0 引言

当今社会经济发展越来越迅速，科技的更新速度也越来越快，这些发展和变革给生产、科研等工作带来的压力也越来越大。我们可以看到，科研生产工作任务繁重，很多员工都要加班来完成工作，在某些企业加班甚至已经常态化。尽管如此，很多企业的效益并未提高。要想提高企业的效益和竞争力，就有必要运用有效的质量管理理念和工具来提高员工的工作质量和效率。

零缺陷理念 [1]是由 “零缺陷之父” “全球质量管理大师”菲利浦·克劳士比先生 （Philip B.Crosby）在20世纪60年代提出的一种新的质量管理理念，其核心思想是 “第一次就把事情做对”。零缺陷理念主张企业发挥人的主观能动性，企业全员通过学习和理解零缺陷理念，将零缺陷的思想[2]贯穿到自己的工作当中，以此来提高工作质量、减少浪费，进而提高企业的整体工作效率和效益。在运用零缺陷理念对自己的工作进行改进的实施过程中，零缺陷理念给我们提供了3个非常有效的工具，即:过程模式作业表、衡量作业表和不符合要求的价代 （PONC:Price of Nonconformance）统计表。本文将对如何运用这三大工具进行深入的研究。

1 零缺陷理念的三大工具

1.1 过程模式作业表

任何工作都是一个过程，有其对应的输入和输出。零缺陷理念强调的是为了满足输出的要求而对各项输入进行预防控制的工作过程模式。过程模式作业表是零缺陷实施的重要工具，填写时需要个人按步骤要求深入地分析工作过程 [3]。通过对过程模式作业表的填写，我们可以明确某个工作过程的各项要求，并建立行之有效的预防系统。

A：随着不断发展，我们也需要更多复合型人才，仅是印刷专业的学生不能够满足企业自身发展的需要。雅昌成立之初的定位就是艺术印刷。正是因为当时的正确选择和清晰定位，才能脱颖而出，成为行业中的佼佼者。关于人才需求，在内部人才培养方面，雅昌把所有利润全部投入到技术的研发和相关人员的培训上；就人才招聘方面，雅昌对人才需求已从印刷类转为艺术类。

过程模式作业表的结构如图1所示，它包括两大部分。第一部分帮助我们明确工作过程的输入和输出及其要求，包括过程的名称、过程的范围、过程的输入和过程的输出，其中过程的输入包括输入的内容、供应者和要求，过程的输出包括输出的内容、使用者和要求；第二部分帮助我们在工作开始前建立预防体系，确保工作能够顺利完成，包括设施与装备、培训与知识、程序和工作标准4个方面，在填写此表时要明确前两个方面的提供者和要求，以及后两个方面的制定者和要求。

通过对过程模式作业表第一部分进行填写，可以使相关工作人员更加明确该工作过程的目标，同时使各项要求更加具体；通过对过程模式作业表第二部分的填写，可以确定该工作过程的4个方面的预防措施，实现对工作过程输出的预防，确保输出中的各项要求能够一次做对 [4]。

PONC统计表如图3所示，主要包括4个方面:1）是 “过程的名称”，即我们所讨论和研究的是哪一个工作过程，它应该与之前填写的过程模式作业表和衡量作业表是一致的；2）是 “要求的名称”，此要求应该是过程模式作业表中的要求之一，且经过衡量没有 “一次做对” （即 “不符合要求”）；3）是对 “不符合要求的描述”，该描述要清晰、明确，而且要描述不符合要求的影响；4）是“PONC计算”，包括人员费用、物料费用、其他费用和总费用等。

1.2 衡量作业表

通过完成对过程模式作业表的填写，确定了过程的各项输入、输出和要求。而我们的工作是否满足了要求，就需要运用衡量作业表来进行衡量。因此 “衡量” [5]是围绕该工作过程模式作业表中的各项要求来展开的。过程输出的要求、过程中关键的要求和过程中未被满足的要求都是需要衡量的。过程模式作业表填写完成后，针对其中需要衡量的某一或某几项要求，填写衡量作业表。

通过衡量作业表的填写，可以判定该工作过程的输出是否符合要求及其差距；也可以分析出各项输入是否符合要求 [6]，找出不足点，并依此优化预防系统，确保工作的输出符合要求，实现我们工作的一次做对。

衡量作业表是由一系列问题组成的表格，如图2所示。完成对表格中11个问题的回答，实际上就帮助我们完成了对各项要求的衡量。

图1 过程模式作业表的结构示意图

图2 衡量作业表

1.3 PONC统计表

运用零缺陷的三大工具对某企业产品检验工作过程中的 “出具检验报告”这一项工作过程进行了分析。

根据实际工作情况，此工作过程中的要求 “检验报告应规范”经常出现不符合要求的情况，因此对该项要求进行衡量，详细情况如图6-7所示。

表现之一是个案研究有余，群体研究不足。一方面对于书法大家的个案研究一直热度不减，成果丰富，如对碑学翘楚包世臣、康有为、邓石如等的研究著作颇丰。而另一方面对于清代某一地区书家群体、民间书家社团，如岭南地区书家对于兴盛的碑学运动持何种态度？他们的创作以及书学思想是否受到影响？诸如此类问题的研究成果则相形见绌。

英国脱欧后与各国尤其是美国重新签订贸易协定也是英国媒体重点关心的内容；该语料共1188字，共出现7种架构，共42次。其中，占比最高的几种架构为旅程架构(12次，占比29%)、方位架构(9次，占比22%)、人际关系架构(6次，14.6%)

图3 PONC统计表

通过对该工作过程的分析，首先填写了过程模式作业表的各项内容，详细情况如图4-5所示。

2 案例分析

PONC指的是:对于每一件没有第一次做对（符合要求）的工作，我们都得重做、更正、替换或修补；这些重做、更正等工作都在耗费财力，所以能直接以金钱数额来显示，这个成本，就叫做“不符合要求的代价”。

低年级的小学生抽象思维能力较差。而如果教师只是单纯地凭借“粉笔+黑板+口授”的传统教学方式教学，其不仅会严重挫伤学生学习数学的积极性，而且还会使整个课堂的教学效果大打折扣。而实践教学法可以让学生通过亲自动手实践，动脑思考，从而感受到数学教学的趣味性，进而提升小学数学教学的有效性。

2.1 过程模式作业表的填写

通过PONC统计表的填写，可以计算出个人和部门由于没有 “一次做对”而产生的代价，帮助员工和管理人员了解个人及团队的工作效率、效能以及PONC的总量和分布，以便于与工作过程的上下游对产生PONC的原因和影响进行明确，进而对如何改进、提升个人或团队工作、削减PONC进行沟通确认。

图4 出具检验报告工作过程中过程模式作业表第一部分的填写内容

2.2 衡量作业表的填写

通过过程模式作业表的填写，明确了工作的各项要求；通过衡量作业表的填写，判断了我们的工作是否符合要求；而不符合要求带来的影响 [7]，我们的直观感受可能是返工、加班和原材料损耗等等，用金钱来衡量不符合要求的代价，这就是我们所说的PONC。PONC统计表可以将PONC以金钱的方式直观地呈现给我们。

2.3 PONC统计表的填写

计算了2017年1月检验报告不规范所产生的PONC，结果如图8所示。

图8给出了第2节中实测数据采用新算法进行杂波抑制的处理结果，处理过程中p略小于α/2取0.6。可以看到在采用基于FrMVDR的杂波抑制算法处理后，杂波强散射点得到了有效的抑制，处理结果明显优于原有算法。对两个处理结果分别作CFAR检测，虚警概率设为10-6，结果如图9所示，图中黑点表示该像素单元为虚警点，可见新算法的虚警数明显低于传统算法。

图5 出具检验报告工作过程中过程模式作业表第二部分的填写内容

图6 出具检验报告工作过程中的衡量作业表

图7 检验报告不规范的数据统计

2.4 案例总结

通过运用零缺陷的三大工具，对某企业产品检验工作的 “出具检验报告”这一工作过程进行了分析。过程模式作业表明确了该工作过程输入、输出及预防控制的各项要求。运用衡量作业表对 “检验报告应规范”这项要求进行了分析，明确了衡量各个步骤的负责人员，进行了数据统计并将数据传达给相关人员。通过PONC统计表的填写，我们可以看到，由于质检人员在编写检验报告时所犯的小错误，给相关人员增加了许多额外的工作量，并给企业带来了很大的损失；PONC统计表为制定改进计划提供了可靠的数据支撑。

图8 出具检验报告工作过程中的PONC统计表

3 结束语

零缺陷理论主张发挥人的主观能动性，使每一个员工都将零缺陷思想融入到自己的工作当中。而零缺陷理论的三大工具 （过程模式作业表、衡量作业表和PONC统计表）充分地体现了零缺陷的核心思想，并为零缺陷理论与实际工作的结合提供了有效的途径。

通过过程模式作业表对工作过程名称、范围和输出的确定，能够使员工更加明确地了解自己的工作内容和目标，并清晰地界定以往工作的 “模糊地带”；设施与装备、培训与知识、程序和工作标准4个方面的确定可以帮助员工在工作开始前做好充分的预防工作，确保工作可以符合要求，一次做对。衡量作业表针对工作过程的结果和进度展开衡量，一方面可以明确过程的输出是否符合客户的要求，若不符合要求则寻找问题的根源，以便分析并制定改进措施；另一方面可以监控各项预防措施的实施效果是否都符合要求，为优化预防措施提供依据。PONC统计表将工作中不符合要求所产生的代价以金钱的形式直接地呈现在大家面前，PONC值可以是个人的，也可以是一个部门的，它可以帮助个人或管理者了解工作过程中所产生的PONC值及其分布情况；PONC统计表是制定工作改进目标和工作改进计划的重要依据，也是展示工作改进成果，进行个人激励、赞赏的重要依据。运用零缺陷理论的三大工具，对工作过程的难点和瓶颈点进行分析，使零缺陷思想与工作实际有机结合，对员工个人工作质量的提升和企业工作流程及整体效益的改进都具有十分重要的意义。

参考文献：

[1]梁红霞.倡导“零缺陷”的管理大师——菲利浦·克劳斯比 [J].中国质量，2003（12）:32.

[2]菲利浦·克劳士比.质量免费 [M].杨钢，林海，译.山西:教育出版社，2011:26-78.

[3]奚立峰，宋玉红，潘尔顺，等.零缺陷质量管理思想的应用与实践 [J].工业工程与管理，2003（1）:5-8.

[4]杨钢.第一次把事情做对 [M].北京:新世界出版社，2011:56-87.

[5]杨钢.零缺陷智慧 [M].北京:新世界出版社，2013:26-49.

[6]陈荣秋，马士华.生产与运作管理 [M].北京:高等教育出版社，2013:44-87.

[7]高丽华.“零缺陷”理念下的质量成本管理 [J].科技和产业， 2010 （12）:78-80.