客户满意度的影响与作用毕业论文

客户满意度的影响与作用毕业论文

基于用户需求视角的电商企业营销满意度调查问卷 怎么写？答复：如何制作一份市场调研调查问卷？着重归纳总结以下几点：第一、在市场调研过程中，以结合实际说明情况和以往历史调查数据分析，作出抽样对比的分析数据表格，并以调研事件、调研性质、调研类型、调研对象作出事务工作的可行性主题调研报告。第二、在市场调研过程中，以调研人员实地考察市场产品的优势与劣势分析论证，以及产品的市场行业效用价值评估方案，以全面实行市场产品信息化与终端平台化，以市场营销的份额采取网格图表调查数据表明情况，以有效提高市场产品的动态管理，以市场产品的高品质让消费者认可，以售后服务质量保障提升市场产品的公信力与信誉度。第三、在市场调研过程中，以采取分类调查的形式，能够让形式多元化与多样化，复杂化与简单化，在设计调查问卷过程中，以设置提问形式分别对调查问卷结果采取合格与否格式打分评定，这些问题以直接影响到评估分数是否合格与达标。第四、在市场调研过程中，对于设计问卷问题的差异化，以标准制式的问题及类型，以进行重复修改和完善，对于设置这些问题内容可以简洁化，以消费者动机或需求为目的，并作出这些方面的提问或解答，这样，以全面的反映了设计问卷的重要性，以实时了解这些问题的关键为突破口。第五、在市场调研过程中，以全面的整理这些设计问卷书稿，以检查修改文件定稿后，以按文书格式用心的藤写设计问卷调查报告，以正式拟定书稿制作成一份市场调研调查问卷。谢谢！综合上述简述题内容，希望能帮助你同学提供一些参考及建议，有望采纳哦！！

了解客户需求！了解客户抱怨！激情澎湃（感染力）！热情服务！（让顾客感觉到不买就对不起你的服务）！

市场营销毕业论文润色《顾客期望层次及其与顾客满意度之关系》分享 |编码：10074201211511822170市场营销录入时间：2012/01/14访问：13次语种：中文编辑：杨浩天价格：0元免费Abstract:In market economy, if the firmwants to gain the market share, itmustmake the customer satisfy first. Base on the character of the service goods, the firm should have a good understanding in the customer’s expectation on the quality of the service goods, moreover it should be good at directingand managing the customer’s expectation effectively by means of using some marketing approaches. At the same time, by taking measures and actions, the firm should set, satisfy and exceed the customer’s expectation, and by doing that, the firm can gain the satisfaction of the customer and succeed in the market Words:Service marketing;Cutomer;Expectation;Management摘要：在市场经济中，企业只有赢得客户，才能最终赢得市场。由于服务产品的特点，服务企业，代写硕士论文，要善于通过有效的指导和管理的措施和行动的某些客户的期望了解顾客期望的服务质量，营销，主动设置，满足，然后超越客户的期望，以在市场上赢得客户满意度的竞争。关键词：服务营销;顾客的期望;管理第一，顾客的期望和客户满意度和他们的关系一般在联系客户服务，总是自觉或不自觉地，想法或闪过服务将要接受的想法，对服务过程和它的效果有一个期待和想象，这是客户的期望。1984年，日本的质量控制专家卡诺（Noritaki卡诺）中提出了三种类型的客户的期望：基本的期望和兴奋基于期望，三个不同的期望，满足与否会导致不同的客户满意度的结果。他的理论被称为卡诺模型，提出的模型为基础的客户的期望。在卡诺，Tenner等人的研究，基于对我国学者马斯洛的需要灵感的理论层次，提出一个综合的客户服务水平的期望理论，该理论认为的顾客服务期望可以将低分为三个层次高：基本期望。是客户服务机构提供服务的功能至少，也可以被称为天然优质的服务功能。服务机构提供这些服务，客户将不会感到特别满意;服务机构，如果不提供这些服务，客户将很快感到非常满意。例如，在酒店服务，客房清洁服务功能都属于这一类。客房干净，并完成后，客人可能并不特别在意，而如果不清理房间，客人会立即得到满足。这是因为客户视图，授予服务等功能，是一个服务机构应提供。因此，相应的客户服务提供了基本的期望，甚至并不会带来增加客户满意度。价格与预期相关。这种期望等级水平和与顾客的消费越多，他们的期望越高相关的顾客消费水平。客户提供的服务，以实现更相关的价格预期，他们的满意程度越高，相反，，如果实现的少，客户的满意度较低的水平。在正常情况下，价格预期与代表期望在市场上谈客户的调查，反映了客户的选择。例如，观看演出，观众可以选择几十元的表现一般，但也可以选择300元的剧院演出票价。当观众买$ 300票，他的价格预期可能与位置相关的是好的，可以舒适地观看演出，并得到享受良好的艺术。价值，满足的期望。这种期望是顾客想要更多的收获，以满足额外的要求。如果该服务不提供服务，以满足这些期望，顾客不会感到满意，但如果提供的服务，以满足客户的期望，满意的客户往往格外，甚至喜形于色。因此，服务已经提供某些服务，以满足客户的期望，管理专家称之为魅力的服务质量。因为即使客户自己或事实上，这样的期望并不这么认为，在市场调查，客户不提或表达这些期望，这是一般顾客在消费服务后，发现过程的仔细观察。满足顾客的价值期望得到满足，即使只有一点点超过提供服务的客户和意想不到的好处，会导致客户满意度明显提高。客户，如餐厅，用餐结束后，服务员带来一个客户没有订购的水果，这将给客户提供一个快乐的一分钟，导致客户满意度。有助于了解顾客期望的服务营销服务，采取有效措施，使顾客满意，让顾客成为忠诚顾客的可能性增加。客户的满意程度取决于客户的期望和服务之间的关系的实际效果。如果企业服务带给顾客比他们预期客户的实际结果，那么顾客将感到失望，是不是满意，如果业务服务是刚与顾客期望的实际效果完全符合，然后客户将被满意如果企业的实际效果比他们预期的客户服务，然后客户会感到非常满意，它可能会成为忠实的客户。对于客户满意度的概念，著名的营销学者飞乐普•科特勒说：“顾客满意，购买后上取决于客户的期望及相关产品（服务）的效果。”他将满意定义为“指的是由一个感知效果（或结果）产品的人与他的期望相比，后形成的愉悦或失望的状态的感觉。” 2000 ISO/DIS9000标准的基础，也是在客户满意度方面定义：“客户的要求得到了满足他们的经验水平。”此外，在质量管理领域也有一种流行的表达，即顾客满意的是一个产品的顾客（服务）的某些属性或超过了产品的整体客户体验（服务）的某些属性或一般预期，相反，如果这种感觉是低于预期，使客户不满意。这种关系可以使用下列公式计算，即表示：C = P - E其中，C是顾客的满意或不满意，P代表顾客对产品（服务）属性的看法，代表客户对产品（服务）属性的期望发送，C> 0，表明顾客满意，C <0，表明顾客不满意。由此看来，客户服务的期望和客户服务经验，是对立统一的两个要素，比顾客对服务的期望的顾客感知服务，会导致客户满意度客户满意度，另一方面，客户服务的观感如果不到他的期望的服务，将导致顾客的不满。在交易中，客户不购买产品或服务本身，而是由的好处所提供的产品或服务。此外，他们购买某种形式的服务解决方案，为客户感知服务创造价值，它是解决。因此，从战略的角度来看，该公司提供的产品或服务，必须了解顾客感知价值的生成过程，真正理解了客户的期望，并尽量让顾客感知服务和所需的服务是一致的。顾客感知价值上升，客户的期望，将在市场竞争中，顾客对产品的和服务质量的要求比以前更高，这就要求企业重新审视客户的期望的角度来看，从客户关系的变化。企业是否能有效地满足客户的期望，为业务服务和参考标准的性能顾客评

超市客户满意度毕业论文

我的选修服务营销论文，拼凑的 “好态度吸引回头客”——————服务态度决定服务质量论文摘要：消费者想要得到好的产品服务，销售人员的态度很重要。“获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。”而吸引回头客的其中一大部分秘诀就是消费者的态度。而微笑服务和用心服务则是好态度的两大关键秘诀。关键词：态度 微笑 用心“The good manner attracts the repeat customer”—————Service attitude decision grade of servicePaper abstract: The consumer wish obtains the good product service, sales personnels' manner is very important. “obtains a new customer to detain an existing customer to spend is bigger.”But attracts the repeat customer major part secrets are consumer's manner. But the smiling service and serves is the good manner two big essential secrets word: Manner smile intention从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。作为消费者大多数情况下最先面对的是销售人员，他们往往是一家企业的“面子工程”。 米卢曾经说过：“ 态度决定一切 ”。消费者想要得到好的产品服务，销售人员的态度很重要。“获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。”而吸引回头客的其中一大部分秘诀就是消费者的态度。一．微笑服务企业在拓展市场、扩大市场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认，新顾客代表新的市场，不能忽视，但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地摸索。一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一时刻，您的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗？ 其实，微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。 微笑服务是建行的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求，全国的许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直到练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人们所重视，因此，“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。微笑服务的重要性在于： （一）.微笑服务能带来良好的首因效应首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在服务接待过程中，第一印象表现为宾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着宾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与宾客初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与宾客的关系，收到事半功倍的效果。 （二）.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使宾客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。 （三）.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口服务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求，而在于不知道宾客到底需要什么。宾客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。例如：宾客在就餐过程中，吃到的全是不合自己口味的饭菜，很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃不舒服，可能还会产生坏的情绪，他这份坏的情绪很容易“传播”更多的人，给企业造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢得宾客的认同，就应及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。（四）.微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益服务人员既充当个人角色又代表企业，这两种角色彼此依赖又互为联系，也就是说企业的形象是通过每个具体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务，宾客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对企业形象的认可。反之，如果个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，宾客会认为该服务员态度不好，同样会影响到企业形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，宾客享受服务的意识越来越强，企业要想在竟争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务和特色服务赢得更多宾客的青睐。所以微笑服务是非常重要的有一首诗，据说在法国巴黎的商店，饭店、医院、机场等许多地方都可以看到，大意是：微笑一下并不费力/但它却能带来无穷的魅力/受惠者成为富有/施与者并不变穷/它转瞬即逝却往往留下永久的回忆/富者虽富却无人肯抛弃/穷者虽穷却无人不能施与/它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示/它给疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气/如果你遇到某个人没有给你应得的微笑，那么把你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不曾施与别人微笑的人更需要它，如果在我们的生活中不利用微笑的话，就好象是巨额存款存到银行里，却没有存折把这笔财富支取出来一样。 一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个建行人所具备的习惯和品格，这种思想就是“行兴我荣，行衰我耻”的集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良意识，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。 因为微笑具有穿透心灵的力量，所以它能够消除所有的猜忌与误会，能够冰释所有的哀怨与愁苦，让我们微笑着接待每一位或善或凶的客户，微笑着迎接每一个或晴或雨的日子。二．用心服务在老城区或非商业旺地，你往往会发现很多自成一体的服装、百货小店。这些店铺虽然店铺面积不大，但人流量却很多，而且可以经营很长一段时间，陪伴街坊们一同生活。记者发现，这些店铺的老板或店员通常是一些阿姨级人马。这些阿姨销售员，以其亲和力吸引众多白领、师奶去“帮衬”，让店铺拥有长期固定客源，带来不错的经济效益。黄阿姨就是其中一个“阿姨级”老板兼店员。众所周知，店员的态度及其技巧，极大地影响顾客进店后的购买欲望。黄阿姨的店铺以售卖内衣、睡衣居家服为主，平均每月纯利润达4500多元。据记者观察，进店的大部分顾客是女性，包括上班白领、在家的少妇，以及退休人士等。她们要么专心致志地挑着睡衣，要么就和黄阿姨聊家常。每进来一个顾客，黄阿姨都会热情地打招呼：“好久不见你来了。最近怎么样呀？我们进了不错的新货啊。我拿来给你看看。”只是几句简单热情招呼就可以持续吸引顾客？当然不是。拥有长期的销售经验的黄阿姨总结出几点销售技巧。（一）喜欢购物环境轻松。“或许是我们这些阿姨给人感觉亲切和轻松吧。顾客只是进来看看或者砍低价，我都不会有失望或不高兴的表示。”黄阿姨笑着说。所以，不少顾客一开始都只是进店跟黄阿姨聊聊天。然而，就在这个聊天的过程中，促成购买。（二）顾客不愿意店员步步跟随。“我在老城区开店铺，做的就是街坊生意。所以，通常都会‘撒手不管’，让顾客自己找自己看。不像服装专卖店，店员都是一板一眼，在顾客进店后步步跟随，让不少顾客感觉不舒服。”（三）重视每一位顾客，尤其是老顾客。黄阿姨说，每当有老顾客回来店铺，她都会表示感谢。“老顾客是最好的顾客。对商店来说意味着不断提高的回头率。”有研究表明，顾客的忠诚度每提高5%，企业的获利就能增加25%。（四）不失时机“自曝缺点”。一般情况下，店员大多数都会“黄婆卖瓜，自卖自夸”，不会自曝其短。对于记者的疑问，黄阿姨答道，如今的顾客已听惯了店员介绍商品的“好”，也习惯于回家使用时“根本不是这回事”，但如果商家还是一味采用王婆卖瓜式的推销，就不会再去理睬。而“自曝缺点”，却让顾客觉得新鲜、觉得可信，平添了一份朋友般的接近，更乐于接受这一商品和店铺。所谓“自曝缺点”，就是店员提醒顾客某类型衣服容易掉色；衣服容易起皱；扣子容易掉等。当然，黄阿姨说，“自曝缺点”还需要勇气和自信。勇气就是敢于否定自己；自信是相信自己的产品可以一步步走向成熟。其实，这些销售经验和技巧同样适用于其他类型店铺的店员。黄阿姨表示，在货品有一定的质量保证的前提下，店员和老板用心对待顾客，便是店铺能长期经营的最关键之处。一个善于把握用户需求心理的销售员就能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。可以说，一个成熟的销售员,再加上企业良好成熟的销售管理体系，就能创造企业所渴望的利润目标。也就是说成熟的职业销售人员加上良好的销售管理=成功的销售，二者缺一不可，双方总是相辅相成的。所谓销售，是一种导向，正是基于这种导向，销售商才有必要理解和把握消费者的心理，并通过他们的心理来开发他们的表面需求以及潜在的需求。在这个意义上说，让客户满意本身就是完成销售的必经战役，它的成败直接决定了销售的业绩。我们在推广顾问式销售的过程中，必须时时刻刻注意让顾客满意这一点，因为它是整个销售环节中最核心的部分。 在销售的过程中，如何更直观地去把握顾客的心理，而不是仅仅凭经验或者想当然，这就需要在组织上结构上对销售进行调整。由于顾客心理本身是一个发展的、动态的过程，因此在销售中绝不可能只看销售业绩就自认为对顾客心理已经有所了解。 在销售的实践中，换位思考有时是非常有价值的，亦即从顾客的角度去考虑他们需要什么样的销售。换位思考本身是一个逆向思维的方式，它与我们传统的推销理念不同的地方在于，通过这样的思考，销售者将能更好地理解自己与顾客之间的主要矛盾。对于现代的销售者而言，只有理解了这一点，才算是真正的用心服务。据国际权威机构调查： 对客户服务不好，造成94%客户离去!因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去!每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的客户。及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95% 的客户还会继续接受你的服务。吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。 以上几点，是由经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果，一直被众多公司应用来指导客户关系管理（CRM）客户服务工作，从而来提升客户的满意度和忠诚度，最终实现公司的客户可持续发展的战略意图。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。 任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失。那么如何保证每个服务人员都能够按照既定的服务原则为客户提供服务？如何监督？如何对客户进行调查？这些问题直接影响到公司的客户关系管理建设程度，关系到公司未来的生死存亡。 自中国加入了WTO，经济全球一体化进程加快，国外企业纷纷在国内设厂，这给中国企业带来最大的挑战是什么呢？首要就是面临很大的市场的竞争压力！市场供需双方发生转变，产品严重供过于求。客户已经成为企业最重要的资产和资源之一。需求越来越趋于行业化、个性化，客户的选择余地越来越大，自然而然的需要一些个性化的服务，希望企业提供一对一的营销。 从市场竞争上面讲，企业与企业之间的客户抢夺战逐渐开始升级，而且愈演愈烈，价格战、广告战等等，在这方面有很多例子，比如像有一段时间的家电等行业的市场价格战。由于这种恶性的价格的战争，导致了一个行业的亏损和处于崩溃的边缘，很值得我们进一步的思考。从企业内部来讲，企业的竞争已经变成一种速度和信息的战争，快鱼吃慢鱼的故事已经讲了很长时间，惠普并购康柏已经成为一种定式。这么大一个企业怎么会被兼并呢？但是事实摆在面前。要解决这个压力问题，企业就必需要进行CRM的建设，考虑如何发展客户，保留客户，通过建立一个以客户为中心的服务体系，不断提升企业的竞争力，才能立于不败之地。参考文献：1. 万后芬：《顾客导向的变更与质量意识的变革》，载《市场营销导刊》2005年第1期2. 武永红、范秀成：《基于顾客价值的企业竞争力理论的整合》，载《经济科学》2005年第1期。3. 王中华：《营销渠道策略理论的演进》，载《IT时代周刊》2005年第7期。4. 董雅丽、陶利：《整合营销战略》，载《企业管理》2004年第6期。5. 范云峰：《如何实施客户满意营销》，载《现代营销•学苑版》2005年第7期6. 付勇：《中国企业宏观营销风险研究》，载《西南民族大学学报》2003年第8期。7. 傅光成：《“4P”、“4C”、“4S”三位一体的结合与应用》，载《华东经济管理》2004年第18卷第4期。8. 刘旭明：《不断创新不断学习——访叶延红教授》，载《现代营销•学苑版》2005年第3期。9. 市场营销导刊编辑部：《中国营销学科发展现状——访清华大学管理学院赵平教授》，载《市场营销导刊》2005年第6期。10. 张云起、赵国杰、李军：《从营销模式和技术创新中降低成本和风险》，载《管理世界》2006年第1期。

1. 服务系统的完善： 1) 我们有一流的设备、营业环境，增强信心的同时，需要保持营业环境的整洁，必须坚持彻底推行5S管理，促进养成追求品质的习惯，提高工作效率，从而保证服务的品质； 2) 公司制定的管理制度是追求品质的统一标准，认真执行规章制度是保证服务品质的有力措施。强调制度面前人人平等，人人坚持岗位的原则。 3) 各部门的职能的划分与分工协作，密不可分，注意相互沟通与协作。 2. 服务人员素质的提高： 1）、保持正确的心态，首先要有一颗为顾客服务的心，以诚待人；其次我们所扮演的角色是顾客的咨询顾问，是顾客的伙伴或朋友，我们有责任站在顾客的立场，从专业角度为顾客着想，顾客不是上帝，顾客是丈母娘。 2）、不断提高专业技能，提高营销技能；（日常业务钻研，业务知识培训） 3）、礼仪、礼貌的训练，永远保持良好的服务形象，成为职业习惯； 举例：电话（示范对比）、微笑等 4）、个人休养的提高，人际关系技能的培养 重点调整守时。有助人际关系改善的建议： 多赞赏，少批评，少抱怨。关心别人，以心换心。 经常微笑，表现热忱。记住对方姓名，表示亲切。 3. 服务策略的完善：重点强调理念 1）竖立“一切以顾客为中心”的经营理念：我们所做的工作、所有的设备、所有的员工都是在为顾客服务，我们追求服务的品质就是保证顾客满意；我们工作绩效的衡量标准是顾客是否满意。 2）明确顾客的概念，进入公司范围的人都是顾客，都应善待，推行先服务后盈利的经营理念； 3）了解并理解顾客，发现顾客的真实需要，明确顾客对公司的期待，知道顾客对我们服务最重视的地方， 4）我们的目标是超越顾客的需求，而非仅仅满足顾客需求。真正做到顾客第一，重视服务细节，顾客的需求优先于公司的内部需求；优先照顾眼前的顾客及电话；给顾客有受重视的感觉； 5）善于发现和创造需求。售中服务推荐、售后服务跟踪（维修、销售），销售始于售后。 6）正确面对顾客的投诉，真心接纳顾客的抱怨、批评，要让顾客很容易的表达出来，并试图解决所有的抱怨，从中找到改善服务的措施。 7）关心体谅顾客，从细微地方入手，在不影响公司利益的前提下，尽可能多地为顾客提供满意的服务，每个人都有责任为顾客解决问题； 8）建立长期合作的客户关系，使顾客成为企业的“回头客”，让顾客为公司做广告。争取一个新客户的成本是维护一个老客户的5~8倍。号称“世界上伟大的推销员”的乔*吉拉德，15年里共卖出13001辆汽车。他总相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端：如果单辆汽车的交易不能带来以后多次生意的话，他就认为是失败。他成功的关键是非功过已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次又一次回来向他买车。一位满意的客户一生中会大约要花几十万美，再加上满意客户介绍来买汽车的家人、朋友，数额会达到七倍。一辆车从购买到报费其花费的维修，新客户买的第一辆汽车，只能算是冰山的一角。如果不维护好与他的关系，会失去多少财富啊！ 以上只是服务策略中有关顾客满意的理念，实际操作中的具体方式、方法需要我们在平时的工作中不断的探索和总结，建议结合各部门各岗位的规章制度进一步地思考怎样将从细节上做到顾客满意。 4、永无止境、坚持不懈地追求服务品质是顾客满意的保证。 实现顾客满意不是说说就能办到的事，树立良好的企业形象也非一朝一夕能够完成。**汽车就像一棵茁壮的树苗，需要我们每一位同事的共同努力去精心培育。这棵树苗能不能长成参天大树，要靠我们正确的浇水、施肥、剪枝、除虫。回顾**汽车企业形象目标（整洁、服务、礼貌、精神），从现在开始做好这项任重道远的具体工作，这是我们的使命，也是机遇与挑战并存的事业。实现这项事业的过程，对我们员工而言，也是自身价值提升的过程。**汽车是否能长成参天大树，这棵大树能否结出丰硕地果实，结出的果实是酸是甜，就看我们能不能创造**汽车的良好企业形象。我想谁都希望将来能分享甜美的果实，让我们从现在做起，把握每一个机会，完成我们的使命，提升我们的价值。 超市主要存在以下六大问题：经营规模偏小、市场定位不明确、忽视质量管理、经营规范化程度低、超市与供应商之间的关系不协调、物流管理水平不高。

问题一：如何通过服务来提升顾客满意度论文总结 ・ 题名(Title,Topic) 题名又称题目或标题。题名是以最恰当、最简明的词语反映论文中最重要的特定内容的逻辑组合。 论文题目是一篇论文给出的涉及论文范围与水平的第一个重要信息，也是必须考虑到有助于选定关键词不达意和编制题录、索引等二次文献可以提供检索的特定实用信息。论文题目十分重要，必须用心斟酌选定。有人描述其重要性，用了下面的一句话：“论文题目是文章的一半”。 对论文题目的要求是：准确得体：简短精炼：外延和内涵恰如其分：醒目。 ・ 作者姓名和单位(Author and department) 这一项属于论文署名问题。署名一是为了表明文责自负，二是记录作用的劳动成果，三是便于读者与作者的联系及文献检索(作者索引)。大致分为二种情形，即：单个作者论文和多作者论文。后者按署名顺序列为第一作者、第二作者……。重要的是坚持实事求是的态度，对研究工作与论文撰写实际贡献最大的列为第一作者，贡献次之的，列为第二作者，余类推。注明作者所在单位同样是为了便于读者与作者的联系。(三)摘要(Abstract)论文一般应有摘要，有些为了国际交流，还有外文(多用英文)摘要。它是论文内容不加注释和评论的简短陈述。其他用是不阅读论文全文即能获得必要的信息。摘要应包含以下内容： ①从事这一研究的目的和重要性; ②研究的主要内容，指明完成了哪些工作; ③获得的基本结论和研究成果，突出论文的新见解; ④结论或结果的意义。 ・ 关键词(Key words) 关键词属于主题词中的一类。主题词除关键词外，还包含有单元词、标题词的叙词。主题词是用来描述文献资料主题和给出检索文献资料的一种新型的情报检索语言词汇，正是由于它的出现和发展，才使得情报检索计算机化(计算机检索)成为可能。 主题词是指以概念的特性关系来区分事物，用自然语言来表达，并且具有组配功能，用以准确显示词与词之间的语义概念关系的动态性的词或词组。关键词是标示文献关建主题内容，但未经规范处理的主题词。关键词是为了文献标引工作，从论文中选取出来，用以表示全文主要内容信息款目的单词或术语。一篇论文可选取3~8个词作为关键词。 关键词或主题词的一般选择方法是由作者在完成论文写作后，纵观全文，先出能表示论文主要内容的信息或词汇，这些住处或词江，可以从论文标题中去找和选，也可以从论文内容中去找和选。例如上例，关键词选用了6个，其中前三个就是从论文标题中选出的，而后三个却是从论文内容中选取出来的。后三个关键词的选取，补充了论文标题所未能表示出的主要内容信息，也提高了所涉及的概念深度。需要选出，与从标题中选出的关键词一道，组成该论文的关键词组。 关键词与主题词的运用，主要是为了适应计算机检索的需要，以及适应国际计算机联机检索的需要。一个刊物增加“关键词”这一项，就为该刊物提高“引用率”、增加“知名度”开辟了一个新的途径。 (五)引言(Introduction) 引言又称前言，属于整篇论文的引论部分。其写作内容包括：研究的理由、目的、背景、前人的工作和知识空白，理论依据和实验基础，预期的结果及其在相关领域里的地位、作用和意义。 引言的文字不可冗长，内容选择不必过于分散、琐碎，措词要精炼，要吸引读者读下去。引言的篇幅大小，并无硬性的统一规定，需视整篇论文篇幅的大小及论文内容的需要来确定，长的可达700~800字或1000字左右，短的可不到100字。 问题二：客户的满意度研究毕业论文怎么写 主要是什么类型的客户啊？ 以前毕业的时候做过满意度调查的 呵呵 问题三：为什么要进行客户满意度研究？ 市场经济下，企业要以市场客户为导向，客户是企业生存的基础，因此只有牢牢掌握住了客户才能占据市场份额。 目前来说，由于竞争的激烈和各项企业成本的上升，维护一个已有的老客户比开发一个新客户的成本低很多，通过进行客户满意度研究，提升客户对本企业产品的忠诚度，既能为公司节约竞争成本，同时又能带来巨大的收益，而且企业的口碑由于客户满意度的提高得到了传播，能吸引老客户介绍来的新客户。 问题四：如何写关于“提高客户满意度方法的研究”论文 10分 去知网找，那里肯定有你要的论文，自己可以先搜搜看，不知道怎样找的话，可以去我百度空间里，有川何在网络上找论文的文章介绍 问题五：论文：关于如何提升客户满意度的策略 20分 夏四月辛卯，尹氏卒。尹氏者何？天子之大夫也。其称尹氏何？贬。曷为贬？讥世卿，世卿非礼也。外大夫不卒，此何以卒？天王崩，诸侯之主也。 问题六：急急急！！！求客户满意度研究论文的学习笔记，笔记内容包括：论文结构，论文理论依据，研究方法，问卷问 100分 .1 选题的背景 河北滏瑞特投资有限公司于2001年成立。经过几年滚动发展，由单一的建材市场发展成了一个邯郸地区较大规模集建材营销、装修施工、装饰设计、健身娱乐于一体的综合型多方位集团企业。几年来，公司坚持经济效益、社会效益同步发展的思路，在自身得到较大发展并取得一定经济效益的同时，也得到社会的广泛赞誉和认可。公司先后被评为“五一劳动奖状”、“青年文明号”、 “物价信得过单位”、 “消费者信得过单位”、 “明码标价样板企业”、 “十佳民营企业”等称号。被邯山区委、区 *** 授予“民营经济发展功勋企业”、省级“信用良好企业”。现为中国建筑装饰协会会员单位，省、市装饰协会常务理事单位，具有”三级资质”证书。公司下设：滏瑞特建材精品城、滏瑞特健身俱乐部、滏瑞特装饰工程公司。 滏瑞特建材精品城，总面积万余平方米，西临滏河大街，南临渚河路，位置俱佳。采用全新的管理模式，市场化经营、商场化管理；敞开式格局，展厅式销售，汇集国内外名优品牌建材，主营陶瓷、橱卫、木业、布艺、家具、灯饰等，是广大消费者理想的家居购物广场。 但是从业务整合后，由于整个体系业务的重新调整使本来就相对薄弱的客户服务体系在整合的过程中显得更加漏洞百出，客户的满意度快速的下滑，不但影响了 2008一2009年的各项销售业绩，同时在面对金融危机，整个市场不景气的大环境下，客户的流失率增大，为争夺客户，企业的各项营销费用全面上浮，增加了原来从未启用过的宣传渠道以及力度空前的材料折扣，有些材料的毛利甚至为负，但效果却都不明显。因此研究滏瑞特的客户满意度问题显得尤为重要。 研究目的 滏瑞特建材超市目前的发展面临重大挑战，提高客户满意度直接关系到公司的生存和进一步发展，也影响了滏瑞特在河北地区的扩展。通过在滏瑞特的实习，我希望能通过调查研究，找出影响建材超市客户满意度关键因素，并根据研究结果对症下药，实现滏瑞特客户满意度的较大提升，以提高整体经营业绩，为滏瑞特整体的战略发展做出贡献。 河北工程大学毕业论文 2 研究方法及结构安排 研究方法 本文中大量的数据是实地调研所得，采用的研究方法是：抽样调查和统计分析相结合。 结构安排 本论文共分五章内容来进行论述： 第一章为绪论部分，介绍了写作该论文选题背景、研究的目的、研究的方法及结构安排、论文创新。 第二章为相关理论，介绍了客户满意度的概念、客户满意度的测评模型、客户满意度测评模型在建材超市中的应用、客户满意度的测评具体方法、客户满意度测评抽样。 第三章进行了滏瑞特建材超市客户满意度测评，根据测评指标体系，进行调查问卷的设计，并对数据进行了分析与整理，初步得出了滏瑞特建材精品城客户满意度现状。 第四章进行了滏瑞特建材超市客户满意度调查结果的分析，着重进行了客户满意度影响因素的探讨，以及客户差异与客户满意度的交叉分析。对于滏瑞特建材超市客户满意度存在的问题，文章也有相关的论述。 第五章为改进意见以及具体措施。 论文的创新 通过查阅和研究相关学术文章和研究报告，我们发现现相关论文关注的重点主要有：客户满意度和重要性、客户满意度的测评方法及某行业或某公司的客户满意度测评分析，但还没有具体研究二三线城市建材超市的客户满意度的相关资料。本文通过构建滏瑞特建材超市的客户满意度的测评指标，分析了影响客户满意度的因素。本文的创新点在于通过研究滏瑞特建材超市这一地区名牌建材超市的客户满意度问题，为地区性的建材超市解决客户满意度问题的具体措施提供一些......>> 问题七：急急如律令！！求写毕业论文客户满意度分析方面的参考文献！！要近几年的 专著 谢谢各位大神~~ 通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析 [摘要] 企业因为进入三个误区，而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是，只有客户达到完全满意，才能保证客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点，以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用，对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。 [关键词] 误区 客户满意度 客户忠诚度 一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区 通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的： 误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保证。 客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。 误区二：提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升，因此，追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。 客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量，企业需要投入大量资源进行管理。但是，究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度；追求让顾客完全满意，尽管会给企业带来压力，但是，回报也是巨大的，不但不会降低企业的灵活性，反而会保证企业基业常青。 误区三：客户忠诚度到了一定的程度，无论满意度如何提高，也不会有所增加。 顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高，将会保证客户忠诚度的稳定性，同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业，刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后，许多顾客就会预测，这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降，要么菜量减少，要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。因此，只有满意度不断替高，才能保证顾客忠诚度的稳定。 走出以上三个误区，就可以清晰地看到：一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高，但是，客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。 二、满意度的四种表现 满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现: 当顾客满意度是“不满意”时，顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务，还会影响周围其他人放弃该产品或服务。 造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程，而矛盾产生之后，提供商没有任何的关系修复措施。例如，在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历，也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量，不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说，也许这样做并不会影响自身的经营，但是，整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累，恶名远扬，最终，所有的经营户都......>> 问题八：顾客满意度的定义 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是偿产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 问题九：如何提高快递行业客户满意度的研究毕业论文外文翻译 你的论文准备往什么方向写，选题老师审核通过了没，有没有列个大纲让老师看一下写作方向？ 老师有没有和你说论文往哪个方向写比较好？写论文之前，一定要写个大纲，这样老师，好确定了框架，避免以后论文修改过程中出现大改的情况！！ 学校的格式要求、写作规范要注意，否则很可能发回来重新改，你要还有什么不明白或不懂可以问我，希望你能够顺利毕业，迈向新的人生。 论文写作包括以下几个步骤： 第一、研究课题的基础工作――收集资料。考生可以从查阅图书馆、资料室的资料，做实地调查研究，实验与观察等三个方面来搜集资料。搜集资料越具体、越细致越好，最好把想要搜集资料的文献目录、详细计划都列出来。首先，查问资料时要熟悉、掌握图书分类法，要善于利用书目、索引，要熟练地使用其他工具书，如年鉴、文摘、表册、数字等。其次，做实地调查研究，调查研究能获得最真实可靠、最丰富的第一手料，调查研究时要做到目的明确、对象明确、内容明确。调查的方法有：普遍调查、重点调查、型调查、抽样调查。调查的方式有：开会、访问、问卷。最后，关于实验与观察，实验与观察是搜集科学资料数据，获得感性知识的基本途径，是形成、产生、发展和检验科学理论的实践基础，本方法在理工科、医类等专业研究中较为常用，运用本方法时要做认真的全面记录。 第二、研究课题的重点工作――研究资料。考生要对所搜集到手的资料进行全面浏览，并对不同资料采用不同的阅读方法，如通读，选读，研读。通读即对全书全文阅读，选读即对有用部分、有用内容阅读，研读即对与研究课题有关的内容进行全面、认真、细致、深入、反复的阅读。在研读过程中积极思考。要以书或论文中的论点、论据、论证方法与研究方法来触发自己的思考，竭力产生创见，要眼、手、脑并用，要发挥想象力，开拓创造性思维，进行新的创造。 在研究资料时，还要做好资料的记录。对新鲜论点，好的见解，要完完全全摘录；对能说明问题，有说服力的论据、好材料，要不加改动地摘录；对过长的资料，可加以简明扼要的概括，对这些资料都要分类整理。 第三、研究课题的核心工作――明确论点和选定材料。在研究资料基础上，考生提出自己的观点和见解，根据选题，确立基本论点和分论点。提出自己的观点要突出新创见，创新是灵魂，切忌人云亦云。同时，还要防止贪大求全的倾向，生伯不完整，大段地复述已有的知识，那就体现不出自己研究的特色和成果了。 根据已确立的基本论点和分论点选定材料，这些材料是自己在对所搜集资料的加以研究的基础上形成的。组织材料要注意掌握科学的思维方法，注意前后材料的逻辑关系和主次关系。 第四、研究课题的关键工作――执笔撰写。考生下笔时要对以下两个方面加以注意：拟定提纲和基本格式。 拟定提纲包括题目、基本论点、内容纲要。内容纲要包括大项 目即大段段旨、中项目即段旨、小项目即段中材料或小段段旨。拟定提纲有助于安排好全文的逻辑结构，构建论文的基本框架。

了解客户需求！了解客户抱怨！激情澎湃（感染力）！热情服务！（让顾客感觉到不买就对不起你的服务）！

客户满意度论文题目

问题一：求论文参考文献 自己筛查啊 看有没重复的 [1] 刘宝发, 邹照菊. 顾客满意度的判断与预测模型[J]. 科技管理研究 , 2005,(02) [2] 屠剑锋. 溅量顾客满意度的方法[J]. 决策与信息 , 2004,(06) [3] 王旭辉. 企业应高度重视顾客满意度[J]. 中国西部科技 , 2004,(04) [4] 李三红. 谈顾客满意度审核[J]. 化工管理 , 2005,(04) [5] 谭俊华. 对顾客满意及顾客满意度的探讨[J]. 企业家天地(理论版) , 2006,(11) [6] 王作成, 何晓群. 揭开顾客满意度的神秘面纱[J]. 市场研究 , 2004,(09) [7] 王国征. 商业CRM中的顾客满意度优化模型探讨[J]. 商业经济与管理 , 2005,(06) [8] Eugene , Claes Fornell , Donald , 刘金兰, 康键. 顾客满意度、市场份额与利润率的关系――来自瑞典的发现[J]. 管理学报 , 2005,(01) [9] 南剑飞, 熊志坚. 论顾客满意度评价体系的构建[J]. 世界标准化与质量管理 , 2002,(06) [10] 刘钢. 谈顾客满意度管理[J]. 中国城市金融 , 2003,(01) [1] 翁文先, 李兵. 对顾客满意与顾客忠诚的探讨[J]. 企业家天地(理论版) , 2006,(12) [2] 屠剑锋. 溅量顾客满意度的方法[J]. 决策与信息 , 2004,(06) [3] 刘宝发, 邹照菊. 顾客满意度的判断与预测模型[J]. 科技管理研究 , 2005,(02)[4] 王旭辉. 企业应高度重视顾客满意度[J]. 中国西部科技 , 2004,(04) [5] 余园明, 余伟萍, 谭娟. 顾客忠诚研究综述[J]. 技术与市场 , 2007,(07) [6] 谭俊华. 对顾客满意及顾客满意度的探讨[J]. 企业家天地(理论版) , 2006,(11) [7] 李三红. 谈顾客满意度审核[J]. 化工管理 , 2005,(04) [8] 黄灿灿. 顾客的满意度与顾客忠诚度辨析[J]. 北方经贸 , 2006,(04) [9] 李凤山, 苏胜强. 顾客满意的“双因素”理论及其在营销中的应用[J]. 广东广播电视大学学报 , 2006,(01) [10] 苏胜强, 谷永春. “双因素”理论在顾客满意中的应用[J]. 商业研究 , 2006,(22) 共检索到 10 条读者推荐文章 [1] 张新安,田澎,张列平. 顾客满意度测评模型[J]. 系统工程理论方法应用 , 2002,(03) . [2] 刘宇. 顾客满意度测评方法的研究[J]. 数量经济技术经济研究 , 2001,(02) . [3] 刘宇. 顾客满意度(指数)测评基础技术的研究[J]. 数量经济技术经济研究 , 2002,(05) . [4] 刘满凤,黎志成. 顾客满意度的测评[J]. 统计与决策 , 2002,(07) . [5] 黄桐城,武邦涛,姚晔. 顾客满意度多层次模糊测评模型及其应用[J]. 系统工程理论方法应用 , 2002,(04) . [6] 刘新燕,刘雁妮,杨智,万后芬. 顾客满意度指数(CSI)模型述评[J]. 当代财经 , 2003,(06) . [7] 林元雄. 顾客满意度测评体系初探[J]. 商业经济与管理 , 2002,(07) . [8] 吴晓明,赵梅芳,蒋登峰,沈邦兴. 顾客满意度测评指标的量化[J]. 航空标准......>> 问题二：客户管理的参考文献 1] 舒华英, 齐佳音. 客户关系稳定期:与客户保持生生不息的长期互动[J]. 通信世界 , 2004,(24) [2] 张贵华. 剖析企业客户关系管理的十大误区[J]. 湖南商学院学报 , 2005,(02) [3] 钱自芳. 试论销售企业客户满意度管理[J]. 国际市场 , 2007,(03) [4] 王贤平, 刘友华. 数据挖掘在企业客户行为分析中的应用[J]. 情报杂志 , 2004,(05) [5] Timothy , Tiffany Perkins-Munn, Lerzan Aksoy, Demitry Estrin, 李海岚. 提高客户满意度是否会增加企业盈利[J]. 市场研究 , 2006,(06) [6] 陈明亮, 袁泽沛, 李怀祖. 客户保持动态模型的研究[J]. 武汉大学学报(社会科学版) , 2001,(06) [7] CRM将客户关系带入一个全新的领域[J]. 现代制造 , 2001,(06) [8] 魏仁干. 精益思想在客户管理中的应用[J]. 中国市场 , 2006,(36) [9] 黄鹤泉. 企业客户关系管理[J]. 煤矿现代化 , 2001,(03) [10] 唐震坤. 客户满意与忠诚[J]. 当代经理人(下旬刊) , 2006,(11) 1] 梁佳聚, 明培珍. 规范客户管理 实现产销双赢[J]. 国际石油经济 , 2004,(08) [2] 万新服务体系之客户管理[J]. 中国眼镜科技杂志 , 2005,(09) [3] 洪晓成. 客户管理的知与行[J]. 中国邮政 , 2006,(06) [4] 程凤谷. 加强客户管理是搞活经营的突破口[J]. 农村金融研究 , 1998,(10) [5] 李群英 , 陈土法. 加强商业银行客户管理的举措与提高[J]. 浙江金融 , 2002,(11) [6] 唐波. 配送环节的客户管理[J]. 商业时代 , 2005,(16) [7] 黄辉 , 朱山涛. 客户关系管理实施六步曲[J]. 知识经济 , 2001,(07) [8] 中国工商银行推出新的企业法人客户评价办法[J]. 中国城市金融 , 2001,(04) [9] 朱强, 崔凤芳. 论国有商业银行的客户管理[J]. 现代金融 , 2004,(06) [10] 刘瑞霞. 《中国工商银行企业法人客户评价办法》特点介绍[J]. 中国城市金融 , 2001,(04) 问题三：急急如律令！！求写毕业论文客户满意度分析方面的参考文献！！要近几年的 专著 谢谢各位大神~~ 通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析 [摘要] 企业因为进入三个误区，而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是，只有客户达到完全满意，才能保证客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点，以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用，对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。 [关键词] 误区 客户满意度 客户忠诚度 一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区 通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的： 误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保证。 客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。 误区二：提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升，因此，追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。 客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量，企业需要投入大量资源进行管理。但是，究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度；追求让顾客完全满意，尽管会给企业带来压力，但是，回报也是巨大的，不但不会降低企业的灵活性，反而会保证企业基业常青。 误区三：客户忠诚度到了一定的程度，无论满意度如何提高，也不会有所增加。 顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高，将会保证客户忠诚度的稳定性，同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业，刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后，许多顾客就会预测，这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降，要么菜量减少，要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。因此，只有满意度不断替高，才能保证顾客忠诚度的稳定。 走出以上三个误区，就可以清晰地看到：一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高，但是，客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。 二、满意度的四种表现 满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现: 当顾客满意度是“不满意”时，顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务，还会影响周围其他人放弃该产品或服务。 造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程，而矛盾产生之后，提供商没有任何的关系修复措施。例如，在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历，也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量，不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说，也许这样做并不会影响自身的经营，但是，整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累，恶名远扬，最终，所有的经营户都......>> 问题四：求论文员工满意度的参考文献 参考文献： [1] 肖明超.零点&前进新主张M].浙江教育出版社，2006：236-249。 [2] 刘德寰.市场研究与应用[J]. 北京大学出版社， [3]张鹤 .精神薪酬：提升员工满意度的管理策略[J].机械工业出版社，2005-02-01 。 [4] 冉斌.员工满意度测量手册[J].海天出版社，2002-02-01。 [5] 龙文元编著。以人为本。机械工业出版社，2004 [6]〔美〕马克斯・迈斯玛著刘国平齐艳华卓维维卓小芬杜芳金慧莉吴小 婷译。激励员工。企业管理出版社， 问题五：求一篇“如何提高顾客满意度”的论文 论文写作，先不说内容，首先格式要正确，一篇完整的论文，题目，摘要（中英文），目录，正文（引言，正文，结语），致谢，参考文献。规定的格式，字体，段落，页眉页脚，开始写之前，都得清楚的，你的论文算是写好了五分之一。 然后，选题，你的题目时间宽裕，那就好好考虑，选一个你思考最成熟的，可以比较多的阅读相关的参考文献，从里面获得思路，确定一个模板性质的东西，照着来，写出自己的东西。如果时间紧急，那就随便找一个参考文献，然后用和这个参考文献相关的文献，拼出一篇，再改改。 正文，语言必须是学术的语言。一定先列好提纲，这就是框定每一部分些什么，保证内容不乱，将内容放进去，写好了就。 参考文献去中国知网搜索，校园网免费下载。 不懂可追问 合适请采纳 给你一份，更详细回答见下方的附件，手机可能看不到，得电脑上网看 供参考，免财富值下载 问题六：人民幸福指数论文的参考文献怎么写 所谓幸福指数，就是衡量民众这种感受具体程度的主观指标数。幸福指数是对人们通常所说的幸福感的量化，是人们根据一定价值标准对自身生活状态所作的满意度方面的评价。幸福指数作为评价社会发展的一个重要指标，不仅体现了人民群众对社会发展的满意度，而且越来越成为各级 *** 决策的重要依据。它表现为在生活满意度基础上产生的一种积极心理体验。而幸福感指数，就是衡量这种感受具体程度的主观指标数值。“幸福感指数”的概念起源于30多年前，最早是由不丹国王提出并付诸实践的。20多年来，在人均GDP仅为700多美元的南亚小国不丹，国民总体生活得较幸福。“不丹模式”引起了世界的关注。 幸福指数近年来，美国、英国、荷兰、日本等发达国家都开始了幸福指数的研究，并创设了不同模式的幸福指数。 如果说GDP、GNP是衡量国富、民富的标准，那么，百姓幸福指数就可以成为一个衡量百姓幸福感的标准。百姓幸福指数与GDP一样重要，一方面，它可以监控经济社会运行态势；另一方面，它可以了解民众的生活满意度。可以说，作为最重要的非经济因素，它是社会运行状况和民众生活状态的“晴雨表”，也是社会发展和民心向背的“风向标”。 人们也普遍认为：幸福指数，是体现老百姓幸福感的“无须调查统计的”反应：是挂在人民群众脸上“指数”。 问题七：求论文员工满意度的参考文献 [1] 吴娴, 窦正斌. 以企业文化提高员工满足感和忠诚度[ J] . 法制与社会, 2009( 8) : 260- 261. [ 2]朱爱武，徐浩锋．中小型民营科技企业员工满意度研究―――基于宁波星箭航空航天机械厂的实证分析［J］．宁波大学学报（理工版），2008，（12:）：571. [3]党建锋.科学引导“员工满意度”[ J].纵横评说，2013，（2） [4]卢嘉,时堪.工作满意度的评价结构和方法[J].人力资源管理与开发,2001(1):16-20. [5]李文东.工作满意度、情度承诺和工作投入对工作技能评价结果的影响[J].心理学报,2007(1). [6]李晓华.《提高员工满意度的路径选择》.山东省农业管理干部学院学报，2006（4） [7]孙卫敏.组织行为学.山东人民出版社，2006 年2月第2版. [8]刘昕.薪酬管理.中国人民大学出版社，2007 年1 月第2 版 [9]陈畅.认识员工满意度[J].中国人力资源开发.1999(10):132 [10]冉斌.员工满意度测量手册[M].深圳：海天出版社.2002 [11] 肖明超.零点&前进新主张M].浙江教育出版社，2006：236-249。 [12] 刘德寰.市场研究与应用[J]. 北京大学出版社， [13]张鹤 .精神薪酬：提升员工满意度的管理策略[J].机械工业出版社，2005-02-01。 [14] 冉斌.员工满意度测量手册[J].海天出版社，2002-02-01。 [15] 龙文元编著。以人为本。机械工业出版社，2004 [16]〔美〕马克斯・迈斯玛著刘国平齐艳华卓维维卓小芬杜芳金慧莉吴小婷译。激励员工。企业管理出版社， 问题八：关于物流服务的参考文献 以上是个人给你提供的参考文献： 1.李万秋.物流中心运作与管理.北京：清华大学出版社，2003 2.赵林度.供应链与物流管理.北京：机械工业出版社，2003 3.王方华.营销管理.北京：机械工业出版社，2002 4.苗敬毅.SWOT分析在顾客满意度研究中的运用，山西统计[J]，2003 希望能帮得上你的忙! 问题九：现写论文开题报告，急需国外研究文献做参考文献关于员工满意度与工作绩效关系方面的书籍期刊都行，只需作 [1] Kahn,W. be fully there:psychological presence at work. Human Relations . 1992 [2] Pinde C, motivation in organizational behavior. Journal of Women s Health . 1998 [3] May D R,Cilson R L,Harter L psychological conditions of meaningfulness, safety and availability and the engagement of the human spirit at work. Journal of Occupational and Organizational Psychology . 2004 [4] Demerouti E,Bakker AB,Nachreiner F,et job demands-resources model of burnout. Journal of Applied Psychology . 2001 [5] Hoppock satisfaction. . 1935 [6] Herzberg F,Mausner B,Snyderman Motivation to Work. . 1959 [7] Judge TA,Thoresen C J,Bono JE,Parron job satisfaction-job performance relationship: a qualitative and quantitative review. Psychological Bulletin . 2001 [8] Locke E nature and causes of job satisfaction. The Handbook of Industrial And Organizational Psychology . 1976 [9] Lodahl TM,Kejner definition and measurement of job involvement. Journal of Applied Psychology . 1965 [10] Britt T W,Adler A benefits from stressful events:The role of engagement in meaningful work and hardiness. Journal of Occupational Health Psychology . 2001 问题十：大学生网上购物满意度研究的文献综述怎么写 你的文献综述具体准备往哪个方向写，题目老师同意了没，具体有要求要求，需要多少字呢？ 你可以告诉我具体的排版格式要求，文献综述想写好，先要在图书馆找好相关资料，确定好题目与写作方向。老师同意后在下笔，还有什么不了解的可以直接问我，希望可以帮到你，祝写作过程顺利。 如何做文献综述 首先需要将“文献综述（ Literature Review) ”与“背景描述 (Background Description) ”区分开来。我们在选择研究问题的时候，需要了解该问题产生的背景和来龙去脉，如“中国半导体产业的发展历程”、“国外 *** 发展半导体产业的政策和问题”等等，这些内容属于“背景描述”，关注的是现实层面的问题，严格讲不是“文献综述”。“文献综述”是对学术观点和理论方法的整理。其次，文献综述是评论性的（ Review 就是“评论”的意思），因此要带着作者本人批判的眼光 (critical thinking) 来归纳和评论文献，而不仅仅是相关领域学术研究的“堆砌”。评论的主线，要按照问题展开，也就是说，别的学者是如何看待和解决你提出的问题的，他们的方法和理论是否有什么缺陷？要是别的学者已经很完美地解决了你提出的问题，那就没有重复研究的必要了。 清楚了文献综述的意涵，现在说说怎么做文献综述。虽说，尽可能广泛地收集资料是负责任的研究态度，但如果缺乏标准，就极易将人引入文献的泥沼。 技巧一：瞄准主流。主流文献，如该领域的核心期刊、经典著作、专职部门的研究报告、重要化合物的观点和论述等，是做文献综述的“必修课”。而多数大众媒体上的相关报道或言论，虽然多少有点价值，但时间精力所限，可以从简。怎样摸清该领域的主流呢？建议从以下几条途径入手：一是图书馆的中外学术期刊，找到一两篇“经典”的文章后“顺藤摸瓜”，留意它们的参考文献。质量较高的学术文章，通常是不会忽略该领域的主流、经典文献的。二是利用学校图书馆的“中国期刊网”、“外文期刊数据库检索”和外文过刊阅览室，能够查到一些较为早期的经典文献。三是国家图书馆，有些上世纪七八十年代甚至更早出版的社科图书，学校图书馆往往没有收藏，但是国图却是一本不少（国内出版的所有图书都要送缴国家图书馆），不仅如此，国图还收藏了很多研究中国政治和 *** 的外文书籍，从互联网上可以轻松查询到。 技巧二：随时整理，如对文献进行分类，记录文献信息和藏书地点。做博士论文的时间很长，有的文献看过了当时不一定有用，事后想起来却找不着了，所以有时记录是很有必要的。罗仆人就积累有一份研究中国政策过程的书单，还特别记录了图书分类号码和藏书地点。同时，对于特别重要的文献，不妨做一个读书笔记，摘录其中的重要观点和论述。这样一步一个脚印，到真正开始写论文时就积累了大量“干货”，可以随时享用。 技巧三：要按照问题来组织文献综述。看过一些文献以后，我们有很强烈的愿望要把自己看到的东西都陈述出来，像“竹筒倒豆子”一样，洋洋洒洒，蔚为壮观。仿佛一定要向读者证明自己劳苦功高。我写过十多万字的文献综述，后来发觉真正有意义的不过数千字。文献综述就像是在文献的丛林中开辟道路，这条道路本来就是要指向我们所要解决的问题，当然是直线距离最短、最省事，但是一路上风景颇多，迷恋风景的人便往往绕行于迤逦的丛林中，反面“乱花渐欲迷人眼”，“曲径通幽”不知所终了。因此，在做文献综述时，头脑时刻要清醒：我要解决什么问题，人家是怎么解决问题的，说的有没有道理，就行了。 你的午间新闻方面方面文献综述具体准备往哪个方向写，题目老师同意了没，具体有要求要求，需要多少......>>

论文题目要求用尽可能少的精彩语言，准确描述论文内容，表明 文章 的核心亮点。那么MBA论文题目有哪些呢?下面我给大家带来mba各方向的论文题目与选题推荐2021，希望能帮助到大家!

mba销售模式论文题目

1、不同销售模式下农产品流通效率比较

2、攀枝花地区农产品电子商务模式的探究

3、页岩气销售利用模式探索及实践

4、集团化钢铁销售模式中存在的问题及对策研究

5、供大于求的市场态势下供应商销售模式存在的问题及对策

6、铁路客运售票模式的几点思考

7、OO销售模式影响消费者茶叶购买行为的主要因素分析

8、基于客户满意度的零售企业销售模式分析

9、乡村振兴背景下临渭区葡萄产业 种植 和销售模式分析

10、互联网+背景下桂西北农资销售新模式研究

11、钢铁企业“互联网+”销售模式分析

12、汽车S店销售模式的现状分析与机制创新研究

13、零售银行战略蜕变:“价值化”和“生态化”

14、 DIY 鲜果铺在大学生群体中的市场策略研究

15、南昌康耳公司助听器项目营销管理策略

16、农产企业网络销售模式探析

17、“两票制”对医药工业企业 财务管理 的影响

18、微山湖咸鸭蛋产品销售问题及 措施

19、互联网背景下加油站销售模式的优化策略探讨

20、以互联网为销售 渠道 的互联网 保险 产品开发策略研究

21、柔性管理在企业 人力资源管理 中的应用

22、台州特色农产品新媒体电商销售模式研究

23、优化房地产开发各阶段纳税筹划工作

24、新销售模式下的收入确认问题研究

25、不同销售模式下乳制品企业税收筹划探讨

26、互联网时代下我国农业经济发展的策略

27、“互联网+”时代贫困地区农产品进城销售模式创新研究

28、“互联网+”在传统行业销售系统体验设计中的应用

29、国内保健品直销经营模式探究——以权健产品销售经营为例

30、实体店销售与网购融合的现状及其前景调查分析张

31、新零售模式下电子商务的现状及趋势分析

32、试论“一带一路”战略红利下跨境电商的发展对策

33、浅析新国标背景下钢企市场差异化销售模式构建

34、蔬菜超市线上销售模式的竞争优势与未来发展

35、基于电商环境下的化工塑料销售模式探究

36、钢铁企业销售价格政策整合问题的研究

37、煤炭销售行业融入电子商务存在的问题与解决策略分析

38、新时期钢铁企业产品销售方式的研究

39、加油站营销策略探讨

40、中国农用汽车网络销售模式探讨

41、基于多案例比较的珍稀菌蕈杏鲍菇赢利模式研究

42、乡村旅游视域下生态农产品销售模式及前景分析

43、基于SEM模型的“互联网+生鲜农产品”产业发展影响因素研究

44、“新零售”背景下零售企业向全渠道模式的转型研究

45、互联网时代下我国农业经济发展的策略研究

46、我国银行保险销售模式的困境与策略

47、“互联网+”背景下魏集西瓜的销售模式

48、基于双销售模式的供应链协调策略研究

49、浅析微商发展状况及推动措施

50、铁路客运售票模式及服务优化措施研究

mba互联网金融论文题目

1、互联网金融背景下小微企业融资模式创新与风险管理研究

2、浅析互联网金融安全问题及防范策略

3、互联网金融风险以及风险防控探讨

4、互联网金融时代我国小微企业融资创新模式研究

5、互联网金融风险的特殊性及其监管策略研究

6、消费升级背景下消费金融市场发展方向研究

7、浅析互联网金融时代下大学生小额理财

8、能源互联网 商业模式 创新研究

9、互联网金融时代商业银行大数据战略

10、互联网金融业改革创新研究

11、PP网络借贷平台信用风险识别研究

12、金融包容的影响因素与短板解析

13、PP网贷平台模式作为新融资渠道的可行性研究

14、我国互联网金融监管问题研究

15、互联网金融对商业银行业务发展的冲击及应对措施

16、互联网金融背景下大学生创业融资方式研究

17、浅析互联网金融对商业银行的影响

18、民族地区互联网金融生态系统构建

19、互联网金融第三方支付法律风险及其防范

20、第三方支付平台的资金理财投资风险管理

21、以互联网金融为基础的中小企业融资模式创新策略

22、互联网金融背景下中小银行对中小企业发展的促进作用研究

23、中小企业融资问题研究——互联网金融视角

24、基于数据融合的商业银行业务模式创新研究

25、互联网金融科技信息披露制度的构建

26、互联网金融背景下商业银行竞争策略研究

27、浅析互联网金融对传统银行的影响

28、试论互联网供应链金融发展现状及风险监管

29、第三方支付机构司法协助义务相关问题研究

30、信用卡代偿业务的发展特征、问题及建议

31、普惠金融视角下大众参与互联网金融的方式研究

32、场景化消费金融的现状、问题与对策

33、互联网金融供给侧结构性改革实证分析

34、我国互联网金融发展现状与风险治理

35、社会稳定视阈下内蒙古大学生“校园贷”问题及对策建议

36、新常态下互联网金融潜在风险分析及应对措施探讨

37、互联网金融投资的风险与控制思考

38、美国互联网金融监管特色及对我国的启示——兼论我国互联网金融标准化建设的必要性

39、互联网金融的发展及监管分析

40、金融综改视角下互联网金融的法律规制与设想

41、互联网金融发展的经济学理论基础浅谈

42、解读大数据时代互联网金融风险防控 方法

43、互联网金融及其风险监管

44、论互联网金融风险分析及监管建议

45、互联网金融和小额贷款研究

46、互联网金融对传统金融的挑战分析

47、互联网金融消费者权益保护路径探究

48、互联网金融背景下我国商业银行中间业务发展策略

49、试论基于互联网金融背景下的普惠金融发展策略

50、关于互联网金融背景下普惠金融的发展问题分析

MBA民办 教育 论文题目

1、民办教育为“一带一路”建设服务研究

2、武陵山片区民办教育精准定位及对策研究

3、民办教育的管理与发展

4、民办高职教育网络舆情的特征分析及其演变规律——以湖南省民办高职为例

5、民办教育的赢利问题解析

6、义务教育民办学校的问题与对策

7、从教育投资的角度看我国民办教育培训机构的发展现状

8、民办教育分类管理研究述评及问题前瞻

9、对我国民办教育现状若干问题的探究

10、影响民办教育“新政”实施效果的关键因素

11、地方实施民办教育新政要坚持市场取向的变革方向

12、关于完善民办教育分类管理税收政策的建议

13、双创背景下的民办教育创新创业教育

14、宋代私学教育对当今民办教育发展的启示

15、关于民办教育促进法取消营利性民办学校办义务教育资格的利弊与展望

16、基于教育公平下的我国城市民办教育政策执行力的研究——以广州市民办教育为例

17、河南省民办高等教育发展中的扶持政策研究

18、教育政策制定的利益博弈与渐进调适——基于民办学校分类管理政策的分析

19、民办教育政策演变下的政协提案特点分析——基于上海的考察

20、河南省民办教育发展战略研究

21、民办教育地方新政:突破、困局与走向——基于省民办新政文本的分析

22、区域民办教育现代化的内涵特征及推进策略

23、论改革开放以来民办教育法规演变与民办基础教育发展的关系

24、公办民办融合视域下陕西基础教育发展路径探析

25、民办教育促进法对独立学院未来发展带来的契机

26、工匠精神视域下民办高校学生职业能力教育路径研究

27、论改革开放以来民办教育法规演变与民办基础教育发展的关系

28、民办教育分类管理的法学思考

29、民办教育分类管理探讨

30、对我国民办教育状况及发展的探究

31、改革开放年我国民办教育事业的发展及展望

32、法律改革视角下民办教育发展探究

33、民办教育系统多层次立体化劳动争议预防调解机制的构建

34、民办教育分类管理如何制度化:基于新制度主义视角

35、义务教育民办学校分类管理的现实困惑及解决对策

36、双语教育促进民办学校转型发展——以广东省中山市卓雅外国语学校的实践为例

37、民办教育发展的现状及对策——基于对湖南省H市的调查

38、民办学校需要陶行知——从事民办教育十五年的实践与思考

39、制度创新:民办教育发展的根本动力

40、再论民办教育的生存发展与市场

41、义务教育阶段非营利性民办学校的监管政策走向

42、民办教育对民生发展的重要性及推进策略

43、新时代民办教育改革发展的制度体系与重点策略

44、新形势下地方民办教育政策制定的困境与突围

45、供给侧改革背景下民办教育分类管理政策困境与路径

46、分类管理视域下的民办教育政策元设计

47、民办教育综合改革中的制度逻辑及其微观行为

48、民办义务教育学校财务管理探析

49、民办高校意识形态教育对策研究

50、民办高校大学生思想政治教育的特点及对策分析

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1. 预先考虑顾客需求 所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。比如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。 为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。 2.质量的好坏由顾客说了算 不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。 世界上任何一种高品质的产品都是一种不断改进的过程，而这个改进过程一定少不了顾客的参与。只有做到产品质量的好坏由顾客说了算，才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度，正如全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言：“顾客才是真正的老板。” 3.尽可能的为顾客提供方便 现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。 事实上，许多人在服务时，并不了解顾客的需要和期望，不了解顾客迫切需要的是什么样的服务，所以结果往往不是很好。就如一对夫妻相处时，妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加，但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花，实际上不管买多少礼物给她，都替代不了心灵的关怀。 4.顾客的期望和需求 额外的服务； 解决顾客所遇到的问题； 带给顾客一些好处和利益。 5.满足顾客的尊容感和自我价值感 要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。

了解客户需求！了解客户抱怨！激情澎湃（感染力）！热情服务！（让顾客感觉到不买就对不起你的服务）！

顾客满意度影响因素的研究论文

了解客户需求！了解客户抱怨！激情澎湃（感染力）！热情服务！（让顾客感觉到不买就对不起你的服务）！

浅谈如何提高顾客满意度□ 黄静/文对于大卖场而言，顾客就是自己的“上帝”，是掌握自己生死大权的人。谁赢得了顾客，也就赢得了市场，谁就能在激烈的市场竞争中生存下去。为此，任何一个大卖场都不能忽视对顾客满意度的调查，并将其视为卖场的头等大事来抓。而如何赢得顾客的认可和青睐，也就成了众卖场需要思考的问题。顾客满意度也就是顾客在大卖场的消费获得消费体验的心理评价。它并不是由卖场单方面的专业度决定的，而是取决于顾客在大卖场购物体验的综合评价。顾客对卖场的满意度越高，卖场的人气越高，创造的利润也越大。反之，顾客对卖场的满意度越低，卖场的人气越差，随之创造的利润也越小，甚至会使卖场濒临破产。因此，要想获得较高的顾客满意度，就必须投其所好，抓住顾客的消费心理。事实表明，对于消费群体来说，“顾客满意度”是一个十分感性的评价，就像是我们对一个自己并不熟悉的人所做出的第一印象的评价一样。在人前建立起别人对自己的初步好感并不难，怎样在初步的好感基础上，抓住对方的心更难。从很大程度上讲，顾客在卖场的消费属于感性消费，决定顾客购买的因素有很多，但最终起决定作用的因素却往往只有两个——购物氛围和服务。毕竟，对于消费者来说，这是一种最直观、最切身的购物感受。在一个购物环境好、服务质量高，令人身心愉悦的购物环境中购物，消费者购物的冲动会自然被激发起来。对于顾客群体来说，对大卖场的满意度通常由以下几方面要素组成：价格低廉：在大多数消费者看来，价格永远是其做出购买判断的首要因素。生活中，我们经常会看到一些大型超市在海报上写着“惊爆价”等购物信息。也正是这些惊爆价，起到了吸引人气的作用。因此，价格常常是商家惯用的吸引人气的方法之一。那些能够与其他卖场相区分，又属于大众消费的产品，尤其能够吸引消费者的眼球。这就要求卖场能够根据其他卖场的价格体系，对自己的商品价格进行调整，争取付出较小的代价，吸引较多的卖场人气。交通便利：卖场的位置是否在居民区和购物中心附近，往往是决定消费人群是否愿意光顾的一个重要条件。因此，卖场周边的自然客流量常常是决定该卖场选址的一个重要因素之一。商品充足：大卖场商品的充足与多样化，常常被消费者视为大卖场竞争实力的象征。大卖场的商品种类越是丰富，消费者对其的认可度越高，反之则越低。因此，几乎所有大卖场都在想方设法满足消费者对商品的多样化需求，让消费者尽量能够体验一站式购物。店内特色：大卖场的店内特色，往往是让消费者对大卖场形成印象的一个决定性因素。要想让顾客形成对自己卖场的特殊印象，就必须抓住特色来做文章。通俗地说就是打造店内风格和特性。购物环境：购物环境是卖场提供给消费者的另一种利益形式。在一个好的购物环境中购物，会让人觉得身心愉悦，产生更多的购物欲望。简单说就是“来了不想走，走了还想再来”。因此，近几年许多大卖场都在想方设法提高自己的购物舒适度，尽量扩大内部空间，加宽购物通道，增加照明，提供优美的音乐，增加内部通风功能设施等等。其目的就是希望顾客在购物时得到一种享受，将购物休闲化。优质服务：卖场提供的优质服务，往往是让顾客感到贴心的地方，也是让顾客对卖场产生感性认识的地方。从某种意义上讲，卖场服务做得好不好，在消费者满意度中占很大比重。当然，卖场能够提供给消费者的服务有很多，并不仅仅局限于购物之中的服务，还包括购物前、购物后的服务。一个卖场服务意识的强弱，很大程度上体现在其对一些细节的处理上，如收银时顾客等候的时间、零币的调换等等。

对于大型超市来说，顾客是他们自己的“上帝”，他们是自己生死的主人。谁赢得客户谁就能赢得市场，谁能在激烈的市场竞争中生存下来。为此，任何大型超市都不能忽视对顾客满意度的调查，并将其视为商店的重中之重。如何赢得顾客的认可和青睐已经成为许多商店需要思考的问题。

顾客满意度也是大卖场顾客消费体验的心理评价。它不是由商店的单边性决定的，而是通过对大型超市中顾客购物体验的综合评价来确定的。顾客对商店的满意度越高，商店的知名度越高，创造的利润就越大。相反，顾客对商店的满意度越低，商店的知名度越差，利润就越小，甚至商店也将濒临破产。

因此，要想获得更高的顾客满意度，就必须爱护顾客，把握消费者心理。事实表明，对于消费者群体来说，“顾客满意”是一种非常情绪化的评价，就像我们对一个你不熟悉的人的第一印象。建立人们对他人的最初兴趣并不难。如何在最初的善意基础上更难把握对方的内心。

在很大程度上，消费者在市场上的消费是感性消费。决定顾客购买的因素很多，但最终的决定只有两个因素——购物氛围和服务。毕竟，对于消费者来说，这是最直观、最个性化的购物体验。在购物环境良好、服务质量高、购物环境宜人的购物环境中，消费者的购买冲动自然会被激发。

对于客户群体，大型超市的满意度通常包括以下要素：

低价：在大多数消费者看来，价格始终是做出购买判断的首要因素。在我们的日常生活中，我们经常看到一些大型超市在海报上写着“令人震惊的价格”和其他购物信息。正是这些令人震惊的价格在吸引人气方面发挥了作用。因此，价格往往是吸引人们的常用方式之一。区别于其他商店和属于大众消费的产品对消费者特别有吸引力。这就要求卖家可以根据其他商店的价格体系来调整自己的商品价格，力求付出很小的代价，吸引更多的人进入市场。

交通便利：商店的位置是否靠近居民区和购物中心往往是决定消费者是否愿意惠顾的重要条件。因此，商店周围的自然交通往往是决定商店位置的重要因素之一。

商品是丰富的：在大型商店的商品的丰富和多样化往往被认为是大型商店的竞争力的象征。商品种类越丰富，消费者的识别率越高，越低。因此，几乎所有超市都在努力满足消费者的多样化需求，让消费者尽可能体验一站式购物。

商店特征：商店特征往往是消费者形成大型超市印象的决定性因素。为了让顾客对自己的店有一种特殊的印象，他必须抓住自己的特点做一篇文章。人们普遍认为这是为了创造商店的风格和特色。

购物环境：购物环境是商店向消费者提供的另一种形式的兴趣。在良好的购物环境购物可以使人们感到快乐和快乐，并产生更多的购物欲望。简单地说：“来，不想去，去，想再来。”因此，近年来，许多大商场都在努力改善他们的购物舒适度，尽可能扩大自己的空间，拓宽购物渠道，增加照明，提供优美的音乐，增加内部通风设施等。目的是让顾客在购物时尽情享受，购物休闲。

优质服务：商店提供的优质服务往往是顾客感觉亲密的场所，也是顾客对商店有感性认识的场所。从某种意义上说，商店服务是否好，消费者满意度非常大。当然，商店可以提供许多服务给消费者。它们不仅限于购物服务，而且还包括购物前后的服务。商店服务意识的强弱在很大程度上是

1. 预先考虑顾客需求 所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。比如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。 为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。 2.质量的好坏由顾客说了算 不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。 世界上任何一种高品质的产品都是一种不断改进的过程，而这个改进过程一定少不了顾客的参与。只有做到产品质量的好坏由顾客说了算，才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度，正如全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言：“顾客才是真正的老板。” 3.尽可能的为顾客提供方便 现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。 事实上，许多人在服务时，并不了解顾客的需要和期望，不了解顾客迫切需要的是什么样的服务，所以结果往往不是很好。就如一对夫妻相处时，妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加，但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花，实际上不管买多少礼物给她，都替代不了心灵的关怀。 4.顾客的期望和需求 额外的服务； 解决顾客所遇到的问题； 带给顾客一些好处和利益。 5.满足顾客的尊容感和自我价值感 要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。

网站客户满意度研究论文

随着世界经济的全球化以及信息化的不断发展，人们对产品以及服务的需求也越来越高，而顾客对于产品以及服务的满意程度对企业利润的增长有着不可估量的影响。本文首先简单介绍了顾客满意度，其次分析了产品质量、顾客期望值、产品价格以及售后服务等因素对顾客满意度的影响。一、顾客满意度概述顾客满意度是对顾客心理状态的一个反应，顾客满意度来源于顾客对企业中的某种产品服务消费中所产生的感受与自己的期望所形成的的对比，而顾客对某一产品的满意的概念并不是绝对的，它是一个相对概念。因此，企业们不能够闭门造车，一味的留恋与自身对服务态度、产品质量以及价格等指标是否优化的主观判断上，应该适时的考察自身所提供的产品服务是否与顾客的期望值相吻合。企业要建立一组科学的顾客满意度评价指标，就应该对顾客的需求结构进行研究，经过大量的研究分析，顾客需求的指标分别包括产品的品质、功能、外延以及价格。企业在提供产品服务中应该综合考虑顾客的这四方面需求，由于顾客所处的环境不同、年龄层次也不同，因此，他们对这些需求具有不同的需求强度，在消费后的满意水平高低也不同，一般情况下，当顾客需求强度较高时，稍有不慎，他们就会有不满甚至是强烈不满，而当顾客需求强度要求较低时，只需要低水平满足就行。

问题一：如何通过服务来提升顾客满意度论文总结 ・ 题名(Title,Topic) 题名又称题目或标题。题名是以最恰当、最简明的词语反映论文中最重要的特定内容的逻辑组合。 论文题目是一篇论文给出的涉及论文范围与水平的第一个重要信息，也是必须考虑到有助于选定关键词不达意和编制题录、索引等二次文献可以提供检索的特定实用信息。论文题目十分重要，必须用心斟酌选定。有人描述其重要性，用了下面的一句话：“论文题目是文章的一半”。 对论文题目的要求是：准确得体：简短精炼：外延和内涵恰如其分：醒目。 ・ 作者姓名和单位(Author and department) 这一项属于论文署名问题。署名一是为了表明文责自负，二是记录作用的劳动成果，三是便于读者与作者的联系及文献检索(作者索引)。大致分为二种情形，即：单个作者论文和多作者论文。后者按署名顺序列为第一作者、第二作者……。重要的是坚持实事求是的态度，对研究工作与论文撰写实际贡献最大的列为第一作者，贡献次之的，列为第二作者，余类推。注明作者所在单位同样是为了便于读者与作者的联系。(三)摘要(Abstract)论文一般应有摘要，有些为了国际交流，还有外文(多用英文)摘要。它是论文内容不加注释和评论的简短陈述。其他用是不阅读论文全文即能获得必要的信息。摘要应包含以下内容： ①从事这一研究的目的和重要性; ②研究的主要内容，指明完成了哪些工作; ③获得的基本结论和研究成果，突出论文的新见解; ④结论或结果的意义。 ・ 关键词(Key words) 关键词属于主题词中的一类。主题词除关键词外，还包含有单元词、标题词的叙词。主题词是用来描述文献资料主题和给出检索文献资料的一种新型的情报检索语言词汇，正是由于它的出现和发展，才使得情报检索计算机化(计算机检索)成为可能。 主题词是指以概念的特性关系来区分事物，用自然语言来表达，并且具有组配功能，用以准确显示词与词之间的语义概念关系的动态性的词或词组。关键词是标示文献关建主题内容，但未经规范处理的主题词。关键词是为了文献标引工作，从论文中选取出来，用以表示全文主要内容信息款目的单词或术语。一篇论文可选取3~8个词作为关键词。 关键词或主题词的一般选择方法是由作者在完成论文写作后，纵观全文，先出能表示论文主要内容的信息或词汇，这些住处或词江，可以从论文标题中去找和选，也可以从论文内容中去找和选。例如上例，关键词选用了6个，其中前三个就是从论文标题中选出的，而后三个却是从论文内容中选取出来的。后三个关键词的选取，补充了论文标题所未能表示出的主要内容信息，也提高了所涉及的概念深度。需要选出，与从标题中选出的关键词一道，组成该论文的关键词组。 关键词与主题词的运用，主要是为了适应计算机检索的需要，以及适应国际计算机联机检索的需要。一个刊物增加“关键词”这一项，就为该刊物提高“引用率”、增加“知名度”开辟了一个新的途径。 (五)引言(Introduction) 引言又称前言，属于整篇论文的引论部分。其写作内容包括：研究的理由、目的、背景、前人的工作和知识空白，理论依据和实验基础，预期的结果及其在相关领域里的地位、作用和意义。 引言的文字不可冗长，内容选择不必过于分散、琐碎，措词要精炼，要吸引读者读下去。引言的篇幅大小，并无硬性的统一规定，需视整篇论文篇幅的大小及论文内容的需要来确定，长的可达700~800字或1000字左右，短的可不到100字。 问题二：客户的满意度研究毕业论文怎么写 主要是什么类型的客户啊？ 以前毕业的时候做过满意度调查的 呵呵 问题三：为什么要进行客户满意度研究？ 市场经济下，企业要以市场客户为导向，客户是企业生存的基础，因此只有牢牢掌握住了客户才能占据市场份额。 目前来说，由于竞争的激烈和各项企业成本的上升，维护一个已有的老客户比开发一个新客户的成本低很多，通过进行客户满意度研究，提升客户对本企业产品的忠诚度，既能为公司节约竞争成本，同时又能带来巨大的收益，而且企业的口碑由于客户满意度的提高得到了传播，能吸引老客户介绍来的新客户。 问题四：如何写关于“提高客户满意度方法的研究”论文 10分 去知网找，那里肯定有你要的论文，自己可以先搜搜看，不知道怎样找的话，可以去我百度空间里，有川何在网络上找论文的文章介绍 问题五：论文：关于如何提升客户满意度的策略 20分 夏四月辛卯，尹氏卒。尹氏者何？天子之大夫也。其称尹氏何？贬。曷为贬？讥世卿，世卿非礼也。外大夫不卒，此何以卒？天王崩，诸侯之主也。 问题六：急急急！！！求客户满意度研究论文的学习笔记，笔记内容包括：论文结构，论文理论依据，研究方法，问卷问 100分 .1 选题的背景 河北滏瑞特投资有限公司于2001年成立。经过几年滚动发展，由单一的建材市场发展成了一个邯郸地区较大规模集建材营销、装修施工、装饰设计、健身娱乐于一体的综合型多方位集团企业。几年来，公司坚持经济效益、社会效益同步发展的思路，在自身得到较大发展并取得一定经济效益的同时，也得到社会的广泛赞誉和认可。公司先后被评为“五一劳动奖状”、“青年文明号”、 “物价信得过单位”、 “消费者信得过单位”、 “明码标价样板企业”、 “十佳民营企业”等称号。被邯山区委、区 *** 授予“民营经济发展功勋企业”、省级“信用良好企业”。现为中国建筑装饰协会会员单位，省、市装饰协会常务理事单位，具有”三级资质”证书。公司下设：滏瑞特建材精品城、滏瑞特健身俱乐部、滏瑞特装饰工程公司。 滏瑞特建材精品城，总面积万余平方米，西临滏河大街，南临渚河路，位置俱佳。采用全新的管理模式，市场化经营、商场化管理；敞开式格局，展厅式销售，汇集国内外名优品牌建材，主营陶瓷、橱卫、木业、布艺、家具、灯饰等，是广大消费者理想的家居购物广场。 但是从业务整合后，由于整个体系业务的重新调整使本来就相对薄弱的客户服务体系在整合的过程中显得更加漏洞百出，客户的满意度快速的下滑，不但影响了 2008一2009年的各项销售业绩，同时在面对金融危机，整个市场不景气的大环境下，客户的流失率增大，为争夺客户，企业的各项营销费用全面上浮，增加了原来从未启用过的宣传渠道以及力度空前的材料折扣，有些材料的毛利甚至为负，但效果却都不明显。因此研究滏瑞特的客户满意度问题显得尤为重要。 研究目的 滏瑞特建材超市目前的发展面临重大挑战，提高客户满意度直接关系到公司的生存和进一步发展，也影响了滏瑞特在河北地区的扩展。通过在滏瑞特的实习，我希望能通过调查研究，找出影响建材超市客户满意度关键因素，并根据研究结果对症下药，实现滏瑞特客户满意度的较大提升，以提高整体经营业绩，为滏瑞特整体的战略发展做出贡献。 河北工程大学毕业论文 2 研究方法及结构安排 研究方法 本文中大量的数据是实地调研所得，采用的研究方法是：抽样调查和统计分析相结合。 结构安排 本论文共分五章内容来进行论述： 第一章为绪论部分，介绍了写作该论文选题背景、研究的目的、研究的方法及结构安排、论文创新。 第二章为相关理论，介绍了客户满意度的概念、客户满意度的测评模型、客户满意度测评模型在建材超市中的应用、客户满意度的测评具体方法、客户满意度测评抽样。 第三章进行了滏瑞特建材超市客户满意度测评，根据测评指标体系，进行调查问卷的设计，并对数据进行了分析与整理，初步得出了滏瑞特建材精品城客户满意度现状。 第四章进行了滏瑞特建材超市客户满意度调查结果的分析，着重进行了客户满意度影响因素的探讨，以及客户差异与客户满意度的交叉分析。对于滏瑞特建材超市客户满意度存在的问题，文章也有相关的论述。 第五章为改进意见以及具体措施。 论文的创新 通过查阅和研究相关学术文章和研究报告，我们发现现相关论文关注的重点主要有：客户满意度和重要性、客户满意度的测评方法及某行业或某公司的客户满意度测评分析，但还没有具体研究二三线城市建材超市的客户满意度的相关资料。本文通过构建滏瑞特建材超市的客户满意度的测评指标，分析了影响客户满意度的因素。本文的创新点在于通过研究滏瑞特建材超市这一地区名牌建材超市的客户满意度问题，为地区性的建材超市解决客户满意度问题的具体措施提供一些......>> 问题七：急急如律令！！求写毕业论文客户满意度分析方面的参考文献！！要近几年的 专著 谢谢各位大神~~ 通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析 [摘要] 企业因为进入三个误区，而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是，只有客户达到完全满意，才能保证客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点，以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用，对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。 [关键词] 误区 客户满意度 客户忠诚度 一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区 通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的： 误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保证。 客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。 误区二：提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升，因此，追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。 客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量，企业需要投入大量资源进行管理。但是，究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度；追求让顾客完全满意，尽管会给企业带来压力，但是，回报也是巨大的，不但不会降低企业的灵活性，反而会保证企业基业常青。 误区三：客户忠诚度到了一定的程度，无论满意度如何提高，也不会有所增加。 顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高，将会保证客户忠诚度的稳定性，同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业，刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后，许多顾客就会预测，这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降，要么菜量减少，要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。因此，只有满意度不断替高，才能保证顾客忠诚度的稳定。 走出以上三个误区，就可以清晰地看到：一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高，但是，客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。 二、满意度的四种表现 满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现: 当顾客满意度是“不满意”时，顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务，还会影响周围其他人放弃该产品或服务。 造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程，而矛盾产生之后，提供商没有任何的关系修复措施。例如，在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历，也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量，不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说，也许这样做并不会影响自身的经营，但是，整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累，恶名远扬，最终，所有的经营户都......>> 问题八：顾客满意度的定义 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是偿产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 问题九：如何提高快递行业客户满意度的研究毕业论文外文翻译 你的论文准备往什么方向写，选题老师审核通过了没，有没有列个大纲让老师看一下写作方向？ 老师有没有和你说论文往哪个方向写比较好？写论文之前，一定要写个大纲，这样老师，好确定了框架，避免以后论文修改过程中出现大改的情况！！ 学校的格式要求、写作规范要注意，否则很可能发回来重新改，你要还有什么不明白或不懂可以问我，希望你能够顺利毕业，迈向新的人生。 论文写作包括以下几个步骤： 第一、研究课题的基础工作――收集资料。考生可以从查阅图书馆、资料室的资料，做实地调查研究，实验与观察等三个方面来搜集资料。搜集资料越具体、越细致越好，最好把想要搜集资料的文献目录、详细计划都列出来。首先，查问资料时要熟悉、掌握图书分类法，要善于利用书目、索引，要熟练地使用其他工具书，如年鉴、文摘、表册、数字等。其次，做实地调查研究，调查研究能获得最真实可靠、最丰富的第一手料，调查研究时要做到目的明确、对象明确、内容明确。调查的方法有：普遍调查、重点调查、型调查、抽样调查。调查的方式有：开会、访问、问卷。最后，关于实验与观察，实验与观察是搜集科学资料数据，获得感性知识的基本途径，是形成、产生、发展和检验科学理论的实践基础，本方法在理工科、医类等专业研究中较为常用，运用本方法时要做认真的全面记录。 第二、研究课题的重点工作――研究资料。考生要对所搜集到手的资料进行全面浏览，并对不同资料采用不同的阅读方法，如通读，选读，研读。通读即对全书全文阅读，选读即对有用部分、有用内容阅读，研读即对与研究课题有关的内容进行全面、认真、细致、深入、反复的阅读。在研读过程中积极思考。要以书或论文中的论点、论据、论证方法与研究方法来触发自己的思考，竭力产生创见，要眼、手、脑并用，要发挥想象力，开拓创造性思维，进行新的创造。 在研究资料时，还要做好资料的记录。对新鲜论点，好的见解，要完完全全摘录；对能说明问题，有说服力的论据、好材料，要不加改动地摘录；对过长的资料，可加以简明扼要的概括，对这些资料都要分类整理。 第三、研究课题的核心工作――明确论点和选定材料。在研究资料基础上，考生提出自己的观点和见解，根据选题，确立基本论点和分论点。提出自己的观点要突出新创见，创新是灵魂，切忌人云亦云。同时，还要防止贪大求全的倾向，生伯不完整，大段地复述已有的知识，那就体现不出自己研究的特色和成果了。 根据已确立的基本论点和分论点选定材料，这些材料是自己在对所搜集资料的加以研究的基础上形成的。组织材料要注意掌握科学的思维方法，注意前后材料的逻辑关系和主次关系。 第四、研究课题的关键工作――执笔撰写。考生下笔时要对以下两个方面加以注意：拟定提纲和基本格式。 拟定提纲包括题目、基本论点、内容纲要。内容纲要包括大项 目即大段段旨、中项目即段旨、小项目即段中材料或小段段旨。拟定提纲有助于安排好全文的逻辑结构，构建论文的基本框架。

哈哈哈 很好

问题一：求论文参考文献 自己筛查啊 看有没重复的 [1] 刘宝发, 邹照菊. 顾客满意度的判断与预测模型[J]. 科技管理研究 , 2005,(02) [2] 屠剑锋. 溅量顾客满意度的方法[J]. 决策与信息 , 2004,(06) [3] 王旭辉. 企业应高度重视顾客满意度[J]. 中国西部科技 , 2004,(04) [4] 李三红. 谈顾客满意度审核[J]. 化工管理 , 2005,(04) [5] 谭俊华. 对顾客满意及顾客满意度的探讨[J]. 企业家天地(理论版) , 2006,(11) [6] 王作成, 何晓群. 揭开顾客满意度的神秘面纱[J]. 市场研究 , 2004,(09) [7] 王国征. 商业CRM中的顾客满意度优化模型探讨[J]. 商业经济与管理 , 2005,(06) [8] Eugene , Claes Fornell , Donald , 刘金兰, 康键. 顾客满意度、市场份额与利润率的关系――来自瑞典的发现[J]. 管理学报 , 2005,(01) [9] 南剑飞, 熊志坚. 论顾客满意度评价体系的构建[J]. 世界标准化与质量管理 , 2002,(06) [10] 刘钢. 谈顾客满意度管理[J]. 中国城市金融 , 2003,(01) [1] 翁文先, 李兵. 对顾客满意与顾客忠诚的探讨[J]. 企业家天地(理论版) , 2006,(12) [2] 屠剑锋. 溅量顾客满意度的方法[J]. 决策与信息 , 2004,(06) [3] 刘宝发, 邹照菊. 顾客满意度的判断与预测模型[J]. 科技管理研究 , 2005,(02)[4] 王旭辉. 企业应高度重视顾客满意度[J]. 中国西部科技 , 2004,(04) [5] 余园明, 余伟萍, 谭娟. 顾客忠诚研究综述[J]. 技术与市场 , 2007,(07) [6] 谭俊华. 对顾客满意及顾客满意度的探讨[J]. 企业家天地(理论版) , 2006,(11) [7] 李三红. 谈顾客满意度审核[J]. 化工管理 , 2005,(04) [8] 黄灿灿. 顾客的满意度与顾客忠诚度辨析[J]. 北方经贸 , 2006,(04) [9] 李凤山, 苏胜强. 顾客满意的“双因素”理论及其在营销中的应用[J]. 广东广播电视大学学报 , 2006,(01) [10] 苏胜强, 谷永春. “双因素”理论在顾客满意中的应用[J]. 商业研究 , 2006,(22) 共检索到 10 条读者推荐文章 [1] 张新安,田澎,张列平. 顾客满意度测评模型[J]. 系统工程理论方法应用 , 2002,(03) . [2] 刘宇. 顾客满意度测评方法的研究[J]. 数量经济技术经济研究 , 2001,(02) . [3] 刘宇. 顾客满意度(指数)测评基础技术的研究[J]. 数量经济技术经济研究 , 2002,(05) . [4] 刘满凤,黎志成. 顾客满意度的测评[J]. 统计与决策 , 2002,(07) . [5] 黄桐城,武邦涛,姚晔. 顾客满意度多层次模糊测评模型及其应用[J]. 系统工程理论方法应用 , 2002,(04) . [6] 刘新燕,刘雁妮,杨智,万后芬. 顾客满意度指数(CSI)模型述评[J]. 当代财经 , 2003,(06) . [7] 林元雄. 顾客满意度测评体系初探[J]. 商业经济与管理 , 2002,(07) . [8] 吴晓明,赵梅芳,蒋登峰,沈邦兴. 顾客满意度测评指标的量化[J]. 航空标准......>> 问题二：客户管理的参考文献 1] 舒华英, 齐佳音. 客户关系稳定期:与客户保持生生不息的长期互动[J]. 通信世界 , 2004,(24) [2] 张贵华. 剖析企业客户关系管理的十大误区[J]. 湖南商学院学报 , 2005,(02) [3] 钱自芳. 试论销售企业客户满意度管理[J]. 国际市场 , 2007,(03) [4] 王贤平, 刘友华. 数据挖掘在企业客户行为分析中的应用[J]. 情报杂志 , 2004,(05) [5] Timothy , Tiffany Perkins-Munn, Lerzan Aksoy, Demitry Estrin, 李海岚. 提高客户满意度是否会增加企业盈利[J]. 市场研究 , 2006,(06) [6] 陈明亮, 袁泽沛, 李怀祖. 客户保持动态模型的研究[J]. 武汉大学学报(社会科学版) , 2001,(06) [7] CRM将客户关系带入一个全新的领域[J]. 现代制造 , 2001,(06) [8] 魏仁干. 精益思想在客户管理中的应用[J]. 中国市场 , 2006,(36) [9] 黄鹤泉. 企业客户关系管理[J]. 煤矿现代化 , 2001,(03) [10] 唐震坤. 客户满意与忠诚[J]. 当代经理人(下旬刊) , 2006,(11) 1] 梁佳聚, 明培珍. 规范客户管理 实现产销双赢[J]. 国际石油经济 , 2004,(08) [2] 万新服务体系之客户管理[J]. 中国眼镜科技杂志 , 2005,(09) [3] 洪晓成. 客户管理的知与行[J]. 中国邮政 , 2006,(06) [4] 程凤谷. 加强客户管理是搞活经营的突破口[J]. 农村金融研究 , 1998,(10) [5] 李群英 , 陈土法. 加强商业银行客户管理的举措与提高[J]. 浙江金融 , 2002,(11) [6] 唐波. 配送环节的客户管理[J]. 商业时代 , 2005,(16) [7] 黄辉 , 朱山涛. 客户关系管理实施六步曲[J]. 知识经济 , 2001,(07) [8] 中国工商银行推出新的企业法人客户评价办法[J]. 中国城市金融 , 2001,(04) [9] 朱强, 崔凤芳. 论国有商业银行的客户管理[J]. 现代金融 , 2004,(06) [10] 刘瑞霞. 《中国工商银行企业法人客户评价办法》特点介绍[J]. 中国城市金融 , 2001,(04) 问题三：急急如律令！！求写毕业论文客户满意度分析方面的参考文献！！要近几年的 专著 谢谢各位大神~~ 通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析 [摘要] 企业因为进入三个误区，而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是，只有客户达到完全满意，才能保证客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点，以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用，对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。 [关键词] 误区 客户满意度 客户忠诚度 一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区 通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的： 误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保证。 客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。 误区二：提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升，因此，追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。 客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量，企业需要投入大量资源进行管理。但是，究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度；追求让顾客完全满意，尽管会给企业带来压力，但是，回报也是巨大的，不但不会降低企业的灵活性，反而会保证企业基业常青。 误区三：客户忠诚度到了一定的程度，无论满意度如何提高，也不会有所增加。 顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高，将会保证客户忠诚度的稳定性，同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业，刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后，许多顾客就会预测，这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降，要么菜量减少，要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。因此，只有满意度不断替高，才能保证顾客忠诚度的稳定。 走出以上三个误区，就可以清晰地看到：一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高，但是，客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。 二、满意度的四种表现 满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现: 当顾客满意度是“不满意”时，顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务，还会影响周围其他人放弃该产品或服务。 造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程，而矛盾产生之后，提供商没有任何的关系修复措施。例如，在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历，也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量，不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说，也许这样做并不会影响自身的经营，但是，整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累，恶名远扬，最终，所有的经营户都......>> 问题四：求论文员工满意度的参考文献 参考文献： [1] 肖明超.零点&前进新主张M].浙江教育出版社，2006：236-249。 [2] 刘德寰.市场研究与应用[J]. 北京大学出版社， [3]张鹤 .精神薪酬：提升员工满意度的管理策略[J].机械工业出版社，2005-02-01 。 [4] 冉斌.员工满意度测量手册[J].海天出版社，2002-02-01。 [5] 龙文元编著。以人为本。机械工业出版社，2004 [6]〔美〕马克斯・迈斯玛著刘国平齐艳华卓维维卓小芬杜芳金慧莉吴小 婷译。激励员工。企业管理出版社， 问题五：求一篇“如何提高顾客满意度”的论文 论文写作，先不说内容，首先格式要正确，一篇完整的论文，题目，摘要（中英文），目录，正文（引言，正文，结语），致谢，参考文献。规定的格式，字体，段落，页眉页脚，开始写之前，都得清楚的，你的论文算是写好了五分之一。 然后，选题，你的题目时间宽裕，那就好好考虑，选一个你思考最成熟的，可以比较多的阅读相关的参考文献，从里面获得思路，确定一个模板性质的东西，照着来，写出自己的东西。如果时间紧急，那就随便找一个参考文献，然后用和这个参考文献相关的文献，拼出一篇，再改改。 正文，语言必须是学术的语言。一定先列好提纲，这就是框定每一部分些什么，保证内容不乱，将内容放进去，写好了就。 参考文献去中国知网搜索，校园网免费下载。 不懂可追问 合适请采纳 给你一份，更详细回答见下方的附件，手机可能看不到，得电脑上网看 供参考，免财富值下载 问题六：人民幸福指数论文的参考文献怎么写 所谓幸福指数，就是衡量民众这种感受具体程度的主观指标数。幸福指数是对人们通常所说的幸福感的量化，是人们根据一定价值标准对自身生活状态所作的满意度方面的评价。幸福指数作为评价社会发展的一个重要指标，不仅体现了人民群众对社会发展的满意度，而且越来越成为各级 *** 决策的重要依据。它表现为在生活满意度基础上产生的一种积极心理体验。而幸福感指数，就是衡量这种感受具体程度的主观指标数值。“幸福感指数”的概念起源于30多年前，最早是由不丹国王提出并付诸实践的。20多年来，在人均GDP仅为700多美元的南亚小国不丹，国民总体生活得较幸福。“不丹模式”引起了世界的关注。 幸福指数近年来，美国、英国、荷兰、日本等发达国家都开始了幸福指数的研究，并创设了不同模式的幸福指数。 如果说GDP、GNP是衡量国富、民富的标准，那么，百姓幸福指数就可以成为一个衡量百姓幸福感的标准。百姓幸福指数与GDP一样重要，一方面，它可以监控经济社会运行态势；另一方面，它可以了解民众的生活满意度。可以说，作为最重要的非经济因素，它是社会运行状况和民众生活状态的“晴雨表”，也是社会发展和民心向背的“风向标”。 人们也普遍认为：幸福指数，是体现老百姓幸福感的“无须调查统计的”反应：是挂在人民群众脸上“指数”。 问题七：求论文员工满意度的参考文献 [1] 吴娴, 窦正斌. 以企业文化提高员工满足感和忠诚度[ J] . 法制与社会, 2009( 8) : 260- 261. [ 2]朱爱武，徐浩锋．中小型民营科技企业员工满意度研究―――基于宁波星箭航空航天机械厂的实证分析［J］．宁波大学学报（理工版），2008，（12:）：571. [3]党建锋.科学引导“员工满意度”[ J].纵横评说，2013，（2） [4]卢嘉,时堪.工作满意度的评价结构和方法[J].人力资源管理与开发,2001(1):16-20. [5]李文东.工作满意度、情度承诺和工作投入对工作技能评价结果的影响[J].心理学报,2007(1). [6]李晓华.《提高员工满意度的路径选择》.山东省农业管理干部学院学报，2006（4） [7]孙卫敏.组织行为学.山东人民出版社，2006 年2月第2版. [8]刘昕.薪酬管理.中国人民大学出版社，2007 年1 月第2 版 [9]陈畅.认识员工满意度[J].中国人力资源开发.1999(10):132 [10]冉斌.员工满意度测量手册[M].深圳：海天出版社.2002 [11] 肖明超.零点&前进新主张M].浙江教育出版社，2006：236-249。 [12] 刘德寰.市场研究与应用[J]. 北京大学出版社， [13]张鹤 .精神薪酬：提升员工满意度的管理策略[J].机械工业出版社，2005-02-01。 [14] 冉斌.员工满意度测量手册[J].海天出版社，2002-02-01。 [15] 龙文元编著。以人为本。机械工业出版社，2004 [16]〔美〕马克斯・迈斯玛著刘国平齐艳华卓维维卓小芬杜芳金慧莉吴小婷译。激励员工。企业管理出版社， 问题八：关于物流服务的参考文献 以上是个人给你提供的参考文献： 1.李万秋.物流中心运作与管理.北京：清华大学出版社，2003 2.赵林度.供应链与物流管理.北京：机械工业出版社，2003 3.王方华.营销管理.北京：机械工业出版社，2002 4.苗敬毅.SWOT分析在顾客满意度研究中的运用，山西统计[J]，2003 希望能帮得上你的忙! 问题九：现写论文开题报告，急需国外研究文献做参考文献关于员工满意度与工作绩效关系方面的书籍期刊都行，只需作 [1] Kahn,W. be fully there:psychological presence at work. Human Relations . 1992 [2] Pinde C, motivation in organizational behavior. Journal of Women s Health . 1998 [3] May D R,Cilson R L,Harter L psychological conditions of meaningfulness, safety and availability and the engagement of the human spirit at work. Journal of Occupational and Organizational Psychology . 2004 [4] Demerouti E,Bakker AB,Nachreiner F,et job demands-resources model of burnout. Journal of Applied Psychology . 2001 [5] Hoppock satisfaction. . 1935 [6] Herzberg F,Mausner B,Snyderman Motivation to Work. . 1959 [7] Judge TA,Thoresen C J,Bono JE,Parron job satisfaction-job performance relationship: a qualitative and quantitative review. Psychological Bulletin . 2001 [8] Locke E nature and causes of job satisfaction. The Handbook of Industrial And Organizational Psychology . 1976 [9] Lodahl TM,Kejner definition and measurement of job involvement. Journal of Applied Psychology . 1965 [10] Britt T W,Adler A benefits from stressful events:The role of engagement in meaningful work and hardiness. Journal of Occupational Health Psychology . 2001 问题十：大学生网上购物满意度研究的文献综述怎么写 你的文献综述具体准备往哪个方向写，题目老师同意了没，具体有要求要求，需要多少字呢？ 你可以告诉我具体的排版格式要求，文献综述想写好，先要在图书馆找好相关资料，确定好题目与写作方向。老师同意后在下笔，还有什么不了解的可以直接问我，希望可以帮到你，祝写作过程顺利。 如何做文献综述 首先需要将“文献综述（ Literature Review) ”与“背景描述 (Background Description) ”区分开来。我们在选择研究问题的时候，需要了解该问题产生的背景和来龙去脉，如“中国半导体产业的发展历程”、“国外 *** 发展半导体产业的政策和问题”等等，这些内容属于“背景描述”，关注的是现实层面的问题，严格讲不是“文献综述”。“文献综述”是对学术观点和理论方法的整理。其次，文献综述是评论性的（ Review 就是“评论”的意思），因此要带着作者本人批判的眼光 (critical thinking) 来归纳和评论文献，而不仅仅是相关领域学术研究的“堆砌”。评论的主线，要按照问题展开，也就是说，别的学者是如何看待和解决你提出的问题的，他们的方法和理论是否有什么缺陷？要是别的学者已经很完美地解决了你提出的问题，那就没有重复研究的必要了。 清楚了文献综述的意涵，现在说说怎么做文献综述。虽说，尽可能广泛地收集资料是负责任的研究态度，但如果缺乏标准，就极易将人引入文献的泥沼。 技巧一：瞄准主流。主流文献，如该领域的核心期刊、经典著作、专职部门的研究报告、重要化合物的观点和论述等，是做文献综述的“必修课”。而多数大众媒体上的相关报道或言论，虽然多少有点价值，但时间精力所限，可以从简。怎样摸清该领域的主流呢？建议从以下几条途径入手：一是图书馆的中外学术期刊，找到一两篇“经典”的文章后“顺藤摸瓜”，留意它们的参考文献。质量较高的学术文章，通常是不会忽略该领域的主流、经典文献的。二是利用学校图书馆的“中国期刊网”、“外文期刊数据库检索”和外文过刊阅览室，能够查到一些较为早期的经典文献。三是国家图书馆，有些上世纪七八十年代甚至更早出版的社科图书，学校图书馆往往没有收藏，但是国图却是一本不少（国内出版的所有图书都要送缴国家图书馆），不仅如此，国图还收藏了很多研究中国政治和 *** 的外文书籍，从互联网上可以轻松查询到。 技巧二：随时整理，如对文献进行分类，记录文献信息和藏书地点。做博士论文的时间很长，有的文献看过了当时不一定有用，事后想起来却找不着了，所以有时记录是很有必要的。罗仆人就积累有一份研究中国政策过程的书单，还特别记录了图书分类号码和藏书地点。同时，对于特别重要的文献，不妨做一个读书笔记，摘录其中的重要观点和论述。这样一步一个脚印，到真正开始写论文时就积累了大量“干货”，可以随时享用。 技巧三：要按照问题来组织文献综述。看过一些文献以后，我们有很强烈的愿望要把自己看到的东西都陈述出来，像“竹筒倒豆子”一样，洋洋洒洒，蔚为壮观。仿佛一定要向读者证明自己劳苦功高。我写过十多万字的文献综述，后来发觉真正有意义的不过数千字。文献综述就像是在文献的丛林中开辟道路，这条道路本来就是要指向我们所要解决的问题，当然是直线距离最短、最省事，但是一路上风景颇多，迷恋风景的人便往往绕行于迤逦的丛林中，反面“乱花渐欲迷人眼”，“曲径通幽”不知所终了。因此，在做文献综述时，头脑时刻要清醒：我要解决什么问题，人家是怎么解决问题的，说的有没有道理，就行了。 你的午间新闻方面方面文献综述具体准备往哪个方向写，题目老师同意了没，具体有要求要求，需要多少......>>