一、研究背景

2016年2月，国家旅游局公布了262个首批创建“国家全域旅游示范区”的地区，兰州市城关区被列入了名单。同时2016年5月，《全域旅游示范区创建工作导则、认定标准(征求意见稿)》的发布，为全域旅游的建设提出了新的要求。兰州市城关区作为首批创建全域旅游示范区的地区之一，要实现旅游业全域共建、全域共荣、全域共享的发展模式，就必须做好旅游公共信息服务的供给，构建体系，全面提升游客的服务体验。

2016年，国家旅游局先后颁布了《“十三五”全国旅游信息化规划》及《“十三五”全国旅游公共服务规划》，号召全国范围内的旅游地区积极发展旅游信息化建设及旅游公共服务建设，为旅游信息服务体系的完善与建设奠定了一定的基础。

2017年，十九大报告提出中国特色社会主义进入了新时代，“人民幸福生活”等关键词在十九大报告中被多次提及，旅游业被赋予了更多的责任。旅游是国民权利的重要组成部分，是人民生活水平提高及幸福生活需求提升的重要标志。在此背景之下，通过研究与构建兰州市的旅游公共信息服务体系，提升游客体验，具有了新的时代意义。

(一)国内外研究现状

国外对于旅游公共服务有较为充分的研究基础，但鲜有明确针对旅游公共服务的研究，目前主要涉及在旅游与信息技术结合，旅游信息获取，旅游网络信息传播与目的地营销等方面。Rayman BL& Molina A(2011)针对50个旅游专业网站信息进行分析，指出互联网在旅游信息传播中的重要地位。Katanyu(2012)认为购买行为和市场营销组合的水平可以影响旅游服务的水平。

报告数据显示，大学生最希望得到政府的扶持政策有创业担保贷款、技能培训、注册手续优化、优惠场租、税费减免，尤其是相关税费减免和创业担保贷款二者最受大学生欢迎，两项都可以解决资金短缺问题，可见构建大学生、高校、政府三者的生态系统的问题需要认真考虑。

国内学者对旅游服务体系的研究目前主要集中在旅游公共服务、公共信息服务、散客旅游服务、旅游安全服务、自助旅游服务体系构建，目的地发展对策等方面。2008年李爽以厦门市旅游公共服务为调研对象提出了旅游公共服务供给的复合供给机制，开启了对“旅游公共服务”研究的先河。段辉娜(2012)认为针对自助旅游，借鉴英国旅游服务预订便捷、咨询便捷等优点建立起来的新型旅游服务模式，能有效弥补我国旅游服务体系的不足；鲍富元(2015)认为旅游目的地应该优化旅游咨询服务站点布局和改进服务质量，同时丰富旅游公共信息服务内容并保障信息效用[1]；罗辉(2016)提出在智慧旅游背景下构建长沙市公共旅游信息服务体系。

(二)旅游公共信息服务体系概念界定

1.旅游网络信息平台建设

旅游公共信息服务是旅游公共服务建设的核心部分，是指通过线上、线下等多个平台，以提高游客游览效率，提升游客在旅游目的地的旅游体验为目的，向游客有效传递关于“食、住、行、游、购、娱”六要素以及包括安全、环境、金融、公共服务等众多相关信息的服务[2]。而旅游公共信息服务体系应包括旅游网络信息平台、旅游标识系统、旅游咨询服务中心，以及旅游热线服务平台等四个方面的内容[4～5]。

二、兰州市旅游公共信息服务的现状评估

(一)供给角度评估

通过对兰州市文化与旅游局、兰州市八个区县旅游管理部门，以及兰州代表性的旅游企业，实施了现场调查、网络调查与电话调查，发现兰州市目前已初步形成以政府旅游职能部门、重点旅游企业(旅行社、景区、酒店)，以及第三方旅游服务为主的三级旅游公共信息服务体系，旅游公共信息服务硬件与软件建设水平基本与国内发展水平接轨，基本满足兰州游客对旅游公共信息服务的需求，但提升空间巨大。

综上所述，梳理出兰州市旅游公共信息服务体系建设的总体目标是：围绕兰州市旅游公共信息服务需求的实际情况，实现兰州市公共信息服务供给的全面性、及时性和实用性，使信息服务供给渠道更加畅通、服务内容更加全面、技术水平更加先进、服务体系更加完善，满足兰州游客的信息需求，提升兰州市旅游公共信息服务的综合竞争力。

药学类专业毕业生受到药企的欢迎程度，是衡量该高校是否符合经济社会发展要求的重要指标。从人才培养角度,校企合作为学院发展带来活力,促使学校在招生就业、课程建设、教学内容、教学方法等方面进行系列改革，达到提高人才培养质量的目的。校企双方必须以合作共赢、互惠互利为基本原则，共同创新思路，强化措施，注重实效，并积极探索多渠道、多层次、多类型的合作模式，力争达到三赢的局面。

1.公益信息“自娱自乐”，商业信息“利己宣传”

兰州市旅游信息服务供给主体涉及政府、企业、社会团体、协会等，呈现多元化特征，各供给主体间呈现明显的竞争关系。以企业供给为主的商业化信息与以政府供给为主的公益性信息交织混杂，加剧了旅游信息的不对称性。政府网络平台与旅游专业网站信息偏于“自娱自乐”的宣传与推广，重视城市及政府形象的推广，且往往信息发布滞后，更新不及时，对与游客切身利益相关的服务诚信、价格监督、维权保障、产品服务满意度情况等信息还不足。旅游企业网络平台与服务中心咨询信息偏重于“利己化”的宣传，重视自我产品信息的推介，商业化信息繁多，而公共信息的提供不足，且游客对其真实性认可度不高。

2.信息供给方式种类多样，地方信息服务效能不足

兰州市目前已有的信息供给方式有旅游公共服务热线、旅游网络信息平台及旅游平面信息服务三种，尚无基于公益化服务的政府窗口，每年5月19日及其他节庆期间提供的志愿者服务大都属于“昙花一现”，未形成常态化的服务机制。各大旅游景区的游客服务中心以及酒店服务前台、旅行社门市等提供的咨询与服务商业化特征鲜明，提供的宣传资料以各自产品为主，缺乏统一全面的旅游宣传信息。携程等专业在线旅游服务商对于兰州旅游的供给信息全面，重视游客体验与满意度，信息供给内容丰富、多样，极具竞争力。此外兰州市目前的平面信息供给主要以甘肃省、兰州市的重要旅游资源及历史文化介绍为主，缺乏对游客市场的细分和旅游地图、旅游资源与产品的精细化设计。目前，大部分的公益类平面信息服务在自驾游客、自助游客等的专题宣传，而美食产品、特色自助旅游线路、专题旅游等的专项设计方面较少涉及。同时，电子版、纸质版旅游地图供给以交通地图为主，缺乏设计感与代入感。

3.旅游公共信息服务的有效供给不足

目前，兰州市旅游公共信息服务的有效供给还不足。一是信息服务功能逐步完善，但旅游投诉事件的处理信息不够公开、透明，尚无地方旅游企业的诚信状况统计信息。二是客源市场数据的采集多依赖于游客满意度等的专项调查，对互联网、社交媒体、第三方平台等渠道的市场数据采集不足，市场营销停留在大众化宣传阶段，特殊市场的细分及个性化服务供给不足。三是旅游管理部门对旅游企业的管理逐步迈向数据化，但政府与企业、企业与企业之间的数据对接不足，数据资源的分析和利用不足，旅游信息化应用水平较低。四是旅游电子政务体系已经建立，但对于行业管理的数据资源的开放和共享尚未开始，行业管理的智能化水平需要进一步提高。

理论上，教学设计是将教育教学理论、学习理论、传播学理论等基础学科的研究成果应用于教学系统的“规范科学”。[1][2]实践上，教学设计是一项依据教育原理和教学理念对教学进行合理规划与安排的创造性活动。……是对教学目标、教学内容、教学方法、教学评价等进行科学规划，从而创造有效教学程序的行为。[3]

4.缺乏与城市公共服务建设的协调与联动

城市旅游公共信息服务的供给，对其公共服务基础设施的依赖程度较大，如游客对公共交通、厕所、停车场、加油站、卫生、医疗、金融等公共信息的需求非常明显。目前，兰州市旅游公共信息服务体系建设与社会基础设施建设、信息服务、住宿、餐饮、卫生、安全、金融、文化等社会各个部门之间协调联动非常不足。旅游标识系统不完善，尤其是图形引导式标识覆盖面和普及度还不高。同时，地方公共服务的智慧化程度有限，信息整合不足，尤其以手机移动端为主导的新信息服务方式亟待发展。

(二)需求角度评估

课题组针对兰州游客设计了专项调查问卷，采用实地调查采访与网络调研相结合的方式，发放纸质问卷300份，回收268份，网络问卷回收167份。共计发放467份，回收435份，有效回收率为93.1%。通过统计结果获得了游客对于兰州市旅游公共信息服务的需求及满意度情况。此次游客调查样本在客源地分布上涵盖了23个省、自治区、直辖市。其中，占有较大比例样本的地区是：甘肃省35.4%、陕西10.6%、青海6%、新疆4.8%、北京及四川4.6%、兰州本地7.1%。因此，在信息供给内容的设计方面应尤其重视京津冀环渤海地区、陕青宁西北地区、西南地区游客，以及甘肃省内游客的消费偏好与倾向，以及他们的服务体验。

1.“一带一路”倡议对甘肃省旅游业的带动作用巨大

在对游客信息源的调查中显示，有效百分比顺序依次是亲朋推荐(61.4%)、“一带一路”倡议(41.8%)、网络推介(官网、微信、微博)(23.2%)、电视广告(21.4%)、旅游博览会、交易会(20.9%)、书刊报纸杂志(12.9%)、交通路牌广告(12.3%)。游客受亲朋推荐及“一带一路”倡议的影响较大，在公共信息服务体系构建中应更加重视通过以上渠道的信息推广。

该公司将控制系统与MES互联，而且，随着信息化的不断发展，控制网络将越来越开放，互联网的危险因素对控制系统的冲击将越来越大。

4.兰州市旅游公共信息服务满意度调查

3.游客对酒店、景区及公共信息服务的需求调查

5.政府部门信息供给滞后，运营效能较低

景区信息服务需求。被调查游客在景区信息方面，最需要的内容依次是周边餐饮、住宿设施(58.4%)，周边特色街区、景点(55.6%)，网络预定、支付(49%)，智能语音讲解(43.9%),停车位信息(43%),应急救援(41.1%),智能导览(32.4%),服务投诉(31.5%)。游客非常重视在景区的游览经历，对景区信息内容的需求面广、需求力大，渴望更为便捷、及时、全方位的景区信息服务，对兰州市景区信息的管理提出了较高的期望。

药品加成政策取消后，医院的正常收入变少，而且近期国家也针对医院出台了一系列的政策，主要就是希望医院减少盈利，为老百姓造福，这些政策所造成的损失大部分都由国家政府进行买单，总有一部分需要医院自行承担，这就需要医院管理者对本医院的财政情况进行深入调查分析，制定合理有效的方案，预防财务风险的出现，杜绝一切影响医院发展的隐患。举个例子来说，某省大部分公立医院在实施药品加成政策改革后，总体收入减少了2个亿，国家补贴抵消了2个点，医院自身对各种费用的增加也抵消了大约7个点，剩余1个点就需要医院从自身进行消化，这就要求医院要适当合理的减少相应成本，有效的对医院各方面支出进行控制。

公共信息服务需求。被调查游客在兰州市公共信息的需求方面，最需要的内容依次是自驾、自助游览、特色线路等的旅游地图(61.8%)，公共交通信息(51%)，公共休息场所信息(42.1)，免费厕所(40.2%)，长途交通信息(37.2%)，旅游安全预警信息(29.2%),公共自行车信息(25.3%)等。除较为常规的旅游资源、酒店、景区等信息外，游客希望在兰州市获得特色旅游地图、实时交通、公共服务等方面的信息。

游客外部交通方式的调查中显示，兰州游客选择火车、客运、飞机、自驾的游客较为均衡，各种交通方式均有涉及，交通信息的供给应注重全面性及时效性。在内部交通的选择上，大部分游客在兰州期间会选择公共交通；同时，部分中青年游客在城市内短距离游览时，会尝试使用共享单车；另外，兰州市部分景区距离城市中心较远，部分游客会选择租车旅游。作为信息供给方应重视城市公共交通信息的便捷性、真实性和实时交通信息的全面覆盖。

游客对兰州市旅游公共信息获取的便捷度调查显示，49.9%的游客认为一般，且高达21.4%的游客认为不方便。兰州市的旅游公共信息服务的便捷度满意程度偏低，还具有很大的提升空间，需要管理部门及旅游企业的共同努力。最为影响游览体验的景区信息和交通信息的便捷程度，满意度反而低于酒店和餐饮信息，应该引起足够的重视。游客对兰州市旅游公共信息服务的整体满意度调查结果显示，高达49%的游客认为一般，15%的游客认为不满意。旅游部门及企业应着力改善信息供给水平及服务品质，切实提升兰州游客的满意度，为游客的旅行活动提供便利。

三、旅游公共信息服务的游客需求调查与研究

为寻求更广泛的游客需求意向及建议，了解更多潜在游客市场的需求，以丰富兰州市旅游公共信息服务的内容要素，使之更具国际视野、更加全面化、系统化，课题组展开了针对全国游客的旅游公共信息服务需求的调查，问卷发放与回收亦采用实地调查与网络调查两种方式，其中发放纸质问卷200份，回收172份，网络问卷回收220份，共计发放问卷420份，回收392份，有效回收率为93.3%。游客调查样本在客源地分布上涵盖了26个省、自治区、直辖市，其中，一年游览1次的占24%，游览2次的占27.8%，游览3次的占26.3%，游览4次的占7.1%，具有5次游览经历的游客人数占到14.8%。调查的样本地域范围广泛，大部分游客游览经验丰富，具有代表性，能够较为准确的反映游客对旅游公共信息服务的需求情况。

(一)游客旅游行为特征调查

被调查游客在出游时间上，有效百分比顺序依次是寒暑假(47.2%)、国庆(41.8%)、周末(39.3%)、三天小长假(35.5%)、错峰出游(16%)、单位年假(14.5%)、春节(12.2%)；在出游地域范围的选择上，依次是周边城市(63%)、国内其他城市(54.1%)、市内及郊区(46.2%)、国外(5.9%)；在出游伙伴的选择上，依次是家人(67.1%)、朋友(62.8%)、同学(37.8%)、独自(16.3%)、同事(15.1%)、社交好友(1.3%)。国内大部分游客会选择在寒暑假、国庆、周末、三天小长假期间外出游览，我们应该重视出游峰值期间的旅游公共信息服务供给。同时，国内游客最重要的旅游伙伴是家人和朋友，在旅游信息的传播中，以较为亲密的微信朋友圈作为传播渠道，会非常有利。而大部分的游客会选择在国内进行旅游，提高我国旅游城市的公共信息服务非常有必要。

(二)游客交通信息选择调查

被调查游客在外部交通的选择上，有效百分比顺序依次是卧铺(43.6%)、高铁(42.9%)、自驾车(37%)、飞机(35.2%)、火车硬座(33.2%)、长途客运(24.7%)；在市内交通的选择上，依次是公交地铁(70.2%)、出租(52.6%)、包车(18.4%)、拼车(13.3%)、1-2日游跟团(11.7%)。大部分游客倾向于选择公交、地铁、出租等城市公共交通，在采访中还发现，共享单车的受欢迎度也在逐步提升。因此，我们应更加注重对城市公共交通信息的更新及时效性，让游客对公共交通情况了如指掌。

(三)信息获取方式调查

被调查游客在对出游前旅游信息渠道的选择上，最受欢迎的依次是百度、搜狗等搜索引擎(69.6%)、携程、同程、马蜂窝等平台(57.7%)、亲朋好友(41.1%)；在游览中，受欢迎程度依次是手机APP(69.9%)、电脑网站(57.7%)、亲朋好友(60.5%)；在对交通信息渠道的选择上，最受欢迎的是高德、百度地图等APP(69.6%)，其次是城市交通导览标识(30.9%)和网络旅游攻略(31.4%)。显然，大部分游客在信息获取中最喜欢的方式是手机移动端，我们应注重基于手机客户端及电脑客户端信息技术的开发和应用，注重与高德、百度地图等APP、携程网、马蜂窝网等的合作，尤其重视旅游交通信息、旅游景区信息的有效补给，依次加强餐饮、住宿和旅游资源、历史文化、交通、购物等方面信息的有效供给，如明确其位置、到达方式、排名、特色、好评度等方面的内容，同时重视客户体验的便捷性和舒适度。

(四)游客对各类信息的重要性程度分析

课题组在问卷中针对游客对各信息项目的重要性程度使用李克特5点量表(5=非常重要，4=比较重要，3=一般，4=轻微，1=不重要)进行调查，根据游客调查数据统计结果，并结合问卷内容进行频数分析和均值分析，对游客样本的调查结果从以下四个方面进行具体的阐述。

1.游客对旅游交通信息项目重要性程度依次是：实时公共交通情况(4.2分)；旅游地图(纸质版、电子地图)(4.15分)；机场至市内交通信息(3.65分)；实时长途客运信息(3.51分)；交通救援(3.51分)；停车场信息(位置、费用)(3.33分)；汽车租赁信息(3.11分)；城市内加油站位置(3.04分)。所有要素评价的赋分值区间为3.04至4.2，尤其游客对于旅游地图和公共交通信息的需求程度介于“重要”和“非常重要”之间，旅游管理部门和旅游企业应重视对旅游交通地图及实时公交信息的供给。

2.游客对旅游景区信息项目重要性程度依次是：景区周边餐饮、交通、住宿信息(4.36)；门票预定、支付(4.32)；景区内公共设施位置信息(厕所、休息场所等)(4.29)；景区特色服务、娱乐项目信息(3.93)；景区平面导览(实物标识、电子导览)(3.84)；停车场信息(3.33)；自助智能语音讲解(3.28)；讲解员预定(3.24)。所有要素评价的赋分值区间为3.24至4.32，尤其游客对于景区周边吃住行信息、景区公共设施位置信息以及景区门票预定、支付信息的需求程度最大，介于“重要”和“非常重要”之间，旅游景区应重视以上内容的信息供给，做好服务。

3.游客对旅游目的地信息项目重要性程度依次是：交通导引标识、智能导航(4.08)；救援信息(4)；旅游安全预警信息发布(3.96)；城市旅游智慧平台手机APP(3.95)；旅游咨询中心(3.72)；城市旅游信息互动平台(微信公众号、微博)(3.69)；投诉信息(3.69)；城市旅游官方网站(3.65)；游览解说标识、语音讲解(3.61)；旅游触摸屏查询机(3.48)；城市公共旅游电话热线(3.47)；旅游形象宣传信息发布(3.45)；旅游宣传手册、折页(3.4)。所有要素评价的赋分值区间为3.4至4.08，尤其游客对于天气预报信息、救援信息、旅游安全预警信息发布、城市旅游智慧平台手机APP信息的需求程度最大，介于“重要”和“非常重要”之间，旅游管理部门应更加重视与公共服务机构的协作，及时向游客提供以上内容的信息，且做到真实有效。

平日大家去觅星殿见东方宇轩谷主论武议事，去赏星居看孙老神仙抟丹制药，或者上摘星楼摸云扪星，都得坐吊桥与绳车，由岚天梯轧轧往来，闻着桐漆松木的香气，由这交通机关里慢慢体验僧一行和尚跟司徒一一的天工巧思，优哉游哉，也有趣味，但予上官星雨李离这些还未养出闲情逸致的新人，乘鲲鹏高来高去，当然是最爽利的交通法门。

4.游客对城市旅游公共网络平台信息项目重要性程度依次是：城市旅游概况，周边及线路旅游信息(4.23)；在线预定或支付(4.06)；自助、自驾、特色线路地图(4.05)；周边旅游地区的旅游链接(3.82)；专门的游客咨询版面(3.81)；旅游投诉情况公示(3.7)；在线互动(3.61)；旅游企业经营情况公示(3.54)；政务办理(3.45)。所有要素评价的赋分值区间为3.45至4.23，游客的评价很明显的倾向于“非常重要”一端。作为旅游信息供给方，应重视游客对于城市旅游概况，周边及线路旅游信息，在线预定或支付，自助、自驾、特色线路地图等方面信息的全面性供给，做好针对游客的信息供给个性化服务，增强旅游信息服务的实用性。

此外，对以上四个类别的总体信息服务内容分值取均值，得到的重要性程度顺序依次是：景区信息(3.82分)、城市旅游网络平台信息(3.81分)、旅游目的地信息(3.74分)、交通信息(3.56分)，游客对于景区公共信息及城市旅游网络平台信息的有效获取尤为重视。

四、兰州市旅游公共信息服务体系的研究

(一)兰州市旅游公共信息服务的供需匹配情况分析

为了更为全面系统地诊断兰州市旅游公共信息服务存在的问题，课题组选择兰州市代表性的地方旅游公共信息服务平台“兰州智慧旅游”官方微信公众号、“兰州旅游指南APP”“兰州旅游交通服务中心”，以及游客最为认可的第三方服务平台“携程旅游”“高德地图”“微信服务”，以及兰州市代表性景区“兴隆山旅游”官方微信公众号等7个信息服务供给平台为横向研究对象，以全国游客调查研究中的4个大类“交通信息”“景区信息”“目的地信息”“城市旅游网络平台功能”中的39项子信息项目为纵向调查对象，设立坐标系，对兰州市旅游公共信息服务项目的供需匹配情况进行了统计与分析。

2.内外部交通信息的需求调查

在对被调查游客关于各类别旅游公共信息服务项目的重要性程度分析基础上，沿用39个子项目的重要性程度赋分值，按分值大小对子信息服务项目进行重要性排序，以7个服务主体为调查对象，各主体可以提供相应信息服务记为“1”，不能提供记为“0”，对兰州市旅游公共信息服务项目的供需匹配情况进行系统的频数分析和均值分析(如表1所示)，得出的描述性统计结果是七个供给主体对游客信息需求的匹配度依次是：高德地图(52.72%)、携程旅游(42.33%)、“兰州智慧旅游”微信公众号(38.19%)、微信服务(35.65%)、兰州旅游指南APP(25.33%)、兰州旅游交通服务中心(22.31%)、“兴隆山旅游”微信公众号(17.31%)。显然，兰州市旅游公共信息服务项目的供需匹配结果整体不理想，频数数值在0.173-0.527之间，对游客的信息需求满足程度较低。兰州市旅游公共信息服务的供给情况远低于携程旅游、高德地图等第三方网站及旅行商的服务，提升空间巨大。

3.由香日德出发西北行，经铁卜圭古城、德令哈、怀头他拉、绿草山和小柴旦镇，而后可以分别前往若羌、敦煌；

 

表1 兰州市旅游公共信息服务项目的供需匹配情况的描述性统计结果

  

供给主体重要性程度总值兰州智慧旅游兰州旅游指南APP兰州旅游交通服务中心兴隆山旅游携程旅游高德地图微信服务均值统计145．7755．6736．9232．5225．2461．776．8551．97频数统计10038．1925．3322．3117．3142．3352．7235．65

(二)兰州市旅游公共信息服务的问题诊断与分析

1.信息分散、供给途径多样，缺乏个性化服务

目前，兰州市的旅游行政管理部门及旅游企业大部分都拥有独立的官网、微信公众号等旅游信息服务平台，供给途径及渠道多样。但是，各方主体的信息供给均以各自利益为主，政府部门的信息供给简介及旅游咨询为主，企业的信息供给以产品信息为主，极度缺乏针对游客个体的个性化需求信息的服务供给。如兰州市尚无针对自助游客、自驾车游客、特殊群体游客及特色化旅游线路的旅游地图、旅游线路设计、美食地图等宣传手册、网络推文等信息服务。

抗剪强度指标包括两部分，即粘聚力和内摩擦角，粘聚力主要由颗粒间的胶结、颗粒间接触点的化合价键、范德华力、静电引力、表观粘聚力组成，摩擦强度主要有颗粒间滑动摩擦和咬合摩擦构成。

另一方面，这也是保护我国金融衍生品市场安全的必要之举。2006年8月28日，美国芝加哥商业交易所率先推出人民币期货和期权产品交易。一来让将来赴美国后尘的我国处于竞争的不利地位，二来由于我国的监管机关对于境外衍生产品市场没有监管权，人民币期货期权市场价格操纵行为的负面影响传到国内时，我国能采取的监管措施是十分有限的。因此，我们必须加强与国际货币法制、国际银行监管法制、国际证券监管法制、国际贸易法、国际投资发展的协调。

2.信息更新慢、准确性较低，有效供给不足

大众旅游新时代，游客对旅游公共信息服务的便利性、及时性、准确性等要求在不断增强。由于信息供给渠道多，且每个渠道之间公布的信息有时会不一致，给游客带来了很大的困惑。尽管如马蜂窝、携程、高德地图等很多手机应用软件，能够辅助游客进行旅游决策，但是实际信息与查询内容、攻略内容还是存在着很大的差异。同时，由于地方旅游公共信息不及时更新，缺乏时效性，投诉信息、企业诚信信息、安全预警信息等的滞后和缺失，为游客的旅游体验带来了一定的麻烦。

3.信息供给不够全面深入，信息化水平不高

通过调查发现，兰州市在很多信息的供给方面出现空白，如旅游咨询服务中心、景区智能语音讲解服务、旅游企业诚信指数、投诉信息、安全预警信息、旅游电子导览、救援信息等，存在旅游信息供给不全面，信息技术的应用能力不足等众多问题。很多供给主体的官方网站、微信、微博仅仅是个摆设，不能提供具体的信息服务，链接无效，旅游公共信息服务供给存在碎片化、硬件化问题，信息化水平较低。

4.信息监管较为缺失，管理体制机制不顺

游客群体通过移动客户端应用软件、网络搜索引擎等可以搜集到很多有关旅游公共服务的信息，五花八门，不能辨别真伪。很多旅游企业的网络界面高度模仿“兰州旅游网”“甘肃旅游网”，利用游客对旅游管理部门的认可，博取游客信任，乘机推介旅游产品。此外，通过微信推文、微博推文等随意杜撰企业信息，夸大宣传的现象也屡见不鲜。严重缺乏对旅游公共信息真实性以及准确性的监管，缺乏对具有欺诈行为的企业诚信档案的公示。

“在正统养成教育下，我们每个人都会形成一个统一的‘人格’；但是当我们走上治学之路后，却难免会感到精神与人格上出现了‘分裂’，一方面是正统教育所塑造的、另一方面是因学术研究所逐渐萌生的.这并非坏事，如果作为一个以复杂社会和社会问题为研究对象的学者，始终没有出现这种‘分裂’，那只能说明你根本不具备做研究的素质，不适合从事研究工作.不过，这种‘分裂’并非最高境界——应该能够在更高的层面上形成新的统一……”

酒店信息服务需求。被调查游客在酒店的预定方式上最受欢迎的依次是携程、同程等网站及手机APP(57.2%)，酒店官网、会员预定(13.6%)，热线电话预定(12.9%)三种方式。酒店应尤其注重以上三种渠道的信息供给客户体验，注重客户数据的收集和分析，以市场为导向，提升服务品质。

兰州市旅游管理部门的信息供给以旅游资源宣传、旅游咨询推介为主，部分旅游信息平台还在建设与完善过程中，精细化不足、专业化不强，整体运营效能低下，面对游客的信息供给的实用性较低，其服务品质与游客期望和旅游业发展要求存在较大差距。同时，兰州市官方信息平台的游客用户数量较少，对游客数据的信息采集及应用水平非常有限。另外，在管理信息化方面，兰州市旅游管理部门的电子政务体系已经建立，但对于行业管理的数据资源的开放和共享尚未开始，政府与企业、企业与企业之间的数据对接不足，数据资源的分析和利用不足，行业管理与信息公开的智能化水平需要进一步提高。

五、兰州市旅游公共信息服务体系的构建

(一)兰州市旅游公共信息服务体系构建的总体构思

20世纪80年代初，安吉县开展了落实山林承包责任制工作，至1985年全县80%以上集体竹林已联产承包到户，涉及6万余户农户，自此以家庭承包经营为主体的竹林经营模式在安吉确立。本世纪初，安吉第二、第三产业进入高速发展阶段，2004年全县一二三产占比分别为12.7∶52.8∶34.5，农村社会结构发生显著变化，传统家庭竹林经营体制开始松动，大户承包、委托代管、公司经营等新型竹林经营主体不断涌现。2004年，浙江省出台了《浙江省农民专业合作社条例》，在顺应时代和行政推动下，毛竹农民合作社在安吉应运而生、不断发展，截至2017年12月，安吉县登记核准毛竹合作社80家，其中股份制合作社21家。

根据全域旅游示范区建设的总体要求，对兰州市旅游信息服务体系进行了系统化的设计与构思如图1所示。通过兰州市旅游网络信息平台、标识系统、旅游咨询服务中心，以及旅游热线服务平台等四大子系统的建立与完善，全面满足游客在信息咨询/查询、游客导游/导览，产品预定/支付、提供投诉/救援、客户评价/反馈等六个主要方面的信息服务需求。旅游管理部门应加强与旅游企业、交通部门以及公共服务部门等信息供给方的合作与交流，共建兰州市的旅游公共信息服务体系。同时，在此系统的运作中，应重视对游客服务信息的质量监管、数据收集和共享应用，通过数据处理，获取游客意向及偏好，不断完善兰州市的旅游公共信息服务体系。

结核病是由结核杆菌感染引起的慢性传染病。结核菌可能侵入人体全身各种器官,但主要侵犯肺脏,称为肺结核病。结核病是青年人容易发生的一种慢性和缓发的传染病。潜伏期4~8周[1]。其中80%发生在肺部,其他部位(颈淋巴、脑膜、腹膜、肠、皮肤、骨骼)也可继发感染。

  

图1 兰州市旅游公共信息服务体系

(二)兰州市旅游公共信息服务体系的子系统建设

国内关于旅游公共信息服务(体系)一词，使用频率越来越高，但对旅游公共信息服务的概念界定，尚无统一结论。秦良娟(2012)提出，旅游公共信息服务由线上、线下多个方面组成，是整个旅游服务体系的主线；朱娜(2012)提出旅游公共信息服务体系是指为满足游客对旅游目的地旅游基本信息、旅游产品促销信息、旅游安全信息、公共环境等相关信息服务的需要，及时将开发加工好的信息产品以便捷游客的形式传递给相关旅游者。《“十三五”全国旅游信息化规划》中提出，到2020年，我国旅游公共信息服务水平应达到信息服务集成化、市场营销精准化、产业运行数据化、行业管理智能化四个目标。

兰州市旅游公共信息服务的主要供给方，应加强合作与交流，统一信息口径，兰州市的各门户渠道应建立“一网、多终端、一账户”模式的交互平台，研发建立PC官网、手机APP、触摸屏、手机网站、微信公众号、二维码扫描等多种供给终端，实现游客申请一个账户可在其他终端同时使用的需求，为游客提供更为便捷、全面的服务。同时，应积极推进供给方的旅游网络信息平台与金融系统、地理位置系统、公共服务系统的对接，不断丰富平台信息和功能，提升旅游产品在线预订、交易支付以及智能导游导览的水平，逐步形成信息发布、信息服务、信息管理、信息采集等四个方面的应用功能。

2.旅游标识系统建设

兰州市应在原有城市标识系统及旅游标识系统的基础上，加强与公共服务部门、城市建设部门、交通部门的协作和交流，形成由旅游信息标识系统、交通导向标识系统、旅游景区标识系统、公共设施标识系统组成的兰州市旅游标识系统。另外，将城市空间的识别转折点作为直接影响旅游标识规划布点定位的重要方面，对兰州市旅游标识节点进行分级，同时拟定不同性质节点中需要明确设置的旅游标识信息内容，以节点与节点连接的方式形成兰州市的旅游标识信息网络。

3.旅游咨询服务中心建设

兰州市应加快推进旅游咨询服务中心的建设，依托城市旅游景区、旅游点、机场、车站、高速公路服务区、商业步行街区等游客集中区域，采用“1中心站+N咨询站”的层级模式，为游客提供方便快捷的面对面咨询服务。可在兰州市中山桥附近选址建立兰州市的旅游咨询服务中心站，为游客提供现场接待、电话接待、自助服务、展览展示、投诉受理、紧急救助、代理预定服务、交通IC卡代售，特殊人群服务等有关信息咨询、旅游集散、宣传展示、投诉救助、旅游预订等八个模块的全方位旅游公共信息服务。同时，以兰州市旅游咨询服务中心站为基础，依托兰州市所有旅游景区的游客服务中心、旅行社门店、酒店前台、市区商业中心服务点，以及兰州市旅游交通服务中心等，建立兰州市的旅游服务咨询站。此外，可充分借助官网、APP、微信公众号、微博等自有平台，打破时间、空间壁垒，为游客提供个性化、自助化、网络化的旅游公共信息服务，使得旅游业的线上、线下的咨询中心、咨站点呈现网状的形式分布于兰州市的每个角落。

4.旅游热线服务平台建设

兰州市应将本地区的热线服务电话“12345”民情通、“96969”交通服务热线、“0931-8736120”兰州投诉热线、“0931-8826860”甘肃省旅游投诉热线等进行有效整合，加强与国家旅游热线的有效衔接，提供服务支持，形成兰州市的旅游热线服务网络。同时，充分利用“12306”铁路服务热线、“12315”消费者投诉热线、“12121”天气服务热线、“114”电信查询热线、“12580”移动服务热线、“12320卫生公益热线”、“12328”交通服务热线等全国通用的公共服务热线平台，加强兰州板块信息的有效供给，优化本地区的旅游公共服务、产业运行监管、旅游预警、形象推广等功能，为兰州市旅游行业监管和企业经营、游客服务提供支持和服务。

【参考文献】

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[3]吴艺娟，林美珍.旅游公共信息服务网站信息服务质量优化研究——基于网络旅游信息需求[J].现代情报,2016(4):78-84.

教师要根据不同年级学生的能力布置作业，一、二年级的学生在不留书面作业的情况下，就要让他们养成对知识探究的兴趣，让学生不由自主地回忆课堂学习内容。例如，在《认识人民币》这一节的学习后，教师可以问问学生：“你们知道人民币都是什么颜色的么？我们国家的各个版的人民币都是不一样的，同学们回家看一看人民币的颜色和图案，下节课我们做一个‘你来形容我来猜’的游戏。同学们形容看到的人民币颜色和图案，我们一起猜一猜是几元人民币。”

[4]彭文治,黄蕾.构建旅游公共信息服务系统的思考——基于智慧旅游视角[J].科技与企业,2016(11):5-6.

[5]李云鹏，胡中州，黄超.旅游信息服务视阈下的智慧旅游概念探讨[J].旅游学刊,2014(5):106-113.