一、导游行为失范的表现形式和原因

(一)导游行为失范的表现形式

通过以往的文献总结了导游行为失范的4种表现。

近年来，伊犁州食品药品监督管理局坚持“四个最严”，落实“四有两责”，深入推进监管体制改革，不断完善监管制度机制，有效加强监管能力建设，各项工作取得了新成效。2015年荣获自治区成立60周年庆祝活动食品药品安全保障工作先进集体。

无痛胃肠镜检查作为消化道疾病检查方法之一，具有直接、有效和可靠的优点，并且随着内镜技术的发展和医疗水平的上升，无痛胃肠镜在临床上应用越来越多，但由于胃肠镜检查属于侵入性操作加之患者对检查方法及相关知识的缺乏，致使患者对胃肠镜检查产生恐惧和恐慌的情绪，给胃肠镜检查带来一定困难[1] 。因此，缓解患者不良情绪对胃肠镜检查尤为重要。故本研究尝试对无痛胃肠镜检查患者实施强化心理护理联合健康指导干预，并将其护理期间焦虑、抑郁发生率、依从性和不良事件发生率与常规护理比较，详述如下。

其一，诚信缺失。 诚信是一个企业经营之本，也是导游应遵守的职业道德规范。 现今，有很多旅行社为了提高竞争力，推出低价游产品来吸引游客。 有些导游存在不经过旅行社的同意擅自在旅行过程中收取其他费用、利用游客对游览路线不熟悉擅自更改游览路线或者压缩游览时间等不适当的行为。 例如2015年9月30日，新闻曝光的标题为“张家界低价游宰客太猖狂！导游：信不信让你走不了”。 在此次事件中，行程前导游承诺两日游的费用全包，然而上车后自费项目必须交钱，诱骗游客加钱走“特殊路线”。

正因为纯文学处境尴尬，才给了普通百姓出场和发声的机会。在文学领域的多声部合唱里，平民非虚构作品数量多，影响大，不容忽视。有专家预言，“在新媒体时代，在文学日益被边缘化的当下，民间述史写作或将给文学界带来革命性意义，为当代文学注入一线生机。”［3］

旅行社对导游具有重要规范作用，但大部分旅行社对导游的管理没有给予足够的重视。 旅行社不重视对导游人才的培养，很多旅行社对导游从来都没有进行过文化培训，也没有自己企业的组织文化，这样就会使导游对职业道德的理解不深刻。 而且有的旅行社为了节省开支，有时请兼职导游甚至是无证导游，这也是导游服务质量下降的一个原因。

(1)筹措军费。这类国债主要发行于战争时期，由于战争中军费开支巨大，因而在其他筹资方式难以为继的情况下，国家多通过发行战争国债的方式来筹集资金，这也是国债的起源。例如规模浩大的第二次世界大战中，美国为负担高额军费而向民众发行了战争国债，虽然从通货膨胀的角度考虑，购买这类国债的收益并不大，但处于爱国热情，战争国债的发行和购买规模在当时的美国都是很大的，这也在一定程度上缓解了美国二战时期的军费压力。

由于旅游市场机制具有关联性的特点，使得旅游市场机制不仅受环境因素的影响，还受其内部因素的影响，任何一方面的变化都会影响其他方面的变化。 我国的市场经济处于初期发展阶段，旅游市场上出现竞争无序的现象在所难免。 旅游市场上的无序竞争，剥夺了旅游市场上许多遵守职业道德的旅游从业人员的合法利益，甚至使他们无法生存，因此越来越多的旅游从业人员为了生存，做出了许多违背职业道德的行为。[4] 尽管我国有关旅游的法律制度一直在不断地完善，但是仍然有许多漏洞。 比如《旅游法》规定“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动”。 由于旅游价格涉及旅行社的商业机密，按照法律规定不能侵犯公司的商业机密。 除此之外，不同的旅游地点有不同的旅游线路，自然所需费用也就不同，因此，判断旅行社是否以不合理的价格组织活动就很困难，也难以将旅行社的淡季促销和不合理的定价有效地区别开来。

3.旅游企业管理欠规范

(二)导游行为失范的原因

经过问卷调查和实践调研，导游行为失范的原因可归纳为以下6点。

碳交易促进企业改善技术水平，提高长期经济效益。碳交易市场是政府根据外部性原理强行创造出来的一个新市场，所以碳交易市场在诞生和成长过程中，影响最大的都是政策性因素；当地区生产总值较高时，碳排放数量也较高，但是碳排放数量高不一定导致碳交易金额高，一般来说，碳配额不足的企业会购买配额，碳配额多余的企业会出售配额，但是企业的碳配额充足与否与企业的碳排放数量无关，主要与企业自身的技术水平和碳交易政策等因素相关；企业无法改变国家的碳交易政策，所以企业会不断改善技术水平，以降低碳排放成本，同时提高企业的长期经济效益。

1.薪酬和岗位制度不合理

目前，导游职业道德缺失，强迫购物、私拿回扣，整个旅游行业的导游不断流动，其中一个重要的原因就是导游薪酬制度不合理。[2] 一般来说，导游的薪酬由基本工资、带团津贴等构成。 然而当前国内的导游的基本工资是几百元，而兼职导游则没有基本工资，其收入来源很大一部分是带团补贴等。 新的旅游法出台之前，旅游市场对导游的带团补贴限制不太明确； 在新的旅游法颁布之后，对导游带团的相关补贴的限制越来越大，对导游收入也有一定程度的影响。

主要是针对图书、期刊等进行探究，展现了无形资源演变、人力资源演变、无形资源演变、资源创新演变等几个方面的主要内容。

2.部分导游自身素质不高

5.旅游市场机制不完善和法律规范欠缺

其四，服务意识差。 部分导游不遵守导游职业道德，只考虑到自己的利益，对待工作态度不认真、不积极，缺乏责任感、服务意识差，导游的这些行为已经离职业道德的要求越来越远。[1]

教育史证明，一定历史时期的教育思想和教学方式，总是为培养那个历史时期的社会所需要的人服务的。不同历史时期政治、经济与社会的发展，需要不同素养的人。不同素养的人，需要不同的教育思想和教学方式来培养。因此，人类社会的教育思想和教学方式是随着人类社会的发展而发展的。我国的语文教育经历了三个发展阶段。

其二，强迫游客购物。 有些导游不遵守合同，而是在旅途中擅自增加购物点，强迫顾客去出售购物，甚至有部分导游带领游客去出售赝品的商店购物，欺骗游客。

4.旅游管理部门监管不力

一般来说，旅行社对导游工作是从导游的自我报告或者是游客的投诉当中了解的，而不是旅行社自己去深入地了解，从这方面来说，旅行社对导游的监管是不力的。 旅游活动主体的利益不一致，使旅游管理部门无法对旅游的相关活动进行有效的监督和管理。 对旅行社来说，旅行社开展一系列的旅游活动是为了赢利，而对导游来说从事旅游的相关服务活动，是为了获得应有的报酬，解决生活问题； 对旅游者来说，参加旅游活动是为了获得一次愉悦身心的休闲活动，可能是为了逃离工作压力或者是结交朋友等目的，而不是以金钱利益为目的。[3] 由于旅行社、导游和旅游者参加旅游相关活动的目的不同，旅游管理部门很难形成一个统一的监管标准，来评价导游的服务质量和行为，从而加大了旅游管理部门对导游工作监督的难度。

随着旅游业的发展，导游队伍快速扩大，大部分的导游学历低，自身素质也不高，这就导致了导游队伍中缺少优秀的人才，从而使我国旅游业出现导游队伍结构不合理的局面。 除此之外，全国的高级导游和中级导游也非常稀缺。 以山东省为例，山东省作为一个旅游大省，导游数量已经达到40000余人，但高级导游却只有70余人，中级导游仅有几百人。 低素质的导游占比较大，自然不可避免地使服务质量下降。

其三，额外索取回扣。 导游索取回扣，是导游行为失范的最常见的表现形式。 部分导游与购物商店的老板私下里协商好价格，以高于市场价格卖给游客，中间的差额是导游的回扣，甚至有的导游声称“收取回扣是导游的潜规则”。 由于旅行社利用低价吸引大批量的游客来报团，价格比实际的费用要低，因此导游要在旅程中安排购物甚至和商店私底下协商收取高额回扣以弥补其收入。

二、导游行为失范的影响

(一)对旅游者的影响

导游是旅游活动的引导者，在旅游过程中扮演着重要的角色。 导游行为失范导致许多旅游消费者在准备出游时不敢随意选择旅行社，导游强迫游客购物的现象，也使得游客犹如惊弓之鸟，他们甚至因为导游的这种违反职业道德的行为体会不到旅游的乐趣。 旅游者作为一种特殊的消费者，他们购买的是一次愉悦身心的体验，而不像一般的消费者购买的是实物产品，旅游者有权利选择自己想要参加的旅游活动，而不是导游强迫其参加。 导游在旅途中的不当行为，往往是在旅游者不知道的情况下欺骗旅游者，导游的这种行为就侵害了旅游者的合法权益。 旅游者旅游的目的是获得一次审美和愉悦的体验，而导游的不适当行为会影响旅游者的心情，降低其旅游体验的质量。

(二)对导游自身的影响

导游素有“民间大使”的别称，导游负责游客在旅游过程中的吃、住、行、游、娱、购等行程，帮助游客解决各种问题。 如果一个导游在旅游活动过程中有不当行为，甚至是违反职业道德，就会使游客对旅游活动失望，进而对导游产生不信任的印象。旅游者对导游的理解产生偏差，认为导游是“天下乌鸦一般黑”，都不敬业，因此常在旅游过程中不配合导游的工作，甚至为难导游，在言语上攻击导游，给导游的工作造成许多困难。

(三)对旅行社的影响

导游是直接接触游客的服务人员，其行为和服务质量，与游客的满意度直接相关，因此导游对一个区域旅游业的发展非常重要。 某一地区导游的行为和素质会直接决定该地区的旅游服务质量，而服务质量会直接影响到该地区旅游目的地的形象。 导游是旅游过程的中心，导游服务是旅游服务质量的关键，一次旅游活动的成败一般取决于导游的服务质量，即导游服务的好坏直接表现为旅游服务质量的优劣。 因此导游行为失范，就直接影响到这一地区的旅游形象，进而影响区域旅游业的发展。

(四)对区域旅游业的影响

导游作为旅行社与旅游者沟通的桥梁，导游的行为不仅代表着自己的形象，还代表着旅行社的形象。 导游行为失范现象泛滥导致旅行社不良竞争的同时，也损害了旅行社的声誉，阻碍旅行社良性发展，进而影响旅行社的长远发展。 从经济方面看，旅行社和导游的利益是一致的，因此导游在旅游活动过程中，如果有违反职业道德的行为，也会对旅行社的形象和声誉造成危害。

三、导游行为失范的整治对策

(一)建立合理的薪酬和奖励制度

合理的薪酬和奖励制度，不仅可以提高导游工作的积极性，而且也可以激励导游按照职业道德来为游客提供服务。 首先，建立合理的薪酬制度。 应该综合各地多方面的实际情况，由行业的主管部门制定一个明确的标准，确保导游的最低工资收入。[5] 其次，旅行社还可以根据导游的能力、学历、等级、工龄等方面划分不同工资等级，按标准给导游分发工资，以此来激励导游多劳多得。 再次，国家旅游管理部门和旅行社应该完善导游的福利制度。 现在的旅游行业中，导游除了基本工资没保障之外，相关的福利制度也不完善，管理部门应该完善导游的福利制度，旅行社也应该与导游签订合同，为导游缴纳五险一金，在节假日加班也应给导游相关的奖励。

(二)提高导游自身的素质

职业道德素质的高低直接关系到导游的服务质量，进而关系到旅行社的服务质量，甚至影响到一个地区旅游业的声誉。[6] 提高导游素质应从以下方面做起。 首先，企业应该加强对导游的知识技能的培训，提高导游的业务能力。 其次，提高导游职业道德水平。 导游应该树立全心全意为顾客服务的思想和顾客至上的宗旨，应该爱岗敬业、诚实守信、服务顾客、遵纪守法，以服务质量提升行业声誉。 再次，导游应该时刻注意自己的身份和言行，勤于学习，严于自律。

(三)规范旅游企业对导游的管理

旅行社的管理欠规范，没有一个系统的管理机制，对导游行为就没有适当的监督。 在国外，每次导游工作结束后，一般都会带回游客对该导游服务的评语或者签名，便于旅行社对导游的服务工作的评价，而在中国很少有这样的做法。[7] 旅游企业应该重视加强对导游的管理，旅行社应该加强对导游服务质量的监督，可以在每次导游带团结束时，让游客对导游的工作进行评价等。

(四)建立健全监督机制

在规范旅游企业对导游的管理的同时，应该加大对导游的监督力度。[8] 导游之所以能够遵守职业道德，除了增强自身的自律能力外，还需有行之有效的外在监督。 建立监督机制，可以从行政、企业、社会等方面出发形成一个监督体系。 首先，从行政方面来说，严把导游的从业资格关。 其次，从企业方面来讲，在招聘导游时不仅仅看业务能力，应该更加注重对导游的职业道德的考察。 再次，从社会的角度来说，旅游行业协会可以鼓励游客对导游监督评价，重视和奖励在旅程中游客对导游行为和服务的中肯评价。

(五)完善法律法规

由于旅游业的快速发展，旅行社的竞争也越来越激烈，越来越多的“零负团费”事件发生，这些事件的发生严重扰乱了旅游市场的秩序。[9] 而且，现在我国有关旅游的法律法规的不完善，放任了这些扰乱旅游市场秩序行为的产生。 对此，旅游管理部门应该完善旅游市场监管机制，规范市场竞争的方法和程序，抵制旅游市场上的不规范竞争。 相关部门应该完善相应的法律法规，明确旅游从业人员的奖罚制度。 《旅游法》明令禁止“零负团费”、增加购物点、强迫购物等行为，这有利于规范导游的行为和维护旅游者的利益。 《旅游法》的出台，代表着我国的旅游法律法规进入了一个新的阶段。

(六)旅游者对导游应持正确态度

消除游客对导游的偏见，相关旅游部门可以借助媒体进行宣传，引导公众对导游形成正确的认识。 另外，旅游管理部门也应该重视游客对导游进行言语攻击的事件，切实维护旅游从业人员的合法权益。 旅游宣传部门应该大力宣传旅游从业人员优质服务典型，树立导游的正面形象。

导游的行为直接影响到导游行业服务质量，导游行业的服务质量影响着一个地区(国家)旅游业的服务质量。 此外，导游的职业道德素养不仅影响到自身的声誉，还影响到旅游业的声誉和旅游者的合法利益。 因此，在我国旅游业快速发展的同时，应该注重导游的职业道德素养，加强对导游行为的监督，不断提高导游的职业道德素养，形成具有良好工作作风的导游队伍。

[参 考 文 献]

[1] 侯伟红.导游素质现状及对策研究[J].产业与科技论坛,2008(7):231-232.

[2] 史颹.导游职业道德建设研究[D].太原:山西财经大学,2013：4-10.

[3] 楚洪涛.当前我国导游从业人员职业道德现状及提升研究[D].长春:吉林农业大学，2014：6-23.

[4] 周伟光.旅游从业人员职业道德的评价及失范治略[J].改革与战略,2006(10):108-109.

[5] 王丽娜.导游人员诚信缺失及对策研究[J].学理论,2013(17)：64-65.

[6] 宋稚芳,耿文辉.导游人员职业道德的提高途径之初探[J].高教论坛,2005(6):188-189.

[7] 吴杰.基于“典型案例”谈当前旅游业的社会弊端及其治理[J].中国管理信息化,2015(19):162.

[8] 王丹.导游素质现状调查及对策研究：以南昌市为例[J].智富时代,2015(S1):199.

[9] 吕实.“零负团费”根源及治理对策探讨[N].中国旅游报,2014-07-14.