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居安康：留住客户要使用严格的员工上岗机制

更新时间：2009-03-28

“我们最大的客户群是中央国家机关的工作人员。”北京居安康家政服务有限责任公司总经理吴祖贵告诉记者。

2004年，北京居安康成立，公司所在地北京西城区三里河也是国家部委较为集中的地区。当时，刚刚踏入家政行业的吴祖贵一切从零开始，带着员工在路边做地推，为的是牢牢抓住这些“身边的客户”。

Web App是基于Web的系统和应用，是指通过使用Web和Web浏览器技术，跨越网络（互联网或内联网）完成一个或多个任务的应用程序。

第一批优质的客户陆续与居安康签订了合同。他们还加入了会员计划，提前支付一年或者几年的费用后，可以拿到由居安康提供的保洁工小时券，每次接受小时工服务时支付小时券即可。这样的支付方式不仅有利于增加客户黏性，也便于居安康的集中式员工管理，由公司统一支付小时工工资。

家访过后，我急匆匆给侄女打电话，当晚拿到了几件半新的棉袄。洗好、晒干、熨平、打包，我哼着小曲，踏着晨曦来到了学校。看到“新衣服”的小宇有些难为情，小手牢牢抓住裤角不放。“拿着，你看你的棉袄都成这样了，脏兮兮的。”小宇低头扫了一眼胸前快要“结痂”的污渍，慌忙遮住，继而又放下手来。“每天干干净净上学，才能有一副新面貌啊！”我硬塞给他，他顿了顿还是收下了：“谢谢孙老师。”小宇走后，想起他那掩藏喜悦的眼神，我笑出了声。

为了提供专业化和高质量的服务，许多家政公司都强调员工培训的重要性，居安康也一样。除了统一的培训课程，居安康的新员工还要跟着老员工到客户家上户实习（客户按一个小时工支付费用）。新员工在家庭场景中观察学习师傅如何工作，如何与客户交流以及发生突发情况时该如何处理。而居安康之所以能获得客户长期信任的关键在于，采取了严格的员工上岗机制，对不能通过培训和上户实习的员工坚决淘汰。

居安康的客户群体忠诚度很高，大部分已经陪伴了公司十几年的时间。他们自己使用服务，感觉好了还会推荐给同事、家人、朋友，吴祖贵说：“到现在，我们没有担心过客户需求。”那这其中的秘诀是什么呢？

这样看似不留情面的做法，其实饱含着吴祖贵的一片苦心：“我们会与不合格的员工面谈，根据实际情况建议她去从事别的职业。”一些进城务工的妇女在去工厂和餐馆没有被录用后，迫不得已才来应聘小时工，因为小时工被认为是份“伺候人”的工作。这些年吴祖贵明显感觉到招人越来越难。这个难，不是抓不到人，而是能正确看待这份工作的，通过公司的培训能够符合上户要求的员工太少。

2004年，吴祖贵在河北、甘肃招人，那时候的员工大部分是二十多岁的年轻人。她们刚参加工作，还是一张白纸，培训后的通过率较高，到客户家工作一个个都是好手。而现在，二十多岁做小时工的年轻女性基本没有了。现在来居安康应聘小时工的女性年龄大部分在35～45岁之间，她们有工作和教育经历，有一套自己与人交流的方式，因此公司培养起来需要花更大的工夫，通过率也明显降低。

但即便如此，吴祖贵坚持自己的用人标准，这是居安康的立身之本，是多年来客户信任效应产生的源泉。正是这种坚持，让居安康可以不受外界价格波动的影响，多年来经营业绩稳步提升。

讨论实践民俗学的问题，就要涉及到田野研究中的个人叙事的概念。近些年受历史学影响，我们有时爱用“口述史”这个词指称我们在田野作业中通过访谈得到的一种资料，即受访者讲出的个人生活经历以及对周围社会中人和事的所见所闻。民俗学最近开始把这种口述资料叫做“个人叙事”，认为它不仅是历史研究所需要的资料，而且是日常交流实践的一种话语类型和个人记忆历史的方式。由于这种认识上的差异，反过来也影响了访谈现场交谈内容和所记录下来的叙事文本上的差异，无论是话题方向、叙述框架，还是细节描述和表达的灵活性等方面都会有所不同。可见这两个概念之间的差别还是需要说明的。

 
何瑒
《家庭服务》 2018年第03期
《家庭服务》2018年第03期文献

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