1.前言

宁波市自来水有限公司下辖4个水厂，6个供水分公司，1个二次供水分公司，供水范围覆盖宁波市中心城区，DN100mm以上供水管道5473公里，供水面积约1530平方公里，供水人口420万，用户总数131.0万户，目前已经完成了供水管网分区计量管理工作，按照行政供水区域-片区-小区三级分区计量体系共有一级计量表45只，二级计量表268只，三级计量表889只。各一级分区的二级分区数、供水面积、供水管线长度和用户数如表1所示。

为切实提升城市供水管理水平，宁波市自来水有限公司在供水管网分区计量管理的基础上，借鉴城市网格化管理模式，进一步创新供水服务模式，在市六区试点开展供水网格化管理工作。即以网格化管理、社会化服务为方向，主动发现、协调、解决用户的各项用水需求，以实现“小网格”服务“大民生”的目标，全面提升宁波城乡供水服务水平和企业自身管理能力。

表1 管网分区二级数据

一级分区区域 二级区域数 供水面积（km2） ≥DN100mm管线长度（km） 用户数（万户）江东 10 74.7 812 22.2海曙 10 361.7 1366 35.2江北 13 198.4 788 15.7北仑 12 414.0 1046 16.2镇海 6 186.8 519 22.9鄞州 9 294.3 942 18.8

2.供水网格化管理模式

公司在一级分区的区域内分别选择了一个网格试点区，即江东宋诏桥片区、海曙联丰片区、江北慈城新城片区、镇海俞范片区、北仑春晓片区和鄞州钟公庙片区。网格设置均符合以下三个条件：① 具备管网分区计量条件，区域相对独立，可进行产销差率单独考核；② 城区用户数量控制在5000～10000户，农村用户数量控在 4000～8000户；③ 管网产销差率较高、水费回收率较低等供水基础管理薄弱区域，如城乡结合部。

两种切口由于选择的部位不同，其美观程度、术后产妇感觉疼痛不适的程度、伤口的愈合、从切皮到胎儿娩出的时间、胎头娩出的难易程度、手术暴露的术野、术后的黏连情况、再次手术的难易等方面两者有所不同。

网格管理由综合素质较高的业务骨干担任，承担网格管理职责，实行管网、营销、服务及工程管理“四位一体”的综合管理模式。网格管理员的基本职能包括：① 负责供水设施日常巡查，巡查内容主要包括管道及阀门井、消火栓、泵房及屋顶水箱等设施运行情况，供水设施被埋压或侵占情况，偷盗水情况。对网格内的供水设施至少每月巡查一次，尤其是施工区域要求每周一次。发现供水设施运行异常，派发联系单至相关部门，并做好整改情况跟踪工作，确保供水设施完好率100%；② 每月对网格内产销差率及水费回收率数据进行统计和分析，并对大表进行动态跟踪管理，分析其用水情况；③ 建立客户联络网，每两周做一次重点用户、社区、物业等客户走访工作，协调处理好客户的建议和意见；④ 负责用水相关政策宣传，为用户提供用水咨询服务；⑤ 负责收集用户基础资料，配合做好营业系统用户信息更新完善工作。

摸清地下管网“家底”是开展网格化管理的先决条件。为此，网格管理员根据公司管网地理信息系统，校核现有管网数据，梳理缺失管网资料。同时，根据日常抢修时的阀门启闭、停水范围来进一步核对地理信息系统准确性，及时对错误管网数据进行更正。利用探管等高科技手段，对管线不明区域开展有针对性的检查。必要时，通过夜间等用水低谷期开展关闭阀门停水试验，摸清管网情况。通过网格化管理，2016年全年共更新完善管线交叉、穿越和沟通等关键管网数据1.2公里，有效地提高了管网地理信息系统的准确性。

据初步统计，2016年7月至12月，主动发现漏点25处，挽回水量损失达220吨/小时，每年为企业减少经济损失约650余万元，网格内产销差率下降明显，综合成效初见端倪，如海曙联丰网格产销差率由期初14%下降至8.5%。

3.工作成效

3.1 摸清“家底”，供水管线基础数据日趋完善

网格管理员除负责以上工作外，还需参与或牵头做好以下工作：① 参与用户发展、现场查勘及验收工作；② 牵头做好停水通知工作，落实施工现场监管责任，监督阀门启闭和管道冲洗排污，确保水质符合国家标准；③ 牵头做好抄表质量管理，每月抽检水表数不低于150只，确保水表抄见率达到100%，准确率在99.5%以上，确保年度水费回收率99.5%以上；④ 牵头做好水量异常、零度表、故障表等问题表现场排查工作；⑤ 牵头做好用水性质核查工作，确保水价准确执行；⑥ 牵头做好“三来一访”工作的协调、处理及跟踪回访，妥善解决用户投诉。

3.2 精准定位，产销差率明显下降

在供水管网分区计量的基础上，通过夜间流量监测、加强数据分析，第一时间发现流量异常区域，组织重点区域管线巡查及检漏，及时修复管线漏点，有效减少管网物理漏损。如下页图1所示，北仑春晓51万平方公里的网格内划分8个小网格，其中A网格从2016年11月5日发现流量异常后，通过关阀评估确定漏点范围、检漏人员定位，40个小时内修复了每小时86吨的大漏，体现了网格化管理动态跟踪、反应迅速、快速修复的理念，逐步实现了控制增量、减少存量的目标。

图1 春晓某网格流量实时监控图

2394 在等边三角形ABC中，D为边BC的中点，P为线段BD上异于端点的一点，延长线段AP交该三角形的外接圆于点Q，延长线段QD交AQ的垂直平分线MN于点M,证明：

3.3 服务水平明显提升，员工创新活力不断迸发

目前公司网格管理员均为兼职，没有明确的工作岗位，且比一般员工的工作量要大，工作要求也较高。因此，为激励更多的人参与到网格化管理中来，下一步拟设立供水网格化管理专职岗位，以青年员工为主体，通过公平选拔选取一批想干事、能干事、干成事的员工充实到供水网格管理员队伍中去，并将该岗位作为企业员工晋升通道。同时拟建立基于经济技术指标、工作质量和监管质量三个方面的考核激励机制，其中，经济技术指标包括产销差、水费回收率等，工作质量指标包括供水设施巡查、客户信息收集、管网基础资料校对和用户走访、供水服务宣传等，监管质量包括参与工程查勘和验收、停水通知、抄表工作监督及用户投诉等，以形成有效竞争，将优秀的网格管理员纳入公司的后备干部人才库，并作为干部选拔的重要依据，对考核结果未达标，不能胜任网格管理员岗位的，在下一年度调整其工作岗位。

供水网格化管理试点期间，网格管理员的部分工作是在公司正常管理的基础上额外增加的工作，因此网格区域的各项管理权限和供水分公司的各部门权限存在诸多重叠和交叉。因此有必要重新梳理供水分公司的工作流程，明确各部门和网格管理员之间的工作关系以及网格管理员的工作节点，从而进一步明确网格管理员的工作职责，使网格管理员能全面参与到实际的管理工作中。

4.下一步推广需解决的问题

4.1 管理员专职化

实行网格化管理后，供水服务实现了从被动处置问题向主动发现问题、解决问题转变。试点区域的网格管理员主动走访用户，帮助居民检测户内管道漏水情况；听取用户对供水服务的意见和建议，并积极落实整改；组建辖区内社区、重点用户的微信群，把停水信息、供水服务新举措第一时间在群里发布，用户的供水需求实时通过微信向网格管理员反映，实现供水企业与用户之间双向互联互通。

4.2 业务流程再造

通过网格化管理，实现了时效性、责任性和综合性三方面的提升。时效性：精简优化工作流程，缩短处置时间。如原故障水表处理需2～3个工作日，网格化管理后，当抄表员发现问题表时，直接联系网格管理员，换表单、派工、营业系统数据输入等工作由网格管理员完成，当天即可处理完成；责任性：网格化管理实行责任到人、职权清晰、包干到片的“供水客户经理”综合管理模式，杜绝了推诿扯皮现象的发生；综合性：供水分公司部门之间的工作相对独立，信息交换有延迟，设立网格化之后，网格管理员可以综合收集相关部门的动态消息，对区域内的水费回收、赔偿、工程建设、客户服务等工作做出全面及时的协调处理。

编者按:始于20世纪70年代的语言认知研究关注的是语言与思维的关系，国内外学者从不同的视角描述和解释人类认知能力对语言结构和表达的影响。近10年来，随着科学技术的发展，语言认知研究呈现出跨学科、新范式和多维度的特点。为及时反映语言认知研究的这些新变化，本刊特组织该领域的部分学者根据他们近几年的研究成果撰写了相关文章。这些文章分别从句法、语义及语用加工等方面，探讨了认知能力与语言结构和语言表达的复杂关系，反映了语言认知研究的前沿领域。本刊将这些文章分2018年第6期和2019年第1期两期以专栏形式刊出，以促进该领域的学术交流和进一步研究。

4.3 管理系统开发

网格管理员要全面负责网格内的管网、营销、服务、工程管理等各项业务工作，内容非常多且复杂，因此有必要开发建立一套兼顾网格化管理的供水管理系统，使各部门和各网格内的相关工作通过系统自动流转至相关的责任部门或者对应的网格管理员，这样不仅实现了网格管理员和相关责任部门之间的办公无纸化和及时提醒，也有效避免了各部门和网格管理员之间的扯皮现象，达到了网格管理员的量化考核的目的，从而大大提高了工作人员的工作效率和公司的供水管理水平。

5.结语

借鉴城市网格化管理模式，在完成供水管网分区计量管理的基础上，针对目前公司控制产销差所处的瓶颈期，开展了为期一年的供水网格化管理试点，在完善供水管线基础资料、降低供水产销差和提升供水服务水平等方面均取得了一定的效果，但是网格化管理工作在后期的全面推广中还需解决网格管理员专职化、业务流程再造、开发兼顾网格化的供水管理系统等方面问题。