一、引 言

产品质量危机是指生产或流通领域中由于产品质量问题引发的危及人身健康、财产安全，并在社会上产生一定影响，从而使顾客投诉增加、企业信誉乃至生存面临重大威胁的突发性事件[1][2]。产品质量危机事件发生后，企业为了消除顾客抱怨、维护顾客满意、恢复顾客忠诚而采取的补救措施称为质量危机应对策略。随着供给侧结构性改革的不断发展，企业已经进入质量时代，质量越来越成为企业发展中面临的重大战略问题。尤其是近年来企业产品质量危机事件频发，对我国的国际形象、企业品牌声誉带来了巨大影响，如2008年三聚氰胺事件、2011年轮胎原料掺假事件、2014年涂改液甲苯超标事件、2016年跨境电商儿童用品不合格事件等。产品质量危机发生后，快速选择适宜的质量危机应对策略[3]，阻止危机进一步蔓延，是企业亟需解决的问题。但在实践中，面对质量危机事件，不同企业采取的应对策略的应对效果存在明显差异，其核心在于，现有质量危机应对策略及其适用条件研究不足，企业不能完全依据质量危机类型与资源保障能力等选择使相关方利益最大化的应对策略，对推动企业追求卓越质量产生不利影响。因此，研究质量危机应对策略至关重要。

以往关于质量危机应对策略的研究主要有：万广圣等[4]将质量危机应对策略分为和解与辩解策略，并在案例分析基础上提炼出危机动态反应模式；陈琨[5]等将补救策略分为否认、被动召回、主动召回等，并通过构建多目标决策模型，选择出食品企业最优的补救策略是主动召 回 ；Siomkos[2]，Aikaterini Vassilikopoulou[6]，Daniel Laufer[7]等从企业危机处理态度出发将危机应对策略分为否认、被动、主动及超级努力，并指出企业最好选择自愿或超级努力策略；Kathleen Cleeren[8]指出，发生产品伤害危机后，企业应快速召回问题产品，并且召回周期越短越好；方正[9]等从企业危机处理态度视角将危机应对策略分为和解、缄默和辩解，并指出在不可辩解型产品伤害危机中，和解策略最优，在可辩解型产品伤害危机中，辩解策略最优；Yi Xie[10]，青平[11]，袁海霞[12]等从企业行为角度提出功能性补救危机应对策略，同时也指出仅仅采取功能性补救并不能得到很好的补救效果；Yubo Chen[13]指出产品召回策略包括主动召回与被动召回；Standop D[14]等通过研究将补偿分为产品更换、产品维修、赔付钱财策略。相关研究虽为企业选择质量危机应对策略提供了借鉴，但仅从企业危机处理态度视角或赔偿行为某一方面研究质量危机应对策略，应对策略划分准则考虑不全面[9-11]，综合考虑两个方面因素的研究很少，也未充分考虑质量危机应对策略对企业资源保障性以及企业质量文化先进性等的要求，危机应对策略的划分准则及适用条件比较模糊，难以有效指导企业质量危机应对策略的选择与实施。

基于此，本文试图以企业危机处理态度、危机处理行为两个维度为视角，构建质量危机应对策略组合矩阵，探讨应对策略的适用条件及优缺点，为企业快速、有效地应对产品质量危机提供借鉴。

车内空气污染已经成为社会公认的威胁人体健康的严重环境污染，各国相继制定了严格的车内空气质量标准和法规。如德国环保署与汽车制造学会联合制定了“德国汽车车内环境标准”，并要求汽车必须经过半年的有毒气体释放期才能销售；俄罗斯制定并实施了GOST R 51206—2004《车内空气污染物评价标准及测试方法》等。[3]

二、质量危机应对策略组合维度构建

针对目前关于质量危机应对策略理论研究存在的主要不足及实际应用中存在的主要问题，本文依据已有研究，将质量危机发生后的企业反应分为危机处理态度与危机处理行为两个维度，对两个维度的测度进行划分，形成质量危机应对策略组合矩阵（见表1）。

1.质量危机处理态度维度划分

（1）策略内涵：主动召回与部分补偿策略是指在质量危机事件发生后，企业在查明质量危机产生原因的同时，主动、及时地发布质量危机信息[15]，表明企业主动处理质量危机事件的态度，主动召回不合格产品及无偿退货、更换、维修等，并在质量危机处理过程中开通信息交流平台，为顾客参与质量危机事件的处理提供条件[10]。同时，充分估算不合格产品可能给顾客带来的直接损失，协商部分补偿顾客损失，以此获得顾客及其相关方对企业的谅解。

2.质量危机处理行为维度划分

质量危机处理行为是指企业在危机事件发生后，选用的弥补受害顾客损失的质量危机应对行为，以尽量实现顾客等相关方损失最小化。面临质量危机事件，不同的企业可能会由于自身资源保障能力或补偿意愿强弱等选择不同的质量危机处理行为。以往研究中将质量危机应对处理行为分为：产品更换、产品维修、财务补偿[9-11][14]等。故而，首先依据企业资源保障能力强弱，将企业资源保障能力划分为资源保障能力不足、能力一般、能力强；其次依据企业补偿意愿强弱，将企业补偿意愿划分为补偿意愿不强、补偿意愿一般、补偿意愿强；然后根据企业资源保障能力及补偿意愿强弱，由低到高，将质量危机处理行为分为不补偿、部分补偿、按价补偿3个等级。其中，不补偿指按价退货、免费换货或免费维修合格后不再补偿顾客其他损失。

尽管我国农业品牌建设取得了长足的进步，但其发展相对滞后，主要存在品牌结构趋同、产品单位成本高、严重依赖地域品牌、与消费者互动少与内耗严重等诸多问题[2]，其根本原因在于与农业品牌建设相关的利益主体之间尚未建立有效的价值共创机制。因此，探讨农业品牌价值共创问题已成为当前的一个重要研究课题。农业品牌价值共创研究起步较晚，研究数量比较少，目前研究主要集中在农业品牌价值共创的现状和存在问题等几个方面，难以解决上述品牌管理问题。

三、基于组合维度的质量危机应对策略设计

为进一步加强对水利工程的管护，国土资源部、水利部多次下发加快推进水利工程土地确权划界工作的通知和意见。自2012年起，辽宁省水利厅加快了省直管水库确权划界工作进度。辽宁省某水库管理单位实施水库确权划界后，开垦滩地被淹时，村民不再要求赔偿。下面针对辽宁省省直水库土地利用现状，对如何推进水库确权划界工作及土地科学管理进行探析。

 

表1 质量危机应对策略组合矩阵

  

企业态度企业行为不补偿部分补偿溢价补偿坚决否认坚决否认与绝不补偿策略—— ——责令召回责令召回且不补偿策略责令召回与部分补偿策略——主动召回主动召回与不补偿策略主动召回与部分补偿策略主动召回与按价补偿策略

1.坚决否认与绝不补偿策略

（1）策略内涵：坚决否认与绝不补偿策略是指产品质量危机事件发生后，企业对外坚决否认自身产品存在不合格，认为质量危机事件产生的原因来自于顾客的使用不当或者其他外部因素，坚持认为企业在该危机事件中不应承担任何责任，绝不向顾客提供任何无偿退货、更换与补偿。企业通常通过召开新闻发布会或在企业门户网站、相关媒体发布信息，对外提供产品无缺陷、无伤害甚至危机来源于外部的证据，或者邀请行业协会、专家及政府部门等第三方协助澄清事实[16]，以增加相关证明的可信性，避免顾客形成产品有害的负面影响[17]以及对企业其他产品销售市场稳定的影响。

（2）策略适用条件：在质量危机类型方面，这一策略仅适用于完全可辩解型危机，即危机产生原因完全来源于企业外部，如网络误传、同行恶性竞争、顾客操作不当、同行牵连等，或企业知晓产品满足法律法规要求，有充分法律依据证明企业无需对该危机事件负任何责任；在企业质量文化方面，选择这一策略的企业的质量文化通常落后，企业明知产品不满足顾客潜在要求或部分承诺，但仍坚决否认，补偿意愿不强；在企业能力方面，这一策略适用于企业满足顾客要求所需资源与能力严重不足。

（3）主要优缺点：实施这一策略的优点在于无需投入任何资源，并且危机应对周期较短。但实施该策略的缺点在于会很大程度伤害顾客及其他相关方利益，尤其可能会使顾客感知到企业不负责任、质量文化落后，从而失去顾客等相关方信任，影响企业的品牌形象。

“广彩”全称为广州地区釉上彩艺术，是一种以产地命名的陶瓷品类。广彩有广义和狭义之分，其广义指广州地区使用白胎陶瓷施以釉上彩绘的陶瓷，作为外销瓷销往世界各地。其狭义概念则为“广州织金彩绘陶瓷”，是指用“织金”的方式绘制彩绘图案，制成的瓷器有金碧辉煌的艺术效果。其中“织金”是对广彩瓷绘的文学性赞喻，表达的是一种视觉感受。[2]

2.责令召回且不补偿策略

（1）策略内涵：责令召回且不补偿策略是指产品质量危机事件发生后，企业既不承认产品存在伤害，也不提供产品无害的任何信息[16][17]，同时不向顾客提供任何补偿，默许危机势态自由发展。只有政府相关部门根据顾客的强烈要求而强制命令企业召回问题产品时其才采取召回行为，进行退货、更换与维修。

（2）策略适用条件：在质量危机类型方面，这一策略适用于部分可辩解型危机，即危机产生原因多数来源于企业外部，企业也知晓产品基本满足法律法规要求，但不明确需对该危机事件承担的责任；在企业质量文化方面，选择这一策略的企业的质量文化先进性一般，企业虽知晓产品不满足顾客潜在要求或部分承诺，但仍不主动承认，补偿顾客意愿不强；在企业能力方面，这一策略适用于企业满足顾客要求所需资源与能力严重不足。

（3）主要优缺点：实施这一策略的优点在于不会过于强化产品有害的负面影响[16][17]。但实施该策略的缺点在于没有提供产品无害的证据，不能提供质量危机产生原因非来源于企业内部的信息，难以完全消除产品有害的负面影响，一旦政府等相关方发现产品质量危机事件产生原因来源于企业内部，可能会扩大危机的杀伤力[16][17]，影响企业其他产品的销售以及企业品牌声誉等。

3.责令召回与部分补偿策略

（1）策略内涵：责令召回与部分补偿策略是指质量危机事件发生后，企业既不承认产品存在伤害，也不提供产品无害的任何信息[16][17]，只有政府相关部门根据顾客的强烈要求而强制命令企业采取一定的应对措施来安抚顾客的不满情绪时，企业才会在政府部门的干预下被动采取无偿退货、更换与维修等应对措施并赔偿受害顾客[2]，多数赔偿只是部分赔偿顾客损失。

（2）策略适用条件：在质量危机类型方面，这一策略适用于部分可辩解型危机，即危机产生原因多数来源于企业外部，企业也知晓产品基本满足法律法规要求，但不明确需对该质量危机事件承担的责任；在企业质量文化方面，选择这一策略的企业的质量文化先进性一般，企业知晓产品不满足顾客潜在要求或部分承诺，但不主动承认，补偿顾客意愿一般；在企业能力方面，这一策略适用于企业满足顾客要求资源保障能力不足。

（3）主要优缺点：实施这一策略的优点在于不会过于强化产品有害的负面影响[16][17]，危机事件应对周期较短。但实施该策略的缺点在于没有提供产品无害以及危机产生原因非来源于企业内部的证据，难以完全消除产品有害的负面影响，甚至使顾客感知到企业忽视顾客的利益[2][18]，降低顾客对企业的信任以及对其品牌的忠诚度。

4.主动召回与不补偿策略

（1）策略内涵：主动召回与不补偿策略是指质量危机事件发生后，企业在政府、消费者协会等相关机构未下达召回指令前，主动、准确、及时地发布质量危机信息，表明企业处理危机的态度，同时对不合格产品进行召回及无偿退货、更换、维修等，以减少顾客损失，尽量满足各相关方要求，努力维护企业品牌形象。

（2）策略适用条件：在质量危机类型方面，这一策略适用于不可辩解型危机，即危机产生原因主要来源于企业内部，企业也知晓产品部分不满足法律法规要求；在企业质量文化方面，选择这一策略的企业的质量文化先进，企业发现产品不满足顾客潜在要求或部分承诺后主动召回，但补偿顾客意愿不强，只承诺进行免费退换或维修；在企业能力方面，这一策略适用于企业满足顾客要求资源保障能力不足。

（3）主要优缺点：实施这一策略的优点在于主动表明企业的质量危机处理态度，使顾客感知到企业对其利益的关注，更易获得各相关方的谅解。但实施该策略的缺点在于并未完全使顾客感知到企业处理危机的诚意，对企业品牌维护作用较弱，而且可能会引起部分顾客的不满。

5.主动召回与部分补偿策略

质量危机处理态度是指企业在质量危机事件发生后，应对危机的具体态度。面临质量危机事件，不同企业可能会由于质量文化的差异、质量危机类型的不同等选择不同的危机处理态度。以往研究中将质量危机处理态度分为：和解、缄默、辩解[9]或反击、缄默、道歉[15]等。故而，首先依据质量危机事件产生原因主要来源于企业外部还是内部，将质量危机类型划分为完全可辩解、部分可辩解、不可辩解；其次依据企业知晓产品满足顾客潜在要求程度及承诺兑现程度，将企业质量文化差异性划分为质量文化落后、质量文化一般、质量文化先进；然后根据危机类型和质量文化差异性，从危机处理的最差实践到最佳实践，将企业质量危机处理态度分为坚决否认、责令召回、主动召回3个等级。

[4] 万广圣,王晓玉,晁钢令.产品伤害危机中企业动态反应模式对媒体态度的影响研究[J].财贸研究,2017(6):86-100.

（3）主要优缺点：实施这一策略的优点在于主动表明企业的质量危机处理态度，使顾客感知到企业对其利益的高度关注以及处理危机的诚意，更易获得顾客的谅解。但实施该策略的缺点在于需要投入较多的资源且其长期效果不佳。

无论是怎样的分组方式，小组成员都不宜过多，小组规模越大，小组中某个学生被隐藏和忽略的机会也就越大，最终小组的学习任务也只是少部分同学在完成，使合作学习的效率低下。小组的成员也不宜过少，过少的成员的分组可能会造成学习小组众多，教师没有充足精力照顾到每一个小组，课堂时间也不够每个小组展示发言。在提倡小班化教学的今天，小班额的班级为合作学习的科学分组提供了良好的环境，本次研究的固定分组方法是把学生划分成4人小组，一个班级大约8—10个小组，这种分组方式可以使小组合理的开展分工合作，每个学生也有机会发言，学生参与度高，学习效率提高。

6.主动召回与按价补偿策略

（1）策略内涵：主动召回与按价补偿策略是指在质量危机事件发生后，无论质量危机事件的产生原因是否完全来源于企业，企业都会以顾客价值最大化为目标，以优秀的质量文化为引导，迅速表明企业积极应对质量危机的态度，立即召回产品，进行无偿退货、更换、维修等[11]，并向顾客提供真实的质量危机信息来表达对顾客利益的高度关注[10]。同时，向顾客提供超越企业自身责任、超越顾客直接损失的溢价补偿，消除顾客抱怨，使顾客认为企业特别关注问题的解决，而不是掩盖现实或逃避责任[12]。

（2）策略适用条件：在质量危机类型方面，这一策略适用于不可辩解型危机，即危机产生原因主要来源于企业内部，企业也知晓产品部分不满足法律法规要求，质量危机影响范围较大[19]；在企业质量文化方面，选择这一策略的企业的质量文化先进，企业发现产品不满足顾客潜在要求或部分承诺后主动召回，且补偿意愿强烈，高度关注企业品牌形象；在企业能力方面，这一策略适用于企业满足顾客要求资源保障能力较强。

本文基于已有研究成果，从企业质量危机处理态度、危机应对行为两个维度，构建了质量危机应对策略组合矩阵，提出了6种产品质量危机应对策略，并对各应对策略的内涵进行了界定，同时结合质量危机类型以及企业质量文化先进性、资源保障性等，探讨了每一策略的适用条件及其优缺点，为企业发生产品质量危机事件时，选择正确的应对策略提供了借鉴，使得质量危机处理过程更为简捷有效。

基于上述质量危机处理态度、危机处理行为两个组合维度，可形成3×3质量危机应对策略组合矩阵。但由于危机处理态度决定危机处理行为，当企业态度为坚决否认时，企业不会有任何补偿；态度为沉默时不会按价补偿。由此，减去3个不可能策略，最终形成6个质量危机应对策略（见表1）。其中：

四、研究结论与展望

1.研究结论与创新点

（3）主要优缺点：实施这一策略的优点在于更易获得顾客的谅解以及相关方的信任，同时可吸引更多潜在顾客。但实施该策略的缺点在于，若质量危机影响范围不够大或危机事件后果较轻时，选用该策略反而会带来降低顾客信任等风险[13]，并且实施该策略需要投入大量资源，对企业资源保障能力等有很高的要求。

本文的创新点及贡献主要体现在：提出了产品质量危机应对必须从危机处理态度、危机应对行为满足相关方要求的两个路径维度，弥补了以往研究中仅从企业危机处理态度或者危机处理行为单方面应对，应对策略划分准则考虑不全面的问题；构建了质量危机应对策略组合矩阵，提出了6种产品质量危机应对策略，并从质量危机类型以及企业质量文化先进性、资源保障性等方面，探讨了每一应对策略的适用条件，弥补了质量危机应对策略划分准则及适用条件模糊，难以有效指导企业选择与实施质量危机应对策略的不足，为企业优选出相关方利益最大化的质量危机应对策略提供了有力借鉴，帮助企业提高质量危机应对绩效。

2.研究局限与未来研究

基于危机处理态度、危机应对行为两个维度，定性地提出了产品质量危机应对策略，并探讨了其适用条件等，但如何结合产品质量危机等级、质量危机应对所需资源等，构建质量危机应对策略选择模型及其应对策略实施效果预测模型，是本文研究的主要局限。未来研究将重点构建质量危机应对策略定量选择模型及其应对策略实施效果定量预测模型，以指导质量危机发生企业更加有效地结合自身实际选择适宜的质量危机应对策略。

2016年济南大学与锐捷网络就“计算机网络”课程进行产学合作。同年，锐捷网络获得教育部高等教育司(以下简称“高教司”)颁发的“2016年产学合作协同育人项目合作伙伴奖”。学校对“计算机网络”课程进行教学改革，进一步推进产学融合与校企合作，为国家新产业、新业态、新经济发展培养新型人才提供教育教学服务。

参考文献：

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（2）策略适用条件：在质量危机类型方面，这一策略适用于不可辩解型危机，即质量危机产生原因主要来源于企业内部，企业也知晓产品部分不满足法律法规要求；在企业质量文化方面，选择这一策略的企业的质量文化先进，企业发现产品不满足顾客潜在要求或部分承诺后主动召回，但补偿意愿一般，只承诺进行部分补偿直接损失；在企业能力方面，这一策略适用于企业满足顾客要求资源保障能力相对不足。

[5] 陈锟,彭怡,寇纲,等.产品伤害危机的营销补救策略优化[J].系统工程理论与实践,2012,32(05):919-927.

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有关机构调研显示，当前农户余粮水平仍在三成左右，较上年同期多出一成。而贸易商由于惜售心理一直较强，手中仍有一定数量的小麦待价而沽。随着年底临近，大部分贸易商迫于清偿贷款的压力，售粮积极性将会提高。

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[8]CLEEREN K,DEKIMPEM G,HELSEN K.Weathering Product-Harm Crises[J].Journal of the Academy of Marketing Science,2008,36(02):262-270.

在过去的四十年里，很多事情的发生并不在预见中，但还是给今天留下了深刻的印记，让我们见证了社会发展的流光溢彩——恢复高考、开放搞活、留学下海、创新创业……每一轮潮起潮落，都是很多人改变命运轨迹的历史机遇。

[9] 方正,江明华,杨洋,等.产品伤害危机应对策略对品牌资产的影响研究—企业声誉与危机类型的调节作用[J].管理世界,2010(12):105-118+142.

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2、最密切联系原则缺乏操作性。由于最密切联系原则的理论构建不够完备，导致了其缺乏操作性，也就是说，在具体法律案件中不易确定最密切联系地。在我国的司法实践中，法院一般通过计算连结点的数量来确定最密切联系地，连结点的数量越多，就意味着该涉外民事法律关系适用次法律的充分性越高。但仅凭数量的堆叠而不考虑这些连结点的质量就确定应适用的法律是十分不恰当的。最密切联系原则只是选择准据法的一种方式，需要确立具体的适用方式和适用步骤才能真正发挥其作用。

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有限元法需要如图1（a）所示的兼容网格，然而，网格加密和部件集成等许多技术原因会导致如图1（b）所示的不协调网格。

心衰急性发作期合并休克的患者，在早期液体复苏后，最难把握的是转入限制液体入量治疗的时机。B型钠尿肽已被证实是反映心功能指标[9-12]，通过对两组B型钠尿肽下降情况分析可知，应用PiCCO进行液体管理对降低心脏前负荷，改善心功能具有重要指导作用，可以使液体治疗方案更为合理，这与国内的多项研究[13-15]观察到的结果相一致。分析这主要是由于PiCCO对肺外水监测的敏感性，能更准确把握转变治疗策略的时机，减少心脏前负荷，有效减少因大量液体输入而造成的心功能恶化，解决限制液体改善心功能和积极补液改善组织灌注纠正休克之间的矛盾。

[14]STANDOPD,GRUNWALD G.How to Solve Product-Harm Crises in Retailing?[J].International Journal of Retail&Distribution Management,2009,37(11):915-932.

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式中：Vc为泥石流流速，m/s；Ic为泥位纵坡率，以沟道纵坡率代替；1/n为泥石流沟床糙率系数，查水文手册；Φ为泥石流泥沙修正系数，取1.919-1=0.919；γH为泥石流固体物质重度，t/m3；φ为泥石流泥沙修正系数，取1.919-1=0.919；Hc为平均泥深，m；

[17] 方正,杨洋,李蔚.产品伤害危机应对策略效果研究[J].软科学,2011,25(11):73-77.

通过实验，我们发现相较于异步沟通，同步沟通过程中的被试表现出显著更高的心流体验，主效应显著。弹幕视频能够使用户在发表评论后很快收到回复，这种同步沟通的情境能使用户得到更加流畅的体验。但其中究竟何种内在机制在发挥作用？研究二将进一步验证。

[18] 杨洋,方正,李蔚.产品伤害危机的管理模式研究——基于相关文献回顾[J].华东经济管理,2010,24(11):139-142.

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