彭雪梅，女，1964年3月8日出生，中共党员，现为中国工商银行北京分行新街口支行营业室大堂经理。在工商银行工作33年来，彭雪梅同志始终以高度的责任心和使命感，满腔热忱投身工作，她带领大堂工作团队总结创新的“银行服务七步法”“客户服务五心法”等，赢得无数客户称赞，成为银行业大堂工作的旗帜和典型。彭雪梅同志先后荣获中国金融工会颁发的“全国金融五一劳动奖章”、全国“金融服务能手”等称号，荣获中国银行业协会颁发的“明星大堂经理”“优质服务标兵”“首都银行榜样”“客户最满意员工”等称号，工行总行、北京分行以及新街口支行颁发的“杰出员工奖”“感动工行员工”“劳动竞赛标兵”“服务工作标兵”“服务工作先进个人”“十佳服务个人”“优秀共产党员”“十大党员先锋模范”等称号。

彭雪梅率先垂范践行工行“大堂强则服务强”的理念，她带领大堂团队总结创新出“银行服务七步法”“客户服务五心法”等工作范式，为大堂服务人员养成热心细致、积极主动、认真负责、规范周到的职业化素养发挥了重要带头示范作用。

柑橘产量与气温、降水量呈显著正相关；与日照时数呈极显著负相关。需要加强研究柑橘各发育期气象因子与柑橘产量的关系，掌握柑橘生长发育期对气温、降水、日照的需求，有效利用气象条件，防范气象灾害，结合生产实际，加强果园管理，提高柑橘产量与品质。

彭雪梅认为，大堂是银行的第一窗口，大堂工作和大堂人员的素养直接影响着营业网点的业绩，所以她下决心要把自己所在营业网点的大堂团队打造成精品团队。虽然已经不再年轻，但她依然每天精神抖擞、作风干练、热情周到、规范标准地为客户服务，似乎从来不知疲倦，她用自己的身体力行带动和影响了大堂团队的每位成员。在她的带领下，营业室大堂团队不断提升个人素质，全面优化大堂服务流程，合理配置力量，建立大堂服务一岗多替机制，规范大堂引导员的引导流程和话术，明确分工，在每个区域设置专职人员值守，分别负责叫号机、自助区、客户等候区的定点定位服务，通过客户进厅、自助办理、咨询填单、分区等候、业务体验等一系列环节，实现分区服务和各区域人员的无缝链接，做到了每个客户需要的地方都能看到大堂服务人员的身影，真正发挥了大堂团队的作用。

教师启发：我们得到了四种发现k1k2=-1的方法，但是教材中的方法简单直观，也是很好的思路，只因为没学过(*)就半途而废，实在可惜．能不能在α2=90° +α1的基础上得出结论呢？

彭雪梅积多年在大堂经理岗位工作的经验和体会，带领大堂团队潜心思考总结出“银行服务七步法”：①班前准备五个看，主要看外部环境，看大堂环境，看柜面环境，看自主机器运行环境，看员工精神面貌；②班前晨会，主要自检、互检仪容仪表；③巧迎客户，提前迎候客户，随时根据客户需要提供服务；④客户服务须用心，全心全意用心服务客户；⑤攀巅峰促营销，通过一系列完整的流程为客户提供最便捷服务，寓营销于服务中，实现客户利益最大化；⑥现场管理，对现场突发事情灵活果敢处置，有效化解，并随时关注敏感客户；⑦礼貌送客暖人心，尊重客户，礼貌送别，温暖客户心。彭雪梅还根据自己多年工作实践，针对不同客户服务，提出了“客户服务五心法”，就是对待老年客户要有热心，对待有障碍客户要贴心，对待老人或者病人客户要细心，对待孕妇客户要有爱心，对待急躁客户要有耐心。正是因为有这样热情规范、用心周到的服务，彭雪梅和她的大堂团队赢得了无数客户的称赞。

1.由分散制度到健全法律法规。目前分散化的政策规定不利于保障制度的实施效果，为此应加快健全相关法律法规，基本路径是从形式上尽可能形成正式立法制度，即将临时性政策法规上升为正式制度，将原则性的制度规定转化为精细化的制度规定，将隐含在其他制度中的规定转变为专门化的制度规定等，以构建法制化健康扶贫体制。制度规定重点内容应集中于明确主体的责任，特别是政府责任，在保障资源支持、责任机制及绩效评价考核等方面形成明确化而精细化的规定。

彭雪梅非常重视对各种新业务的学习。面对每次金融产品发展和技术更新，特别是互联网金融产品发展，彭雪梅都会第一时间自觉钻研学习思考，她不但自己学，还毫无保留将已经掌握的学习经验和体会传授给同事，让大家共同进步。初次接触到融e联平台时，彭雪梅就认识到，融e联将作为维系银行与客户关系的重要纽带而被纳入到总行、分行重点推广战略渠道平台。面对上级行下达的营销任务，她第一时间与网点负责人沟通，商议成立网点营销小组，抢先抓早、周密部署、层层落实，将行里的营销任务与网点优势结合起来，以三大平台协同发展为目标，大力落实网点拓户营销工作。为加强营销和推广，彭雪梅利用晨、夕会等各种时机对营销小组传授营销要点，鼓舞营销士气，每日了解网点整体营销情况，随时掌握营销动态，同时在营销过程中认真仔细做好记录，及时总结问题并不断改进营销方法策略。正是在她的带领下，网点融e联营销工作迅速开展起来。

彭雪梅注重学习，善于学习，与时俱进，紧跟新时期金融业务发展步伐，把大堂经理岗位职责与网点业务建设结合到极致，成为服务网点、做强业务的双重标兵。

彭雪梅十分注重网点团队的协作，注重大堂经理与客户经理、柜员等之间的协同配合，自觉把服务与营销有机结合起来，助力网点业绩发展。为加强大堂团队和整个网点的协同配合，彭雪梅随时就网点现场资源进行合理调配。在开始使用新的叫号机时，彭雪梅每次都提前几分钟开门，在客户刷卡取号时，她耐心对客户进行解释分流，让客户了解情况，并发挥叫号机的先进功能，及时调整窗口，减少客户等候时间。在分流引导时，彭雪梅通过她多年服务经验设计出大堂人员的站位补位，并灵活、合理加以运用，实现了网点服务全覆盖。为让客户在银行有宾至如归的感觉，她在便民区准备轮椅、婴儿车、移动电源、外用药品、盲文手册等常用物品，帮助客户随时解决燃眉之急；在公众教育区摆放安全提示折页及书籍等，每周向客户开展安全提示微沙龙宣传；在等候区热心为客户准备多种饮品，还提供送水服务，随时向等候客户宣传金融知识等；在填单台设置移动填单台，将最为常用的业务模版做成展示牌，让客户在到达填单台时第一时间就找到自己所需要的模版，从而提高效率；在互联网金融体验区为客户进行安全提示，指导客户正确使用互联网金融产品；在自助区，对不熟悉的客户进行一对一服务指导，实现个性化服务。对老年客户，彭雪梅更是像亲人一般照顾等。总之，彭雪梅就像一团火，时时处处温暖他人；她处事果敢，随时化解大堂各种风波；她火眼金睛，及时帮助客户识别金融诈骗，为客户挽回损失，数次受到北京市公安局嘉奖。彭雪梅每天用真诚、热情的微笑面对每一位客户，耐心向客户介绍我行各种业务，陌生的客户只需几次接触便能和她成为熟识的朋友，她的用心周到服务不仅赢得了客户尊重，更为网点赢来了更多客户，为网点业务建设和发展做出了突出贡献。

为深入有效推进营销工作，彭雪梅和网点团队加强合作，采用粗放营销与精准营销相结合，一方面在大堂显著位置摆放融e联宣传折页、张贴海报、布放二维码等，确保网点WiFi环境稳定。在客户等候时，她安排大堂人员主动上前对客户进行融e联概念讲解渗透，介绍融e联的功能，邀请客户注册并派发小礼品。她每天和客户经理就融e联客户端免费定制余额变动提醒、预防诈骗短信等，对在网点等待办理业务的客户开展微沙龙宣传，向客户介绍融e联的安全性、保障性和便捷性，对适宜客户进行后续营销和操作指导，积极帮助客户下载、安装和注册融e联等。与此同时，她主动采取措施，针对网点对公资源丰富，实施“走出去”营销战略，加强公私联动，针对代发工资客户及附近重点单位市场等，开展阵地宣传营销，批量外拓高质量客户。她及时利用工银信使切换至融e联的契机，结合总行、分行多项优惠活动，加强对公客户的充分挖掘与拓展。

在金融服务工作中，彭雪梅始终把客户利益放于第一位，她认为营销推广融e联，不仅仅是一项任务，更是适应时代发展需要，适合银行拓户发展的利器手段。平时她认真记录分析用户行为特点，探索总结融e联营销新方法。因为有彭雪梅和她的团队的数据支持，新街口支行及时建立了融e联公众号，即新街口支行互联网金融，率先试行包括互动娱乐平台、金融资讯平台在内的多项平台功能。有了平台支持，彭雪梅带领团队积极发布对客户的各项优惠活动信息，不断增加客户对融e联的好感度，聚客黏客，有效提升了注册用户数量。本着切实为客户着想、全心全意服务客户的理念，彭雪梅把客户在平时使用融e联过程中遇到的各种问题及时汇总并想方设法帮助解决，从而不断提升客户的体验感，为未来总行、分行依托融e联平台维护客户关系、推动业务发展贡献力量。

正因为有这样的工匠精神和用心努力，截至目前，彭雪梅融e联营销量牢牢占据北京分行融e联营销榜第一名位置，并遥遥领先。

作为一名优秀共产党员，彭雪梅以无比坚定的理想信念，始终模范践行全心全意为人民服务的根本宗旨，敬业爱岗，乐于奉献，吃苦在前，享受在后，精研业务，追求完美，她用自己的实际行动诠释着她“用劳动温暖他人、把职业做出人生的精彩”的追求。正如一位客户在感谢信中所写的那样：在彭雪梅身上看到了人间亲情与温暖，看到了中国工商银行的品牌与形象，反映了社会主义人民金融为人民的精神，我们为你行有这样杰出的员工感到骄傲！