美国学者兰开斯特在《图书馆服务的测度与评价》(1977)中提到,图书馆有技术服务与公共服务之分,对技术服务的评价应关注内部效率,对公共服务评价应关注满意度。他实际上强调了用户中心理念对图书馆服务,尤其是公共文化服务功能的重要性。而目前关于图书馆评估的研究与实践,主要有三种类型,即绩效评估(含业务统计)、质量评估和价值评估。认知度比较高的LibQUAL+®测评指标体系自2000年建立以来,一直在进行持续的标准优化工作,2003年改进后的指标涉及3个层面共22个指标,其中3个层面分别为服务感受、信息控制、图书馆环境。但从主观幸福感和服务效能角度开展图书馆评估的相关研究,尚不多见。从效能角度对图书馆公共文化服务进行评价,是当前政府治理创新的一个重点,更是一个值得图书馆界深入思考和积极探索的重大命题。

通过本次工程教育认证,上海理工大学测控技术与仪器专业根据专家们的意见提出了以下改进措施,包括:1)加强毕业设计过程的监督和管理,特别是课题的立题;2)建立学士导师及其监督机制,在学院、专业层面建立反馈通道,通过导师指导提高学生的各方面能力;3)有针对性地优化课程体系,注重学生能力的培养,合理设置双语课程;4) 积极申请和合理使用实验室建设经费。

1 图书馆公共文化服务效能评价及其意义

首先,对图书馆公共文化服务效能进行评价,是图书馆相关法律及政府管理理念变革的要求。《公共文化服务保障法》于2017年3月1日正式实施,作为公共文化领域一部最重要的基础性、全局性、基本性法律,它弥补了我国文化立法的短板,对推进公共文化服务的法治化和规范化具有重要意义[1],它使人民群众基本文化权益和基本文化需求实现了从行政性“维护”到法律“保障”的跨越。与此同时,法律把完善服务体系、提高服务效能作为政府的保障责任写入总则,提出了建立公众参与的公共文化服务设施使用效能考核评价制度等具体措施。2017年4月19日国务院常务会议通过了《公共图书馆法(草案)》。这对图书馆事业而言,又是一件具有划时代意义的重大事件。[2]两部法律都明确地指出了政府在图书馆公共文化服务供给以保障读者文化权益方面的责任主体地位,体现了建设法治政府和服务型政府的要求,这使得对政府的相关履责情况进行评价,提供服务反馈以修正对策变得极为重要。陈刚,李树(2012)认为,当前各级政府的施政理念发生了重要转变,由之前过度强调GDP增速,转向当前重视以人为本和社会和谐。[3]由此,相应的服务效能评价也更呈现出以用户为中心的主观性倾向。

其次,对图书馆公共文化服务效能进行评价,是公共文化服务的基本目的及要求。发展图书馆事业,是完善公共文化服务体系的重要内容,可以提高全社会科学文化素质,助力创新型国家和学习型社会建设,传承和弘扬包括中华传统优秀文化在内的人类文明成果。王子舟(2016)认为,《公共图书馆法》制定的目的之一是,“保障公民平等、自由获取信息知识权利”,[4]强调了图书馆公共文化服务的基本出发点。因此,从使用者,即所辖居民的主观感知角度,对图书馆公共文化服务效能进行评价,更能够体现图书馆服务的公益属性与人文关怀。

再次,对图书馆公共文化服务效能进行评价,是图书馆本身的使命及要求。中国图书馆学会《图书馆服务宣言(2008)》指出,“现代图书馆秉承对全社会开放的理念,承担实现和保障公民文化权利、缩小社会信息鸿沟的使命。”“以实现和保障公民基本阅读权利为天职”“保障全体社会成员普遍均等地享有图书馆服务”“为全体读者提供人性化、便利化的服务”。这一宣言强调了图书馆服务的特点,也进一步明确了图书馆公共文化服务的导向。社会成员在获取信息方面的公正、公平,社会因此而取得的和谐与进步,是由图书馆公共文化服务的“非排他性”和“非竞争性”决定的,同时,这一特性也决定了在对其服务进行评价时,不能将服务效率作为主要目标,而更应关注的是其服务效能。

本文将图书馆公共文化服务效能定义为图书馆公共文化服务行为取得预期效果或产生相关影响的程度,即主要指图书馆向公民提供公共文化服务的质量和能力。相对于服务效率而言,图书馆公共文化服务效能有较强目标性,重视服务的质量,同时更强调的是服务对公众产生的影响效果,而且此影响往往是长期的和持续的。从主观感知视角建构图书馆公共文化服务效能评价框架,是对其服务的回应性和公平性方面的评价,具有不可替代性,并有助于弥补客观性评价指标无法评估其社会影响的缺陷。

2 相关核心概念的概述及其文献研究现状

居民主观幸福感是衡量图书馆公共文化服务效能的最直接、最本质的要素。优质的服务效能,将能为辖区居民的文化感知、创作、传播等能力的提升做出最直接的贡献,而居民个人幸福感的提升,将成为该区域经济、技术、文教等事业健康发展的重要基础条件和动力源泉。因此,在居民主观幸福感语境下探讨图书馆公共文化服务效能的评价框架构建,是关系到图书馆事业持续健康发展的重要命题。

（1）基础管理薄弱，主要表现为业务报表不准确，数据收集不准确不完整，不能及时上报；标准化作业没有全覆盖，现场管理松散，员工随意性大，产品质量把关不严格等等。

2.1 居民主观幸福感的相关概述

主观幸福感(subject well-being,SWB),作为心理学专门术语,指评价者根据自定的标准对其生活质量的整体性评估[5],涵盖了从宽泛的快乐到对各个领域的满意,“是由人们所具备的客观条件以及人们的需求价值等因素共同作用而产生的个体对自身存在与发展状况的一种积极的心理体验”[6]。居民主观幸福感综合反映了个人对生活的整体满意度,它通过价值感知这一中介变量对政府服务效能进行综合评价。学者从不同的角度对居民主观幸福感进行研究得出了不同的结论。沈悦(2015)认为,对于社区而言,幸福感体现在居民对生活场所提供的公共服务的主观情感判断和自我满意程度。[7]黄永明、何凌云(2013)研究发现,居民的主观幸福感受到工作或生活场所的影响。[8]徐映梅,夏伦(2014)提出幸福感的影响因素可以分为六类,即人口学因素、经济因素、工作因素、家庭因素、人际关系因素和情感因素。[9]邵艳(2011)探讨了图书馆设施、环境、文献、馆员和服务五大要素对读者在馆活动过程中主观幸福感的影响。[10]综合来看,目前以幸福感角度探讨政府行政行为增效的研究已经具备一定的基础,但从居民主观幸福感视角对图书馆这一类由政府主导的公共文化服务供给部门进行研究探讨的相关成果仍很少,这一定程度上说明了学界缺乏由图书馆服务核心价值出发而进行的深入研究,亟待补充和完善。

2.2 公共文化服务效能及其评价体系概述

印度图书馆学家阮冈纳赞的图书馆学五定律中,其中三条都是直接与读者相关的,即“每个读者有其书”“每本书有其读者”“节省读者的时间”,这说明图书馆学这一学科本身即具有人文关怀的属性,因此在图书馆所提供的服务中,关注“人”这一因素,则应是图书馆界必须时刻秉持的原则。而由于公共文化服务本身的无形性,仅仅用提供服务的条件、设施、人员配比等客观因素来解析为影响服务效能的关键原因,是很难衡量服务供给的有效性及公平性的,因为即便社区建立了图书馆,具有合乎标准的人均藏书量和自动化设备,也不等于满足了居民的阅读需求,使居民得到了满意的公共文化服务。

然而,通过对公共服务、公共文化服务评价的相关文献调查发现,现有研究中大多从评估指标体系构建应坚持的原则或方向、影响因素或者评价维度的选择、评价模型或者指标体系的构建进行了有益的探索,[11]却鲜有学者关注到评价中主客观指标的合理平衡。如傅利平,何勇军(2013)构建了评价体系,设立一级指标如政府投入、服务保障、总体效应等,二级指标如公共图书馆人均藏书量、文化市场经营机构数、公共图书馆总流通人次等。[12]单薇(2015)构建了公共文化服务的外部环境指标、效率指标、资金投入指标、基础设施指标等4个一级指标。[13]这在一定程度上反映了服务效能评价向客观类指标严重倾斜的现象。有少部分学者意识到了公共文化服务效能的评价需尊重其特殊性,如李娟(2015)发现,只有公共文化服务投入水平的提高,没有直接导致公众参与的增加。[14]徐双敏(2015)认为,在公共文化服务的评价工作中,不能忽视主观因素的地位。在进行公共文化服务评价时,要将传统的对“物”的评价转变为对“事”的评价。[15]李世敏(2015)认为,首先必须明确公共文化服务效能提升的目标和重点,从而将公共文化服务效能提升的某些外部效应纳入可控的预期范围。[16]然而,就图书馆事业发展而言,却仍然缺乏从服务消费主体即居民读者的视角出发,导入主观幸福感影响因素,重构服务效能评价体系的相关研究成果。这也从侧面反映了现有的相关研究尚缺乏必需的人文关怀的问题。

3 图书馆公共文化服务效能评价框架的理论构建

对于非法集资犯罪涉案财物的处置，应将主导权归于法院，由法院委托“防非组”成立资产清算组对涉案财物进行清算，法院根据《破产法》规定的债权人会议制度、撤销权制度、分配顺序等制度对清算过程和结果进行指导、监督。遵循这样的处置程序，能够收到实体法和程序法相匹配、过程价值和结果价值被兼顾的实效。

3.1 构建原则

图书馆公共文化服务效能评价体系的理论构建应遵循以下三个原则,即引导性原则、可行性原则与可扩展性原则。第一,引导性原则是指评价体系应依从读者中心的服务宗旨,引导图书馆服务供给的发展方向与创新路径,强调以主观幸福感为核心的用户利益和服务价值,从而引导其服务内涵的外向表达;第二,可行性原则是指评价体系应可真正用于评价工作的实施,并使政府这一责任主体和图书馆这一服务供给主体均能够从中得到提高效能的有益启示,以使这一评价体系真正发挥指导作用,居民主观幸福感真正成为服务效能的重要衡量因素;第三,可扩展性原则是指评价体系应具备可持续性发展能力,居民主观幸福感本身具有动态发展与变化的特点,该体系应能够根据服务发展状况及服务对象的需求行为等情况柔性化地进行科学扩展与调整。

根据以上原则,构建图书馆公共文化服务效能评价理论框架如下表1所示:

 

表1 居民幸福感语境下的图书馆公共文化服务效能评价理论框架Table 1 The theoretical framework of library public cultural service effectiveness evaluation in the context of residents' happiness

  

评价维度评价指标评价内容D1可及感(权益公平层面)d11可获得感衡量现有的服务资源与社区读者需求间的关系。d12可接近感衡量社区读者为利用图书馆资源所付出的成本。D2价值感(效能感知层面)d21满足感 衡量图书馆服务效益与社区读者心理期望的匹配度。d22信任感 衡量社区读者对图书馆专业能力的信任程度。d23认同感 衡量社区读者对图书馆管理水平的认同程度。D3参与感(民主机会层面)d31互动感 衡量图书馆服务政策与社区读者间的互动有效度。d32赋权感 衡量图书馆管理过程中对读者参与权利的尊重程度。

3.2 评价维度

给所有读者以平等的机会是图书馆服务的一个重要任务,这就要求服务必须坚持“普遍均等”的原则,不排斥和遗漏一些读者利用图书馆的平等机会。图书馆必须努力使自身服务体系实现社区的全覆盖,积极通过实行总分馆制等创新管理模式来实现服务半径的合理延伸,使服务不存在盲区,也杜绝图书馆服务半径设置不合理的现象。D1可及感维度,即是着眼于读者居民的权益公平层面,衡量和评价图书馆公共文化服务的身份平等和机会平等,是否重视保障弱势群体合理合法权益的首要维度。该维度从居民对图书馆公共文化服务的硬性设施供给及软性服务供给的可及程度和易及程度的主观判断层面进行衡量与评价。

朱兵强(2017)认为,“图书馆服务是一种公共服务,具有公共性。”“公众参与提升管理的民主化、可接受性等。”[18]作为图书馆公共文化服务的消费主体,读者居民应能以“立体化且具有针对性”的方式参与图书馆的决策、管理、建设与服务等治理工作,读者居民应能从中建立积极正面的参与效能感,保障自身的能动作用得以充分发挥,自我实现感得以增强,心理得到充分满足,从而提升其主观幸福感。D3参与感维度,即是着眼于读者居民对服务的民主机会层面,衡量和评价图书馆公共文化服务最直接也最高阶的尊重服务对象效果表现的根本维度。该维度从居民对图书馆公共文化服务中的开放治理程度的主观认知层面进行衡量与评价。

陈介夫(2009)认为,图书馆服务价值就是图书馆利用自身所掌握的各种资源在为读者提供服务这一过程中所体现出来的精神状态和现实行为。他认为其中包含了读者对服务价值的感知认可,图书馆在服务中创造、传送的职能、效用被普遍读者感知、认可、接受的程度,是主观认知的结果。[17]D2价值感维度,即是着眼于读者居民对服务的效能感知层面,衡量和评价图书馆公共文化服务对读者居民的实际影响及作用程度的重要维度。该维度从居民对图书馆公共文化服务与主观服务需求的匹配度的自我满意程度层面进行衡量与评价。

以上三个维度并不是独立的,而是相互联系的。其中D1可及感是图书馆公共文化服务的基础性维度,如果政府提供的相关资源相对于居民主观感受而言是匮乏的,那么D2价值感和D3参与感必然会受到严重的影响。D2价值感是图书馆公共文化服务的关键性维度,直接反映了居民读者对图书馆服务价值的主观认知。它依赖于D1维度评价的结果,又充分突出了读者利用服务过程中的主观体验印象,同时也构成了D3参与感的评价基础。D3参与感则从居民主观感知的民主治理程度和参与效能感的角度进一步诠释了图书馆公共文化服务的水平,属于进阶性维度。

综上所述,居民主观幸福感语境下的图书馆公共文化服务效能评价,区别于以往的图书馆评估标准,需要注意以下几点。

3.3 具体指标

将D2价值感具体细分为d21满足感、d22信任感和d23认同感等三个子指标。d21满足感具体衡量图书馆服务效益与社区读者心理期望的匹配度。这一指标的设立期待引起图书馆界对投入产出比这种效果评价指标的重视。其中,产出效果的衡量,不能仅关注履责方片面的自我陶醉式评价,更应关注的是居民读者对其的普遍主观感受。当前对图书馆高大上的建设投入,却得不到居民读者的积极评价,导致公共文化服务资源的极大浪费,这种财政支出绩效极低的现象,必须引起政界、业界和学界的共同警惕和关注。d22信任感具体衡量社区读者对图书馆专业能力的信任程度,其中包含了对其专业服务能力和信息技术应用能力的主观感知及评价。居民的文化参与是具有排他性的,选择图书馆而非其他文化机构供给的公共文化服务来满足自身的精神需求,必然是有其积极正面的主观心理基础作为支撑,这种支撑主要来源于读者在长期的服务互动中主观形成的信任感。信任感越强,将越利于树立图书馆馆员信息专家的正面认知,也必将进一步形成公众居民对服务的依赖感,形成服务的良性循环。d23认同感具体衡量社区读者对图书馆管理和服务理念及能力的价值一致性感知程度。办馆理念、管理机制体制创新、开创性服务意识和专业服务能力等,都在服务互动中通过各种细节作用于读者,读者的主观认同与否,将直接决定其参与意向及参与程度,进而影响图书馆服务效能的客观表现。认同感越强,将越利于图书馆公共文化服务供给,也必将越利于馆方与读者的良性互动,进而能真正充分发挥图书馆在塑造文化自信上的功能与作用。d21满足感、d22信任感和d23认同感等三个子指标间亦是递进的关系,居民读者通常在主观满意超出预期的基础上,才有可能逐步建立起对整体服务的信任感,而信任感是读者主观认同的前提。

将D1可及感具体细分为d11可获得感和d12可接近感两个子指标。d11可获得感具体衡量图书馆服务客观供给与居民读者实际主观需求间的关系,从居民读者的主观感知角度理解现有服务对所需服务的满足程度。如采购的图书结构不科学、图书过旧、数据库覆盖范围不合理等,都有可能影响读者对图书馆文献资源建设这项工作的评价结果。这一主观性子指标评价不理想,将直接导致图书借阅率低、数据库访问量少、活动参与人数少等客观指标的不理想。服务供给是否有效,并不仅仅取决于资源、资金条件是否优越,而更多地取决于是否有认真调研社区读者的现实需求,并根据其需求科学地进行服务设计、实施以及服务政策的修正调整等,包括基本设施的配备、服务人员的配置、服务项目和内容的供给等等。d12可接近感具体衡量居民读者为利用图书馆服务所付出的时间、精力等成本的主观评价。图书馆应确保服务能力能覆盖全部辖区,并使居民在其所属社区内以较为经济合理的成本获得易用而良好的服务。如图书馆服务半径设置不合理、服务流程过于繁琐、服务人员专业态度欠缺等,都会影响居民读者在这项指标上所作的评价结果。这一主观性子指标评价不理想,将直接导致图书馆设施利用严重失衡、服务项目难以持续开展、文化品牌影响力难以形成等客观问题。通过总分馆服务体系的设置、高校馆适度面向社会开放、利用互联网技术提供远程服务等措施,一定程度上可提高该子指标评价结果。d11可获得感和d12可接近感两个子指标之间是进阶关系,一般而言,居民读者在可获得感上得到较良好的体验后,会在可接近感上表现出更高要求的主观需求,相较而言,d12更难得到理想的结果。

(1)该框架可用于分析提高图书馆公共文化服务效能的重要因素和关键因素,并为其探求服务提升的重点。

4 结论

罗四强一边把轮椅交给阿里一边对阿东说：“天太冷了，我叫爸爸莫去东湖，他非要去。说是练惯了，不去不舒服。我姆妈说，那里有几个婆婆，还说爸爸就是想去跟她们打情骂俏。你看，我姆妈躺在床上几年不能动，还吃醋。笑死人吧。”

将图书馆公共文化服务效能评价的着眼点由以往的客观性指标独重向主观性与客观性指标二者相均衡转变,尤其是在居民主观幸福感这一既具有服务目标导向又具有主观感受色彩的语境下去探讨这一问题,是本研究最大的价值所在。

将D3参与感具体细分为d31互动感和d32赋权感两个子指标。d31互动感具体衡量居民读者所感知的图书馆管理和服务与其之间的互动有效度。其中包括了居民读者对馆方的互动意识以及回应力等的感知程度。一座有勃勃生机的图书馆,必然是与居民读者建立有良性而友好的互动关系的图书馆。读者的积极参与,既体现了图书馆对读者行为动机的深度研究,更是读者参与效能感被有效调动的表现;反之,则一定程度上暴露了馆方服务治理的保守倾向及对读者核心价值的忽视等问题。d32赋权感具体衡量居民读者主观视角下图书馆服务政策及法律法规中对社区读者参与权利的尊重和支持的程度。长久以来,在主体权利义务不对等的服务环境中,读者的权益保护意识被长期压抑,当前迫切需要对其意识进行唤起,并在参事议事、全过程监督乃至权利救济方面都给予充分的支持。1999年,美国图书馆协会(ALA)理事会通过了《图书馆:美国的价值》,其中承诺,“我们保护个人表达对图书馆资源和服务意见的权利。”读者赋权感弱的普遍存在,将直接导致读者对服务参与的无力感和淡漠态度,也必将导致图书馆公共文化服务与资源的沉没与失效。自说自话式的服务供给与评价,无异于隔靴搔痒,忽视乃至无视居民读者在服务治理中的良性促进作用,对扩大影响力、加强可持续发展能力等十分不利。d31互动感和d32赋权感两个子指标间的关系,亦属于递进的关系。读者只有在互动感良好的前提下,才会进一步追求赋权感的积极感知。

(2)该框架只是一个初步的知识性框架,要具体对服务效能进行科学的量化评价,还需要进一步研究以提高其可操作性,使之具体化为一个评价指标体系。

(3)该框架是一个开放性的框架,居民的主观幸福感会受到诸如技术的进步、文化习惯的改变、权利意识的觉醒等众多复杂因素的影响,这就要求该框架具有动态发展的能力。

(4)由于幸福感是一种主观感受,没有客观标准,所以其测量较为困难,现在通常采用的测量方法是自陈量表法。Easterlin通过长期的研究证实,通过提出问题来测量幸福感,具有研究价值。[19]因而,在具体测量评价时可参考借鉴相关的方法来开展工作。

配电箱的安装施工也是非常重要的步骤，对于电力系统的运行以及设备的正常使用存在直接的影响。首先，安装开始之前，工作人员应该充分的了解配电箱的基本信息，要掌握其综合性能、高度与宽度尺寸等方面，确保其具备一定的稳定性和坚固性。工作人员应该检查其支撑性能，可以在箱体内部设置一定的物品来进行检测，同时还应该避免其他因素所造成的变形问题存在。配电箱施工结束后，工作人员应该根据标准要求来进行全面的检测与调整，此时需要利用相应的仪器来进行检测，在全部达到了要求之后才能进行运行和使用，从而可以防止在施工中出现严重的安全事故[4]。

参考文献：

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[2] 公共图书馆法草案获国务院常务会议通过 鼓励社会力量参与[EB/OL]. http://news.sina.com.cn/c/2017-04-20/doc-ifyepnea4244319.shtml,2017-04-20

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