走进中国工商银行西安南大街支行，一张洒满阳光的面孔就会向您走来，她就是大堂经理郭水清。郭水清人如其名，质朴水清，秀外慧中。自2002年3月进入工行后，她先后做过综合柜员、大堂经理和客户经理，十几年如一日地辛勤耕耘在每一个平凡的岗位上，用饱满的工作热情和对工作高度负责的态度，赢得了客户的信任，2013年和2015年两度被中国银行业协会评选为全国银行业“明星大堂经理”，2014年度荣获工商银行“客户最满意员工”称号。

工商银行西安南大街支行是西安区域银行中客户量、业务量最大的网点之一，营业大厅客流高峰时客户量每日可达到1000多人次。作为大堂经理的郭水清，频繁往来于大厅、贵宾室的客户之间，每天工作的步行量就相当于踢半场足球赛，每天说话相当于两个职业教师的正常讲话量。如此繁重的工作量，不但没有降低其服务质量，反倒成为她不断提升服务品质的原动力，收获了无数客户的称赞，其先进事迹被《金融时报》《华商报》《三秦都市报》《西安晚报》等主流媒体相继报道，郭水清用她十五年不懈的“追赶超越”，完美诠释了平凡岗位也能做出不平凡事迹的朴素真理。

工于至诚，小岗位上显大爱

郭水清所在的工行西安南大街支行位于古城西安繁华的南大街，属于中国银行业协会首批文明规范服务示范单位，也是工行“最佳个人金融网点”。平日里人流量密集，同业竞争也十分激烈，郭水清初入该网点工作时，着实感受到了不小的压力，但她很快就将压力转化为动力，利用课余时间不断学习业务知识、熟悉规章制度、提高业务技能。

作为银行大堂经理，情暖客户、贴心服务、视客户为亲人，是她爱岗敬业、勤奋工作的宗旨；想客户所想、急客户所急，是她服务的特色。2013年3月的一天，一位七十多岁的老太太拄着拐杖来到营业厅，她神情紧张。郭水清仔细询问后才知道，原来她在西大街口钟楼储蓄所存的钱没留密码不通兑，但是这个网点去年就取消了。老太太的腿脚不方便，又着急用钱，亲人都不在身边，郭水清看到老太太着急的样子，安排好自己的工作后，借了同事的自行车将老太太推到合并的网点办理完业务，随后又把她送回家中。老太太激动地拉着郭水清的手说：“你真是个好姑娘，今天多亏有你。”在日常烦琐而平凡的工作中，像这样的事还有很多。十几年来郭水清在平凡的岗位上以至诚至爱之心赢得许多客户的信赖，通过细致入微的服务使客户感受到一个大行的服务品质。

俄罗斯国防部副部长亚历山大·福明上将指出，北京香山论坛现已成为亚太地区权威的国际平台，各国政要专家通过这一平台汇聚一堂，或大会发言，或分组讨论，或开展多种双边、多边会晤，就共同感兴趣的全球和地区安全问题自由充分地展开交流。各国代表既不粉饰太平回避矛盾，又不针锋相对拆台起哄，畅所欲言，集智共商，充分体现了中方所积极倡导的“打造平等互信、合作共赢的新型安全伙伴关系”的主题。

2012年5月的一天，郭水清像往常一样在自助区巡察时，发现一位40多岁的男客户边打电话边拍打机器，只见他满头大汗、神情慌张：“机器怎么回事？我要转账！12点之前人家就要用！”以郭水清多年的工作经验，客户的这种状态让她感觉可疑，她立即上前询问：“先生，收款人您认识吗？请您认真核对后再汇款也不迟，最近我行已经遇到几起类似的诈骗案。”客户看到郭水清想要阻止自己汇款，当时情绪激动：“不用你管，我儿子和别人打架已经被公安局拘留了！耽误了时间，你能负得起责任吗？”客户一边说一边一把推开她，执意要汇款。虽然当时感觉委屈，但她还是坚持以客户利益为重，立即通知了网点负责人前来协助，并和网点负责人一起将客户劝到办公室，建议客户立即与孩子的学校或其他同学联系核实信息，网点也在第一时间联系了公安局。经过仔细核实，这的确是一起诈骗案，由于客户儿子前一天丢失了手机，才给了犯罪分子可乘之机，冒充公安机关电话通知他给儿子交罚款。查明情况后客户如梦初醒，紧紧握着郭水清的手连连道谢：“正是有了你们的阻止，才让我的五万元生活费没有受到损失。”事后，客户让儿子专程从外地赶回西安，父子俩将一封热情洋溢的感谢信送到了南大街支行。

手语服务，无声世界的无声赞叹

从此以后，聋哑夫妇但凡遇到银行方面的业务都会发短信咨询郭水清，她每次都能耐心细致地予以解答。通过介绍，聋哑夫妇的聋哑朋友也听说工行南大街支行有一位不但会用手语而且服务热情的大堂经理，即使路途较远，也都愿意来这里办业务。为了方便沟通，后来郭水清为他们建立了一个微信群，在这个群里，有24个人，其中有16个人是聋哑人，在群里，他们还亲切地给郭水清起了一个名字叫“无声世界的理财顾问”。

2014年夏天的一个早上，营业室来了一对神情慌张的年轻夫妇，不停地用手比画着，还在纸上写着“我要挂失”。在得知他们是聋哑人后，郭水清急忙上前用自己学过的手语与他们交流。随着沟通的深入，聋哑夫妇紧张的情绪也慢慢缓解下来。经过了解得知，这对夫妇早上丢了钱包，身份证和多张银行卡都在里面，他们很是着急。考虑到客户身份证丢失，不能通过柜台补办银行卡，客户自己又不能进行电话挂失，在与客户沟通后，郭水清协助他们做了口头挂失，同时帮助客户将其他银行的两张卡也做了口头挂失，并告诉客户后续处理流程。看到挂失成功，聋哑夫妇悬着的心终于放了下来，连连向郭水清鞠躬致谢。三天后，这对聋哑夫妇顺利地补办了新卡。考虑到他们的实际困难，郭水清还主动教他们使用电子银行进行业务查询、转账等，让他们体验到了电子银行带给他们的便捷和乐趣。在离开网点时，他们激动地竖起大拇指向郭水清及其同事们表示了深深的谢意。

在我们的身边，有一群生活在无声世界里的特殊群体，只能通过手语进行交流，他们渴望与外界顺畅交流，渴望外界给予他们尊重。为了能给这些特殊人群提供更加全面、人性化的服务，郭水清主动自学了手语，许多聋哑人不但成了她的客户，还成为她生活中的好朋友。

火眼金睛，守护客户资金安全

面对近年来日益猖獗的电信诈骗，郭水清千方百计地为保护客户的资金安全筑牢最后一道篱笆。从担任大堂经理至今，郭水清凭借自己敏锐的洞察力和对客户负责任的态度，先后在自助区和柜面成功拦截各种诈骗案件十余起，帮助客户挽回资金上百万元，让客户免遭资产损失。

作为一个女人、妻子、母亲、儿媳，她承受着工作和家庭的双重压力。但在家庭和事业的天平上，郭水清总是把更多的砝码放在工作上，用忘我的工作精神赢得客户的信任和同事的敬重。

正是靠着这样过硬的本领和把客户当作亲人般的贴心服务，在2013年陕西银行业协会举办的“寻找最美微笑服务明星”活动中，郭水清以总分第一的优异成绩荣获十佳微笑之星和最具亲和力两项大奖。活动结束后，面对记者采访，郭水清说出了自己的心声：“每天工作的岗位就是我的舞台，每位前来办理业务的客户就是我的观众，没有彩排，只要脚踏实地认真干好每一件平凡事情，用真心为客户提供优质服务，就会赢得客户的赞许和满意，这就是我对服务的理解。”

忘我工作，客户至上，服务第一

之所以说是“菜市场”，是因为老师发布一个通知或者信息，群里的家长就会七嘴八舌一通刷屏。再或者，有的家长转条广告链接，班级群成了大卖场。更有甚者，还将自己孩子在学校的学习情况、生活情况、个人问题发到群里，在群里吵翻天，最后不欢而散。

王老赏的亲传弟子周永明，是蔚县剪纸的第二代传人。周永明聪颖好学，勤奋笃实，14岁拜同村的王老赏为师，深得师傅的赏识与信任，其作品以戏曲和现代人物的造型见长，他的刀工精准，绘画唯美，染色绚丽，被誉为剪纸三绝。他在继承王老赏精湛技艺的同时，创造出了“套色”染法，增强了蔚县剪纸的艺术表现力。

作为大堂经理，郭水清每天在大厅里迎来送往引导服务，不停地跑来跑去，少有歇息时间。许多次下班时，两只脚肿得连鞋都穿不进去，可她从来都不曾抱怨。郭水清的爱人和年幼的孩子都在外地，以前即使再忙，每周她都会回老家和家人团聚。而在西安世界园艺博览会期间，由于客户流量不断增加，有时连着几个周末都要值班，她主动放弃了双休日休假，最长的一次她竟然一个多月都没有回家。

涓涓细流汇江海，拳拳爱心谱真情。十五年来，郭水清就是用饱满的工作热情和精湛的业务技能演绎着职业生涯闪光的篇章，为工行赢得了客户，也赢得了信誉。“客户至上，用心服务”的理念已牢牢镌刻在她心中，“工于至诚，行以致远”的企业文化已深深地融入她的行动中。面对所取得的荣誉，郭水清只有珍惜，却从未满足，依旧将平凡的岗位当作描绘绚丽人生的舞台，续写着大行工匠的青春舞曲。

世界上绝大多数发达国家如英国、美国、德国等早已将儿童阅读上升到国家战略高度[32](P112-116)，也许正因如此，才造就了各国的繁荣稳定和经济社会的持续性发展。在已具备客观条件和能力的前提下，中国政府也应提供强有力的资源投入和政策保障以便有效地支持并促进图书馆未成年人服务工作。我国民众在这方面的欠缺和薄弱的现况，也提示我们应尽快将其提升为国家战略，以免贻误时代赋予的宝贵发展机会。同时推广未成年人阅读，加强图书馆未成年人服务工作本身能紧扣教育目标和各阶段培养方案，是缓解甚至是解决目前基础教育中学生负担愈发沉重，心理健康日益凸显等问题的对症良药。