档案馆是集中保管国家和社会历史文化的重要场所，肩负着守护历史、保存记忆的重要使命。在社会转型的重要时期，作为党和国家服务社会的重要窗口之一，走出深闺、走向社会成为档案馆公共服务转型的重要方面。实行“亲民战略”［1］，由“国家模式”推广为“社会模式”，缩短与社会公众的距离感，增强档案馆和档案文化的社会影响力，是十分必要又紧迫的。

社会化和信息化的加速发展，唤起了社会公众的信息公开、信息平等和信息维权意识。越来越多的人知晓档案的证据作用，知道利用档案解决自己的困难和问题。这些趋势使查档活动呈现出新的特征，如：查阅档案的群体结构发生变化，个人利用者比例快速上升；查阅档案的目的更加宽泛，解决个人待遇、寻找法律依据等利用情况日趋增多；查阅档案的渠道和方式不断扩展，网络和电话查阅档案数量增长，摘抄、复印或刻录光盘等复制需求呈多样化趋势。上述新变化、新特征均对查档服务提出了更高的要求，其过程中面临的风险因素也日益增长。

温暖老人的“老年人学习班”，帮助家庭化解矛盾、和谐家庭生活的“夫妻学习班”，关怀聋哑人的“聋哑人学习班”，关怀弱势群体的“恩典之家”……北辰教堂根据不同的人群，建有23个团契。每年春节前夕，北辰教堂都积极参与由盘龙区民族宗教局举办的“心连心充满爱”帮扶活动，累计为盘龙区农村贫困家庭捐助50多万元。每年教堂还向省内各偏远贫困或者受灾地区捐赠毛毯、衣物、被子、鞋子等物品，一年两到三次，每次约1万件。

1 查档服务过程中的风险类型

查档服务过程主要是人与档案，以及人与人之间的交流过程。在这过程中，可能存在的风险主要有三种，即人对档案实体安全造成的风险，人对档案中包含的涉密信息及隐私造成的风险，以及人与人之间关系的风险。

辛迪·舍曼以自己为模特，这种独特性令其在媒体与文化评论中占得一席之地。相反的，斯各格兰德并没有此类以作品寻求辨识度的想法。这位艺术家否认她的作品反映着某个特定的意图。尽管如此，许多观众还是感受到了《放射性的猫》与《原子的争论》(the debates on the atom)之间的关联，将《绿房子》解读为对全球温室效应问题的暗示，并将《也许是婴儿》(Maybe Babies)视作对人流这一社会问题的评论。

1.2 档案信息安全泄密风险。目前多数档案馆的馆藏大部分为按卷整理的档案，同一或相似主题的文件被整理装订在一卷之中，这就容易造成档案实体在被提供利用过程中的泄密问题。笔者认为档案信息安全泄密主要分为两种，其一是涉密档案信息泄密，其二是个人隐私信息泄密。为维护档案的原始性、完整性和安全性，档案实体在提供利用时不能被拆分，使涉密内容与非涉密内容实体未能分离，即使档案利用服务人员采取事先审查措施，也很难完全规避各种原因而造成的档案信息安全泄密风险。有的以卷为单位进行整理的档案尚未能通过计算机进行全文检索，有的目录尚未精确到人名。为了最大限度地查找到利用者需要的内容，查档服务人员只能扩大范围，进行模糊检索，相同时间段或相似主题的案卷被检索到并提供查阅，这就容易造成他人信息数据的泄露，导致个人隐私泄密。

1.1 档案实体安全保护风险。大力推进档案信息化建设是目前档案工作的突出任务之一。在加快进行档案信息化，以深化档案信息资源开发利用，满足社会档案信息需求的过程中，仍有较大比例的查档服务需要提供档案实体。离开具备“八防”条件的库房环境，则无可避免地会对档案实体产生一定的不良影响。相对上述档案保管客观环境的变化，人为主观因素造成的风险则更是危害档案实体安全的重要方面。档案实体离开库房，通过查档服务人员，交接到利用者手中进行利用，再返还给查档服务人员，最后回到库房，这一利用过程需要经过三至五个环节。上述若干环节，均可能出现档案实体的遗失、破损、污染等风险情况。

1.3 查阅档案供需不对称造成的矛盾冲突。利用者满怀诉求来到档案馆查阅档案，希望查到对自己有价值、有帮助的全部信息，从而解决自己的问题和困难。但由于档案保存的实际状况、检索工具及方式的局限性、档案保管和利用的相关规定、利用者需求表达完整性等因素的制约，档案馆不能完全满足利用者提出的全部查档需求，利用者不能如愿查找到所有的档案内容，加之焦虑、迫切等心理因素诱导，从而引发失望、不满、不理解、不信任等负面情绪，造成矛盾和冲突。

2 查档服务过程中风险产生的原因分析

2.1 制度建设和监督措施有待完善和严格落实。档案实体离开库房后，经过借阅环节，到再次归入库房前的整个流程，是查档服务过程中产生档案实体安全风险的主要时间段。涉及该过程的相关制度规定欠完善和监督措施执行力欠缺是引发档案实体安全风险的重要因素。笔者认为造成档案实体安全风险的原因主要有：其一，调阅档案管理制度规定落实不到位，造成工作环节上的疏漏，如：进入库房前的除尘措施、门禁系统执行不严格；档案利用交接手续不够完善，包括出库、与查档服务人员交接、与利用者交接、归还、入库在内的五个环节的清点、登记手续，尤其是厚度薄、数量多的以件为单位整理的档案清点工作，有时会存在疏漏和侥幸等思想。其二，档案流转的全过程监督监控不到位。如：有的库房内外、档案利用流转各环节的场所安装的监控视频监控设施不完备，存在监控死角区域，容易引发风险且难以排查。其三，档案借阅过程中监督和保护措施执行力欠缺。查档过程中由于利用者着急焦虑情绪、档案保护意识不强而引发档案破损、勾画笔迹等，如果对上述可能造成档案污染的情况的监督力度不够，则容易威胁档案实体安全或破坏档案真实性。

查档服务过程中产生风险的原因有很多，笔者主要从制度建设、基础业务工作、用户心理和认知水平四个主要方面进行原因分析和阐述。

新媒体表现出适应现展的诸多优势，然而事物具有两面性，与传统媒体相比，新媒体也有不及之处。新媒体的存在并不意味着传统媒体的一无是处，甚至日渐衰落。传统报业要分析和挖掘传统媒体的优势，让传统的媒介形态传承往日的经典，把传统报业的文化优势无限放大，从而开拓出一条健康长久的自新之路。

3.2 积极加快推进档案解密划控工作进度。在不断强化树立解密意识、由“重保密、轻解密”向“重保密，重解密”转化的同时，努力完善解密工作体系，形成动态变更与定期核查相结合的良性循环机制。在不违背《中华人民共和国保守国家秘密法》等法律的精神原则下，设置并不断完善档案开放期限表［4］，且以此为依据，开展档案解密划控工作。形成专门的鉴定机构或指定专门的鉴定人员，加强档案鉴定理论和实践研究，联合档案形成单位，有计划、有重点地推动档案解密划控工作。

2.4 利用者对档案馆和档案的认知不足。档案馆服务社会化需要一个过程，被人们了解和熟知需要一定的时间。以往在人们眼中，档案馆形象是神秘莫测、门禁森严、无法触及的，这就造成利用者对档案馆和档案的认知不足。他们不清楚什么属于档案的范畴，不了解档案馆保存的内容，不知道档案的管理方式，不明白档案的基本特征，主观地把档案馆想象成一个巨大的数据库或是档案仓库，应有尽有，无所不存，从而造成档案利用需求与实际情况的脱节，供需不对称，引发利用者不满情绪。比如：有相当比例的利用者由于工作变动等需要，前往档案馆查阅自己的人事档案。他们不了解国家综合档案馆保存档案的基本类型，不知道档案具有唯一性的特征，主观地认为档案馆应当保存社会中所有资料，容易将档案馆想象成图书馆和博物馆，认为档案保管的数量和齐全程度随档案馆级别的提高而更加全面。又如：利用者对档案不了解，缺乏档案意识，而不能准确地表达自己查档的诉求，造成档案利用服务人员不得已扩大检索范围，进行模糊检索，导致涉及他人信息的案卷被检索出来提供利用，容易造成含有个人隐私的信息泄露。

3 查档服务过程中的风险防控建议

查档服务是档案工作服务中心大局、彰显档案文化、发挥档案价值、促进社会和谐的重要窗口和途径。有效预防查档服务过程中的风险因素，保障档案实体和信息安全，是捍卫国家安全和意识形态安全、妥善保存社会历史文化、守住档案工作底线的重要方面。有效降低查档服务风险，一刻也不能松懈。

夹紧装置有很多种类，但其结构均由两部分组成。夹紧力一是靠人；二是机械装置所产生的力。经常使用的动力装置有：电动、气动、液压、气—液联动装置和真空装置等等。另外由于手动夹具的夹紧力来自人力，所以它没有气动装置。

2.3 档案利用者的不良心理因素。越来越多的社会公众通过各种渠道得知利用档案或许可以解决自己的问题后，纷纷前往档案馆，希望查阅到对自己有帮助的档案信息，难免会产生急迫、求全、偏执、不信任等各种不良心理。比如：临近退休而缺少入职材料的利用者迫切需要能够证明自己工龄的档案资料；需要提高自身待遇的利用者希望找到全部符合自己情况的政策文件；查找自己祖辈历史的利用者渴望每一个档案馆能够保存齐全每一位人物不同历史时期的个人档案；出于利益需要，故意隐瞒查档的真实意图，甚至提出与目的不相一致的查档要求；奔波多年，却因不符合政策规定导致个人待遇尚未得到落实的利用者会产生“档案馆有档案不让查”的抵触情绪和不信任感。上述情况的各位利用者迫切需要解决自身问题，心理压力大，情绪处于紧张焦虑状态，急于得到有价值的档案资料，盲目求多求全，却因档案保存的实际状况、检索方式的局限性等客观情况，无法查找到自己笃定存在的档案或达不到心理预期的数量，从而产生负面情绪，引起矛盾和冲突。

2.2 相关政策规定有待完善，档案解密和鉴定工作相对滞后。现阶段包括《中华人民共和国档案法》和《中华人民共和国档案法实施办法》在内的我国档案法律政策涉及公民隐私及隐私权保护的内容较少，仅有几条原则性规定，缺乏具体操作性，从而容易造成档案信息安全泄密。［2］《中华人民共和国保守国家秘密法》《中华人民共和国保守国家秘密法实施条例》《各级国家档案馆馆藏档案解密和划分控制使用范围的暂行规定》等法律规范中虽有部分条款规定了解密责任主体和解密方式，但几条规定难以构建一个完善的解密程序。［3］在实际工作中，档案解密数量少、比例低，严重影响档案的开放和利用。利用者需要查找的档案内容可能由于尚未进行解密鉴定，而无法提供查阅。解决问题的诉求无法得到满足，不仅容易引发利用者的不满情绪，而且随着档案开放需求增长，外部压力积压，产生恶性循环，也不利于档案馆和档案文化的社会影响力的推广。

3.1 完善制度建设，严格落实规定，加强监督管理。制度完善和严格落实是防范档案实体安全风险的基础。定期开展培训演练，加强库房管理人员的安全意识和责任意识，增强应对突发事件的能力。严格档案出入库手续，落实岗位责任，以问题为导向，不定期开展监督和检查，最大可能地排除安全隐患。定期检查更新硬件设备，保障监控无死角，严格控制可能造成档案污染的物品。同时在明显位置以多种方式宣传告知，以监督管理推动自觉履行。

3.3 主动服务，加大档案宣传力度。档案宣传工作是档案服务“变被为主”的重要环节，是档案服务走出深闺、走向社会的助推器，需要长期坚持、碎片化渗透和多方向多途径推广。根据不同的受众群体特征，结合各种宣传媒体的优势，继续利用报纸、杂志、电视栏目等传统媒体，深度挖掘网站、微博、微信等网络媒体，同时组织开展宣传活动，线上线下相呼应，拓展更多的宣传途径。寻找能够吸引关注的兴趣点切入，将档案价值意义、管理方式、法规政策等内容以浅显明了、接地气的方式呈现，让档案融入社会、惠及百姓，让受众群体在潜移默化中提升档案素养和认知水平，缓解查档过程不必要的矛盾和冲突。

采用SPSS 18.0统计学软件对数据进行处理。计量资料以“±s”表示，以P＜0.05为差异有统计学意义。

3.4 换位思考，热情服务，努力化解利用者症结。查档服务人员要坚持“微笑在脸上，政策在心中”的原则，牢牢把握各种法规规定的同时，要站在查档者的角度换位思考，化解其心中疑虑，缓解其焦虑紧张情绪，增进情感交流，打破陌生感和不信任心理，努力成为倾听者、知心人。充分了解查档者需求，情况复杂者，要帮助其分析诉求的来龙去脉，寻找更多的解决途径。同时解释说明查档利用过程中涉及的政策规定，明确查档服务过程的合规、合理性。

3.5 及时固化查档信息，建立风险信息库。将诸如查档者职业、所属地区、查档目的、查阅内容、调阅档案情况等信息记录在系统中，并定期进行汇总和数据分析，形成查档情况分析报告，从而建立风险信息库。风险信息库中各种风险按照级别高低进行分类，相同或相似情况的数据会被集中。风险信息库具有共享性，并呈现出“指导查档服务——风险信息更加丰富完善——再次指导查档服务”的循环式上升模式。查档服务人员可以通过对信息库数据的学习和分析，掌握和应对查档时可能出现的风险。当查档服务中遇到风险信息库中类似情况，查档服务人员会借鉴信息库中的解决方法和途径，提升风险应变能力，做到心中有风险意识、有处理方式，从而更好地降低查档服务风险，提升查档服务水平和质量。

4 结语

随着档案和档案馆影响力与日俱增，查档服务面临的新情况也不断出现。以利用者为导向，适应新情况，处理好查档服务中的风险与矛盾，才能更好地保障档案安全，坚守档案馆职责，履行查档服务人员义务，构建档案馆与利用者之间和谐的服务与被服务关系。

参考文献

［1］冯惠玲.论档案馆的“亲民”战略［J］.档案学研究,2005（1）:10-13.

［2］陈惠菁,林翔.档案开放利用中的隐私保护问题［J］.法制与社会,2016（11）:291-292.

［3］黄兰.中美档案解密制度的比较研究［J］.档案学通讯,2015（2）:77.

［4］刘鸿浩,邹华.档案开放鉴定刍议——困境与出路［J］.档案学研究，2011（2）:49-50.