一、引言

社区工作者有广义和狭义之分，广义的社区工作者是指所有从事社区建设和服务的人员，包括专职和兼职。[1]该定义下的社区工作者包括社区居委会干部、社区专业人员、社区志愿者等。本文所指的社区工作者是狭义的社区工作者，具体按照2008年中共北京市委办公厅、北京市人民政府办公厅发布的《北京市社区工作者管理办法（试行）》中的定义，是指在社区党组织、社区居委会和社区服务站专职从事社区管理和服务，并与街道（乡镇）签订服务协议的工作人员。

社区党委是社区各种组织和各项工作的领导核心，在社区建设发展中发挥组织领导作用。社区委员会是居民自我管理、自我教育、自我服务、自我监督的基层群众性自治组织。社区服务站是政府在社区层面设立的公共服务平台，承担政府公共职能。社区工作者，不论是党委成员、居委会成员还是服务站成员，其主要职责都是面向社区居民，为社区居民提供各种服务。

(1)弹幕提问的方式交流性较弱。加上直播观众多，弹幕数量大，网师难以面面俱到，弹幕问题也很容易被忽略。弹幕，评论具有一定干扰性。学院很容易在弹幕评论中交流无关的东西，或者被吸引注意力导致错过网师的授课内容。(2)无法确认学员状态。直播时并不能确认学员究竟是认真听课，还是只是单纯挂机。(3)网课娱乐性过重。为了吸引更多的学员，保证课程的趣味性，增强观众黏性，网课相比传统教学，比起单纯的教授知识，娱乐感更重。这就使得一部分学员很可能并没有真正收获知识，只是看个热闹。(4)课程范围小。目前的日语课程更多的是针对日语初学者及日本文化爱好者，教授内容浅显，不能满足想更深一层学习的观众的要求。

居民是社区各项工作的直接服务对象，也是社区各项工作的参与者、监督者，其评议可以客观地反映社区工作者的服务水平，同时通过参与评议也能促进社区工作的改进。因此，社区居民是社区工作者绩效的重要评估主体之一。

2012年8月北京市民政局、北京市人力资源和社会保障局颁布的《北京市社区工作者考核评议办法》中要求，社区工作者的考核等次要以居民满意度为主要依据，同时综合考虑日常考核情况和个人年度总结、受奖惩情况、被投诉情况等。居民满意率高于95%（含）以上的，可确定为优秀等次；居民满意率低于95%、高于70%（含）的，可确定为合格等次；居民满意率低于70%、高于60%（含）的，可确定为基本合格等次；居民满意率低于60%的，应确定为不合格等次。

大幅提高居民评议在社区工作者绩效评估体系中的比重，并将其作为主导部分，符合《北京市社区工作者考核评议办法》的要求，同时也有助于解决社区工作中重视上级部门的行政任务而轻视居民服务的问题，促使社区工作者从被动为居民服务转变为主动接近居民、了解居民需求、为居民提供服务。因此，在社区工作者绩效评估体系中引入科学、系统的居民评议势在必行。

二、相关研究综述

（一）社区工作者绩效考核相关研究

对社区工作者的研究多数是从社区工作者的概念界定、角色定位及宏观的对策建议等方面进行，[8]绩效考核往往在其对策建议中一笔带过，且重复观点多，较少有新的观点。

龙云兰提出对社区工作者的考核应从德、能、勤、绩四个方面进行；要根据岗位、地区的差异制定不同的可定量测量的考核标准，避免对不同岗位的社区工作者进行笼统的考核，注重年度考核与平时考核相结合；引进现代化的评估方法和技术。[4]屠凤娜认为应该制定实绩考核办法，量化考核指标，明确考核要求，对社区社会工作者的职责履行和工作任务完成情况进行考核，对年终考核不合格的给予勉励，对连续两年考核不称职的，依照相关规定及时予以调整。[5]具体到评价指标，杨弘亮认为除了建立通用的评价指标体系外，还应建立分层分类的评价指标，以反映不同岗位所需不同的素质能力。[6]

有的研究提出了较为具体的考核机制，将考核内容分为居民集中评议、随机入户民调、居干互相评价和街道条线考核四部分。实行百分制考核，其中居民集中评议20分，随机入户民调20分，居干互相评价、业务技能考试、社区主要领导评价20分，街道条线考核40分。将考核结果作为兑现奖励、社区全年工作评先选优的主要依据。[6]

评估主体多元化才能保证绩效评估的有效性，因为每个评估主体都有其特定的评估角度，有不可替代的比较优势，也有其难以克服的局限性。社区工作者的绩效评估主体应包括：政府职能部门和街道办事处、社区工作者自身、社区工作者同事、社区居民（含社区内单位）和社区内其他组织。[2]此外，可以引进专业的评估机构对社区工作者的工作进行评估。[3]

（二）社区居民满意度相关研究

评价居委会工作质量，有一个极为重要的标准，即以管理对象和服务对象的满意度和信任度，衡量居委会是否充分履行了职能，是否达到了社区组织和社区居民的需求满足程度和心理满足程度。[9]同样，社区居民满意度也是衡量社区工作者绩效的一个重要标准。因此，相关研究可以为本文提供重要参考。

南桐选煤厂采用小直径重介质旋流器分选0.5～0.075 mm粒级的高硫难选煤，其分选可能偏差Ep值为0.057，煤泥降硫率达到14.3%，总精煤硫分下降4.83%。与常规浮选基本没有降硫效果相比，煤泥重介质旋流器是分选粗煤泥的一种较好方法[3]。

社区居民满意度是指居民通过自身对所生活社区的事前期望同事后实际获得的任务关怀、生活服务感受相比较而得出的一种对社区能否满足自身需求的主观评价。[10]研究显示，社区居委会服务质量对居民满意度有显著影响，但不同维度的服务质量对居民满意度的影响的显著性有差别。其中，交互质量（由态度、行为、专业技能三个维度组成）对居民满意度的影响是最显著的，其次是结果质量（由等待时间、有形性、效价比三个维度组成），影响最小的是物质环境质量（由交通、环境、服务陈设三个维度组成）。[11]另有研究从不同的维度进行了研究，认为城市社区居委会服务质量居民满意度与形象、服务过程感知质量正相关，与服务补救负相关。并据此提出了城市社区居委会服务质量居民满意度的一些评议指标，包括3个一级指标：形象，感知质量，服务补救；6个二级指标：工作绩效，有形性，居民化，关怀性，我行我素，诚恳处理；19个三级指标：社区居委会工作表现，有关的海报或宣传资料，外在硬件设施，留意居民，了解居民需求等。[12]赵东霞通过理论分析和实证研究，建立了城市社区居民满意度模型，该模型由3个主要变量构成，即影响因素变量、整体满意度变量、情感变量。各变量又包含若干维度。相互关系如下：居民社区意识、生活性需求、居民感知、居民参与、制度建设、服务质量、资源支持与居民满意度正相关，居民期望与居民满意度负相关；居民满意度与情感因素中的忠诚显著正相关，而与抱怨显著负相关。以此模型为基础，建立了居民满意度评价指标体系，共设8个一级指标、28个二级指标及69项具体标准。[13]梁莹在两次连续性的实证调查研究中，构建了居（村）委会居民服务质量评价体系，同时提出居民满意度指标应包括更多的方面，例如居（村）委会工作人员自身的素质、居（村）委会政务公开的程度，具体包括居（村）委会工作的透明度、居民对于居（村）委会各类公共事务的参与程度、居（村）委会受居民监督的状况等。[14]

1. 科学性。评价指标的选取必须有科学依据，能反映评价对象的本质特点；指标与评估对象和目标相适应，能从不同角度反映居民对社区工作的满意度。

The routing latency for the packet consists of the processing latency on the router (LR) and the transmitting latency through the network (LNoC). For each routing algorithm i, its latency (L(i)) can be defined in Eq. (1):

（三）群众评议相关研究

4. 动态性。评价指标应该随着社区服务而不断修正完善，而非一成不变。

群众评议是一种综合评议，以测评群众的满意度为基本原则，[15]主要用于评议政府绩效。谢宝富提出了群众评议政府的一般模型，即“1中心、6环节、18要素”模型。[16]“1中心”是指为谁评议；“6环节”是指评议组织与监督、评议对象选择及分类、评议人选择及权值设计、评议内容及方法、评议结果、评议结果运用；“18要素”是指各个环节要注意的具体要素。

三、现行的居民评议体系存在的问题

（一） 评议多流于形式

[1]FE Bureau, “The era of the algorithm economy”, Financial Express, April 24, 2018.

（二）评议内容缺乏针对性

现行的居民评议往往局限于一年一度的居民满意度测评，主要从履行本职岗位职责情况、为民服务质量和服务水平情况、与居民群众沟通交流能力、解决居民群众反映问题能力等方面进行，并对所有社区工作者的测评采用同一满意度调查问卷，测评不针对具体的岗位、服务或事件进行，缺乏针对性。

（三）评估主体对评估对象缺乏了解

随着社区功能的不断完善，社区工作者承担的职责不断更新，岗位设置日趋专业化和细化，很多居民对社区工作者的具体工作缺乏基本了解，参与度低；加之居民素质参差不齐，难以对社区工作者的绩效做出客观、公正的评价。

四、构建居民评议体系思路

（一） 确定由谁评议

2016年12月和2017年6月分到连队的新职工党亚龙、马彦霞、张兆杰，对植棉技术和栽培模式不懂，张兰花就担当起了每年新来职工的业余技术员，进行现场讲解、实地示范。2018年党亚龙、马彦霞、张兆杰承包的55亩、53亩、48亩棉花，单产达438公斤、520公斤、470公斤，分获收入13.84万元、15.74万元、12.97万元，使这些新来职工在团场综合配套改革首年就真正尝到了科技致富、勤劳致富带来的殷实生活。

采用美国国立卫生研究院卒中量表(NIHSS)评估两组患者护理前后神经功能缺损情况[3]。具体包括意识水平、视野、面瘫等,总分为42分,分值越高表明患者的神经受损越严重。同时采用SF-36生活质量量表评估患者护理后的生活质量,量表主要包括生理功能、身体疼痛、总体健康、心理健康四项,各项总分为100分,分值越高表明患者生活质量越佳。

Stars are dense and don’t twinkle, strong wind will blow next day.

总之，应该由直接服务对象对不同岗位的社区工作者进行评议，这样，评估主体对评估对象有一定的了解，才有可能做出客观公正的评价。

社区不同岗位面向的居民群体不同，因此，应由有针对性的一个或多个群体对不同岗位上的社区工作者进行评议。例如，负责老龄工作的社区工作者主要面向老人提供服务，那么社区内接受服务的老人就可以对该社区工作者工作的某些方面进行评价；同理，负责低保工作的社区工作者就要接受社区低保人员对其工作的评价；而负责计划生育工作的社区工作者就要接受社区育龄妇女对其工作的评价。但社区的一些岗位并不面向单一的群体，对其评议就需要由多个群体或全体居民进行。

（二）确定居民评议内容

确定居民评议内容时，还应遵循整体考核与个人考核相结合的原则，即除了对社区工作者整体进行考核，还应针对具体岗位上的个体进行考核。

服务对象的满意度，即居民满意度是衡量全体社区工作者工作质量以及社区工作者个体绩效的重要标准。因此，居民评议体系应该是以居民满意度为核心的评价体系。评价指标体系中，最重要的部分为评价指标和指标权重。选取具体的评价指标时，应遵循以下原则：

现有的居民满意度研究，主要是指居民对居委会整体的满意度，并未进行分层分类的研究，也不针对具体的岗位。

2. 可操作性。选取的评价指标要切实可行，易于数据资料的收集。居民评议有其特殊性，应考虑不同居民群体的特点以及居民评议获取形式，设计相应的指标，这样采集的数据更准确可信。

3. 可反馈性。评价指标要具有可反馈性，以便有效利用反馈信息，促进社区工作者服务水平的提升，促进社区各项工作的改进与完善。

按相关要求，应组织召开居民会议对社区工作者进行绩效评估，但实际操作中，往往用定期召开的楼门组长会议或党员会议代替居民会议。这部分居民活跃在社区组织的各种活动中，评议时往往碍于情面对所有社区工作者都给予好评，评估结果差异极小，没有实际参考价值，使评估变成走过场，流于形式。

专用方式需为继电保护敷设专用的光纤通道，在此通道中只传输继电保护的信息。由于受光收、发接口工作距离的限制和敷设光缆费用的制约，专用方式的通信距离一般在 100 km 以内。[2]

这一次，几只利刃从天葬师的胸前划过，将羽袍割出了几道长长的口子，它们一开一合，像是一张张迎风张开的嘴，里面黑洞洞的，仍然不见身体和鲜血。

“居民”与“群众”定义的角度不同，二者有很大重叠部分，因此，群众评议的相关理论模型也可以为本文提供参考。

5. 简洁性。在充分反映社区工作真实情况的前提下，指标数量应尽量少。

基于以上原则，本文构建了整体考核的评价指标体系以及具体岗位社区工作者考核的评价指标体系。

针对岗位的评价指标中，服务水平、能力、居民化为通用指标，而知晓度、参与度则需要根据不同类别的岗位以及考核期内的事件确定。

确定具体的评价指标后，还应对指标设置适宜的权重。居民满意度指标体系权重的评估主体应该是专家群，具体包括从事社区研究的专家、社区工作者和居民。

社区工作者的整体考核，其评估主体是辖区内的所有居民（含社区内单位）；而对具体岗位社区工作者的考核，其评估主体是岗位的直接服务对象。此部分构建的居民评价指标体系针对具体的岗位、服务或事件进行，且将整体考核与个人考核相结合，而不是对所有社区工作者采用相同的满意度调查问卷笼统地评议，从而使评议内容更有针对性、更精准。

（三）组织实施居民评议

为保证居民评议客观有效，应由街道办事处成立专门的小组或委托第三方机构组织实施居民评议。采用科学的抽样方法，从分类的居民群体中获取具体的居民评议代表，通过电话、电邮、入户调查等多种形式获取居民评议，进行统计分析，形成居民评议结果。

表1 整体考核的评价指标体系

评估总体目标 一级指标 二级指标服务质量 行为态度专业技能知晓度 社区组织功能知晓度社区服务知晓度居民化便利的相关政策/信息获取途径便利的办理申请上门服务社区居民满意度参与度居民接受过社区提供的某项或某些服务参与过社区组织的各种活动参与社区管理社区管理自治制度健全且有效落实建立了有效的宣传途径，能及时充分了解居民需求便民、利民服务项目齐全，设施完善

由直接服务对象进行有针对性的评议，加之有效的组织实施，才能获取真正的民意，不至于使居民评议流于形式。

（四） 使用评议结果

在确保居民评议结果可信、有效的基础上，将居民评议与政府职能部门和街道办事处的考核、社区工作者自我评价、同事互评等相结合，形成最终的全面的考核结果。将考核结果与社区工作者的绩效工资挂钩，并作为对其奖惩、评优、续聘的重要依据。

（五）形成居民评议管理机制

将居民评议代表的抽取，评议的内容和标准，重要事件的标准及其收集、筛选，评议的组织实施，评议结果的使用等制度化，并在实践中不断完善。

教师结合细胞核模型，介绍模型特点和建模方法，再设计制作真核细胞模型的课后作业。这既是对整章节的总结，也让“模型与建模”的科学思维在实践中落实和深化。

表2 具体岗位社区工作者考核的评价指标体系

评估总体目标 一级指标 二级指标服务水平 服务态度等待时间能力 沟通能力业务能力居民化社区居民满意度便利的相关政策/信息获取途径便利的办理申请上门服务知晓度居民对相关政策的知晓情况居民对相关活动的知晓情况参与度居民接受过相关服务居民对相关活动的参与意愿居民对相关活动的参与情况

五、构建居民评议体系流程图

构建针对具体岗位的居民评议体系，其流程图可以总结如下：

岗位分析是起点，只有通过岗位分析，才能找出岗位的直接服务对象，确定由谁评议；只有通过岗位分析才能明确岗位职责，才能对岗位分类，进而建立分层分类的以居民满意度为核心的评价指标体系。实施居民评议的过程以及评议结果对评价指标体系进行反馈，以不断修正、完善指标体系；同时，评议结果及其使用又会对实施过程反馈，以不断改进居民评议的组织实施。

参考文献：

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[2].王学工，房俊..社区工作者绩效评估主题分析[J]..理论界，2006：108.

[3].肖贻杰，龙汛恒等..广州市社区工作者职业化的实证分析[J]..广州城市职业学院学报，2013，7（3）：58.

[4].龙云兰..提高社区工作者工作效能的几点探索研究[J]..今日南国，2008（100）：16.

[5].屠凤娜..社区社会工作者队伍建设现状、问题及对策[J]..社会工作，2011：47.

[6].杨弘亮..上海社区工作者管理研究——以浦东新区花木街道为例[D]..上海：华东师范大学公共管理学院，2006：36-37.

[7].袁海春..聘用制社区工作者绩效管理的探索及思考——以南通市崇川区学田街道为例[D]..苏州：苏州大学，2010：26-27.

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[10].[13][17].赵东霞..城市社区居民满意度模型与评价指标体系研究[D]..大连：大连理工大学，2010：25，60-61，74.

[11].王少林..社区居委会服务质量对居民满意度及归属感的影响研究[D]..湘潭：湘潭大学公共管理学院，2009：40.

[12].刘彪..城市社区居委会服务质量居民满意度评价研究——以杭州市为例[D]..杭州：浙江大学管理学院，2006：78..

[15].高抗，陈宏彩..群众评议政府绩效：政府再造的制度选择[J]..中共浙江省委党校学报，2007（6）：58.

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