构，降低贷款成本，增加区域内银行分支机构和ATM机等的覆盖范围，以实现金融发展对中小企业的普惠。此外，怀化市的鹤城区，张家界市的武陵源区、永定区作为37个县市中仅有的三个区，其普惠金融发展均呈现相对较高水平，普惠金融指数均大于0.3，可见作为地级市的一部分，更加重视当地普惠金融的发展，中小企业同银行的业务往来频繁，金融服务效率相对较高，非现金支付手段丰富，因此这些地区应当继续保持发展态势，在金融发展路径上寻求创新，实现更大范围、更高质量的金融普惠。

（二）鼓励普惠金融的创新，加强普惠金融服务多元化。在风险可控的前提下，减低金融服务入场门槛，学习全国各地开发创新型金融产品的方式，满足消费者的需求。发挥市场在金融资源配置中的决定性作用，促进社会性与商业性相结合，加强市场导向并防范风险，以“用更少、为更多”的方式推动提供覆盖广、可持续、高效优质的金融服务，在能控制风险的前提下，使有真实需求的个人或者企业能够以合理的成本，及时和有尊严地获取全面的高质量的金融服务。配合精准扶贫政策，发展农村土地承包经营权的金融服务和宅基地使用权抵押贷款服务；加强和研究针对小微企业的各种动产和无形资产抵质押贷款，试探性地解决弱势群体抵押物不足的问题。鼓励商业银行和机关联合单独设立小微企业贷款风险和利润考核体系，或小微企业贷款专营机构，鼓励发展贷款担保人产业，鼓励第三方担保公司出现。大力发展贴近市场和微观经济主体的小型金融机构，形成多元化、富有竞争的金融服务体系，切实降低金融服务成本和费用，为农户、小微企业和贫困群体提供质优价廉的金融服务。发挥小型金融机构经营机制灵活、信息沟通便捷、管理扁平化和决策链条短等诸多优势，使小微金融服务涵盖储蓄、贷款、支付、汇款、证券、保险和养老金等其他诸多业务。使广大群众真正享受 “负担得起”、“最适合自己”的金融产品和服务。优化升级无网点银行服务，满足农民小额转账、汇款、取现、缴费等基础性、必需性的金融服务需求政府扶持，成立担保公司和信用财政等评估的第三方公司。

表7 模型回归结果

注：***、**、*分别表示 1%、5%、10%显著性水平下显著。

变量 系数 t统计量L N X 1 0.0 2 1* 1.8 5 4 L N X 2 -0.0 1 1 -1.0 1 2 L N X 3 -0.0 0 8 -0.3 9 4 L N X 4 0.0 2 2 1.5 2 8 F统计量 4.2 0 4***

回归结果表明：年末金融机构贷款余额的系数在10%的显著性水平下显著，对当地普惠金融指数有显著正向影响，表明年末金融机构贷款余额越多，对当地中小企业普惠金融服务水平越有利。年末金融机构贷款余额越多，说明当地银行对企业放贷金额多，当地中小企业有更多机会获得银行贷款，在中小企业的视角下，年末金融机构贷款余额越多，中小企业得到金融普惠的机会越大，对中小企业的发展越有利。而固定资产投资额和政府财政支出越大对普惠金融指数有负向影响，不利于当地普惠金融服务水平的提高。人均GDP虽然对普惠金融指数指数没有显著影响，但人均GDP的系数是正的，对普惠金融发展水平起到一个正向作用。

五、普惠金融发展面临的问题与对策

由表3可知，湖南武陵山片区内中小企业非现金支付手段数为2.067，最大值为5，说明该贫困地区大部分中小企业都有几种非现金交易手段；片区内各乡镇实现银行网点权覆盖，但网点数量并不多，这可能会对乡镇内的企业进行日常经营活动带来不便；理财产品上门推荐数的平均值为1.531，说明银行向企业推荐理财产品的次数并不多，有些企业为列入推荐对象，间接表明该地区中小企业日常的流动资金并不多，不足以吸引银行进行理财产品的推荐；企业参保数的平均值为0.975，最小值为0，表明企业购买保险的数量并不多，部分企业缺少资金或不认同购买保险可以对自身安全生产进行保障；企业贷款成功率的平均值为0.772，说明该地区中小企业贷款成功率不低，不排除当地部分中小企业由于贷款审核程序过于复杂等原因而放弃贷款。

（一）建立普惠金融统计制度。武陵山地区县级及以下的金融数据单一，而因为普惠金融指标体系中的指标的数据种类较多，而现行金融业统计体系中未针对普惠金融建立专项统计，数据可得性较差。如果要求继续不断地获得普惠金融的年度数据，这需要人民银行与银监、证监、保监、统计、工商等部门进行沟通协调和数据共享，建设常态化的普惠金融数据统计工作机制，有效采集数据，定期更新数据，在有条件的地区可以尝试建立标准化的普惠金融数据库。按照城乡基本公共服务均等化的要求，把普惠金融指标体系纳入全面建成小康社会统计监测指标体系，并适时发布湖南武陵山片区的普惠金融发展指数白皮书。

将各市普惠金融指数作为被解释变量，将区域特征相关指标作为解释变量，利用公式（3）分别对地区普惠金融指数进行回归分析，回归结果如下：

（三）关注移动金融，顺势开发普惠金融高效载体。移动金融在信息获取、传输、共享的效率和成本方面具有巨大优势，是信息化金融、数字化金融的集中体现。利用移动金融在客户端的服务是低成本优势，大力发展电子化金融产品，在农村继续推广移动支付和助农取款终端，解决农村地区物理网点不足等问题，提升农户金融服务便利性。简化农村地区开户手续，探讨手机远程开户的可能实现方式。持续优化农村地区移动支付发展基础环境。

对建筑工程造价的管理和控制可以有效的保证建筑工程的质量。建筑工程是一项维持时间很长的活动，所以影响建筑工程的质量的因素是多方面的，工程造价则是其中的一个起决定性作用的一个因素。建筑工程的每个方面的成本价格其实也都是在不断的变化过程当中的，如果我们能够对工程造价有一个良好的监督和控制工作，在一定程度上可以杜绝一些质量问题，保障工程的质量。

激励移动支付服务机构积极开拓农村市场探索建立对移动支付服务机构在农村地区的支付服务效果评价机制。进一步提升农村地区银行卡服务水平，鼓励发放信用卡或提供分期付款服务，满足农户的小额资金需求。

3.提出高度关注海洋、太空、网络空间安全。积极运筹和平时期军事力量运用，不断拓展和深化军事斗争准备，提高以打赢信息化条件下局部战争能力为核心的完成多样化军事任务能力。

（四）应进一步整合和加强金融消费者保护、金融教育和普惠金融政策。针对普惠金融的发展采取有效的消费者保护措施，提供畅通的咨询投诉受理渠道，妥善处理金融消费纠纷，使弱势群体在获取金融服务过程中遭受侵权时，可以得到及时保护。 例如，针对农村无网点银行业务投诉难的问题，手机银行服务提供商可在用于金融交易的手机系统内设置简单的投诉机制；在代理商存在不当行为时可要求金融机构承担责任等。负责任的普惠金融也要求消费者更好地了解金融，掌握金融知识，更好地利用金融产品。在申请贷款时，金融教育可以发挥很大作用，让弱势群体更好管理自身资产，避免过度负债。应进一步加强金融教育战略的有效性和可持续性，在教育内容中包含对金融创新如无网点银行业务、互联网金融等的知识普及，并提高消费者防范金融诈骗、防范非法金融集资的意识与能力。重视对金融教育项目的评估，提升教育质量。

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