中国航天在长期的型号研制生产过程中，通过对质量管理理论和方法的研究、探索与实践，逐渐形成了在我国质量管理领域具有重要影响的型号产品质量问题归零“双五条”标准，成为解决航天产品质量问题的有效手段。质量问题归零“双五条”标准的实施，特别是管理归零，对提高航天产品质量和质量管理

国外对修建过鱼设施的共识度高、起步早，技术较为成熟。如美国在哥伦比亚河干支流修建了16座鱼道，成功地解决了鲑科鱼类的洄游问题。国内关于修建过鱼设施仍存争议，有学者认为，过鱼对象主要是为了解决上溯繁殖的鱼类洄游问题，葛洲坝工程修建后，已没有必须上溯繁殖的洄游性鱼类。但从遗传多样性保护层面来看，阻隔会影响坝上、坝下种群的基因交流，造成种群的遗传分化，加剧物种的濒危，建造过鱼设施还是有一定的必要性。

水平发挥了重要作用。管理归零就是要从问题中找到管理方面的原因，辨识风险并采取切实有效的措施杜绝问题的发生，从而提高组织的风险防控能力。但近年来，在管理归零工作的深入开展与实施中出现了一些新情况和新问题，主要是按“问题导向”思路处理复杂的管理归零工作时，导致的原因无法准确定位、组织内部相互推诿、整改措施不系统等不利于问题的解决和管理水平的提升。因此，有必要对新形势下的管理归零工作进一步加强认识、分析、研究和改进。

一、管理归零中的主要问题

管理归零是一个结构化的问题处理过程，以提升组织的管理水平为最终目的。与技术归零中面向的“物”（产品）不同，管理归零的对象是组织内的部门以及人，这就决定了管理归零与技术归零应采用不同的方法。协调人的活动，是管理的核心，也是管理归零工作必须面对的基础问题。

根据质量问题归零“双五条”标准，技术归零是针对质量问题的技术原因进行归零，包括“定位准确、机理清楚、问题复现、措施有效、举一反三”五条具体要求；管理归零是针对质量问题的管理原因进行归零，包括“过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章”五条具体要求。分析技术归零和管理归零的具体要求及实施情况，定位准确和过程清楚都是首要的，也就是首先需要确定问题发生的原因，再根据原因进行针对性的纠正。这种“问题导向”型的归零思路，在技术归零以及责任相对明确的管理归零中，对提高质量预防和纠正能力发挥了重要作用，取得了很好的效果。但是，对于一些问题相对复杂、责任不够明确的管理归零问题，“问题导向”型的处理方式经常导致以下问题。

构建解决方案的问题主要包括：澄清性问题，如阐述一下关于团队的工作状况；持续性问题，如什么应该继续保持；设定目标的问题，如要让这次会议有效，需要讨论什么问题；区分性问题，如有没有什么时候问题没那么严重，那时做了什么不同的事情；聚焦资源问题，如虽然出现了问题，但有什么事情是做的比较好的；例外情况问题，如当问题未发生的情况下，做了什么不一样的事情；未来方向问题，如若问题已经解决了，那时候和现在相比有什么不同；三角问题，如其它部门会怎样注意到你们的进步；建议性问题，如若你尝试……是不是会有用等。

二是责任认定比较困难。一个问题的发生往往会涉及到多个管理环节和部门，而一提到管理归零，人们往往会想到谁的责任、怎么处罚。这一点也成为阻碍责任认定的一个重要因素，各部门、各责任人之间相互推诿，使责任认定受困于管理中最核心的“人”的因素与“人”的规则。

传统管理模式都是从问题着手。面对一个问题时，首先是调查问题的由来，深入分析所有可能相关的方面；其次，探索问题的根源，努力弄清楚问题是如何发生的、和谁有关、为什么出现，按照传统的逻辑，只有到这时才能找到解决问题的办法；最后，列出清除这些根本原因的步骤。在处理简单的、技术性的问题时，这种因果关系模式很有效，这些问题都可以追溯出简单、清晰的原因。因此，因果关系模式（或问题导向模式）是解决技术问题的完美方法。

二、聚焦答案模式

三是避重就轻，回避深层次问题。一些责任部门及管理者在出现质量问题后习惯于把问题主要归因于技术，并常常认为是运气不好，认识不到偶然现象背后的必然因素。这种认识常常导致在管理归零过程中，回避组织科研生产和质量管理的深层次问题，倾向于归结为一般性问题；回避改革管理体制机制问题，倾向于在规章制度上修修补补。

⑯ Nicos Poulantzas，Political power and Social classes，London:Verso，1978．

原试验样机功率电路包括 2 个输入电压传感器、2个熔断器、2个输入滤波器、2 个接触器、2 个支撑电容、IGBT 模块、2 个输出电流传感器、输出电抗器等主要部件。经过分析和试验，在保持原电路功能和性能不下降的基础上，功率电路简化为 1 个输入电压传感器、 1 个熔断器、2 个输入滤波器、2 个接触器、2 个支撑电容、IGBT 模块、1 个输出电流传感器。经过简化后的电路，节省了成本，又提高了系统可靠性，在长沙磁浮快线上未发生悬浮控制器功率部件可靠性问题。

管理的根本目的是以协调为手段，最终达到预期目标。管理就是要解决问题，其聚焦于答案，而不是问题本身。聚焦答案模式就是用尝试的力量解决管理问题，同时创建快速而有力的解决方案。聚焦答案模式更适用于解决人与人之间的问题，这一模式遵循著名的“奥卡姆剃刀”法则：简单是最有效的。

由此表明，矿床成因与火山作用的关系密切，铁矿的物质来源是与火山作用同时带出的硅、铁质有关。成矿是在较稳定的远离火山活动中心的海盆地中沉积形成的。因此其成因类型为海相火山沉积变质铁矿床。

但当面对复杂的管理和人的问题时，很难甚至无法找出单个的原因。在寻找员工不理想的行为背后的原因时，往往会导致指责某个部门或某个人是问题的“原因”。各部门困囿于相互指责之中，并不能够改善问题。

一是确定问题的相关方。虽然有时候问题的具体原因、单一责任部门无法准确确定，但是该问题涉及的相关部门却是比较容易确定的。确定了问题相关方后，就需要将相关部门的人员组成一个临时团队，共同去解决该问题。

聚焦答案模式首先要明确目标，让目标清晰有效，具体的目标能够用可见行为进行描述；然后通过讨论行之有效的方法，而不是问题之所在，来构建达成目标的解决方案。其中，提出构建解决方案的问题是关键。在聚焦答案模式中，最好要避免“为什么”这个问题，主要原因是这类问题很容易演变成“谁做的”“谁的错”这些问题，组织成员之间讨论“为什么”很容易演变成讨论谁是导致问题的罪魁祸首。聚焦答案与聚焦问题模式对比如图1所示。

由图2分析，徐州市大型商业综合体的空间分布主要集中在中心城区，据其核密度空间分布状况，研究发现徐州城市大型商业综合体具体分布于老城片区、坝山片区、铜山片区、新城片区。徐州市大型商业综合体的核密度分析表明商业综合体的空间分布整体呈中心集聚与分散并存的态势，且表现出以中心城区的老城片区向外围扩散的特征，与老城片区相比，外围商业综合体的集聚规模偏小。

一是无法准确确定管理原因。管理归零的原因一般分为有章不循、规章不健全和规章执行不到位3种。实际实施过程中，有些质量问题虽然有制度文件的规定，但是相关条文的描述并不十分通俗易懂，不同人的理解不同，出现问题后很难准确地确定是有章不循还是规章不健全。

三、聚焦答案模式在管理归零中的应用

应用聚焦答案模式，应将关注点放在组织想要实现的目标上。问题已经发生，如果原因不好确定、责任无法明确，那就应该将焦点放在“未来”，为了使问题不再发生需要达到什么样的状态，并确定目前现状与预期目标之间的差距。在复杂的管理归零工作中可以通过以下5个步骤来实现最终目标，如图2所示。

聚焦答案模式不是关注于过去的问题，而是关注如何解决问题及未来该如何做，关注期望的结果。在聚焦答案模式中，只有当问题能够提供寻找解决方案的线索时，才会聚焦于这个问题。问题总是有例外情况的，聚焦答案模式对这些例外情况感兴趣，因为这些例外情况指明了问题的部分解决方法，可以把这些方法扩展延伸成为完整的解决方案。

二是建立积极的工作关系。让组织成员有更好的积极性、创造性去解决问题。可以通过类似“澄清性”问题的方式，建立不同部门之间的相互了解，并将共同工作的重点放在归零的最终目标上，而不是问题的责任上。建立积极的工作关系，让组织成员从积极的角度看问题，找到合理的解决方法。这种工作关系越积极，共同找出问题解决方案的时间就越快。

在沈阳农大禾丰饲料有限公司车间进行试验料生产。对照组使用锤片粉碎机粉碎，试验组使用经改造的对辊粉碎机。对辊粉碎机，为布勒生产，型号为DFZL1500。

  

图1 聚焦答案与聚焦问题

三是设定目标，并将目标分解。首先，需要在组织层面为归零工作设定一个总的目标，即为了防止问题发生组织需要改进的方面；其次，为了实现组织目标，要给各相关方设立目标，目标根据组织目标有主有次、有大有小；最后，将相关部门的目标进一步分解为清晰有效的小目标。

在设定目标的过程中，要遵循以下原则：组织的目标是第一位的；充分尊重相关部门的情况及其目标；目标必须现实、可行、可用，可见行为描述。

四是调用资源，解决问题，达到目标。在聚焦答案模式中，“资源”被定义为“每个可以用以创建解决方案的工具”，资源可以是有形的人、财、物，也可以是无形的努力、动力、知识等。出现问题时，不一定是资源不足，而是相关方暂时丧失了“如何使用资源”的能力。通过构建解决方案的问题，可以让组织成员发现（或重新发现）他们“忘记”的资源，然后利用这些资源去解决问题，实现设定好的目标。

五是设定标尺，对归零工作进行评估。针对设定的目标，避免“非黑即白”的评价方式。在归零工作过程中，可以设定一个以数字为刻度的标尺，对工作进度及其有效性进行评定，并通过引导组织成员向前看，少问为什么，多问怎么办等形式，让相关方对工作进度开展自我评估，让其找到完成剩余工作的方法，以便最终完成归零目标。

  

图2 管理归零聚焦答案五步法

聚焦答案模式在管理归零中实施的步骤很简单，但是可能的组合非常多。从确定归零工作的相关方，建立清晰的团队情境，然后进展到目标设定，通过对发生问题的差异化认识方法，密切关注并重新发现资源，最终通过数字标尺的方法对目标实现情况进行检查。这种方式使组织的相关部门将焦点均放在组织要改进的目标上，而不再过分强调问题的原因与责任，并为了实现组织的目标，利用自己的资源迈出“一小步”，最终达到质量保证和改进的目的。当然，对于不同类型的管理归零问题，不一定全部需要这5个步骤。实际上，解决方案的步骤越少越好。

 

管理归零是对技术归零的进一步深化和升华，有利于推动技术和管理水平的不断提升，其目的在于推动组织质量管理体系运行的持续改进。管理归零归的是管理上的“零”，查的是管理上的“因”，而管理的核心与本质在于管人，管理归零措施的有效性最终要体现在对人的作用上。因此，为了实现管理归零的目的，借鉴管理学中“聚焦答案”模式的精髓，推动管理归零工作的有效开展，是对管理归零工作的一项有效的实践。▲