“智慧零售”通常的定义是指商业零售企业运用互联网、物联网等新技术，感知消费习惯，预测消费趋势，引导生产制造，为消费者提供多样化、个性化的商品和服务的零售经营模式。“智慧零售”运用于商业银行零售业务领域，主要是指银行运用大数据、云计算、移动互联等金融科技手段，重塑与再造银行业务流程，对外为金融消费者提供智能服务；对内优化整合内部资源，提升管理效率与风控能力的经营方式。

当前，随着移动互联网的全面普及，大数据等金融科技的加速兴起，互联网金融公司的快速崛起与壮大，数字化革命正在改变着客户获取金融产品及服务的方式。商业银行面临的客户、产品、渠道、技术、竞争等方面的环境已经发生根本性的变化，零售银行领域竞争形势已初步形成以“移动互联网+”为纽带，以大数据智能服务为内核，以智慧零售为方向的跨界竞争雏形。为此，具有远见卓识的国内各主要商业银行正积极面对和主动融入变化，朝着智慧零售的方向加速转型升级。

一、银行智慧零售的变革趋势

1.重新定义客户

客户是经营的出发点和立足点，也是银行智慧零售的根本点。智慧零售的新技术可以帮助零售银行重新审视和改进客户战略与服务方式，对客户实施更为智能的“分类”和“分群”。比如可以引入客户价值模型，从价值贡献的角度来定义客户，统筹计算客户的资产、负债、中间业务甚至是引荐其他客户和业务对银行的综合贡献，并对中长期限的业务赋以更大的权重，以此为依据将客户群体分为高贡献客户、中贡献客户、潜力客户、睡眠客户。又如，银行可以从客户行为和交易偏好的维度，将客户分为线上偏好型与线下偏好型，并与客户的贡献模型进行匹配，形成客户贡献-交易偏好象限，实施针对性的数字化营销。

2.重新定义营销

随着客户需求向智能化、个性化和信息化的方式演变，银行智慧零售的营销方式也将“因势而变”，营销与服务的融合会更紧密，实现新的转型升级。

  

图1 银行客户对交互渠道的选择趋势调研结果

意味着更高效的营销服务。银行与客户接触与连接的方式将从点到面，再到网。从原先的点对点、人对人的交互到客户与银行间多渠道、多触点的连接。通过这样的连接，客户的需求会得到更快的响应和处理，借助移动互联网平台，客户与银行的所有接触过程、交易流程都将更加直观化、可视化、可追踪化。从客户视角看，银行服务无处不在，触手可及。银行智慧零售提供的是“更高效的服务”。

落实以气象预警信号为先导的气象灾害联动工作机制,制定出台《桐庐县强对流天气部门、乡镇应急联动响应机制》,规范气象预警信息发布与传播的流程和方式,建立气象灾害分区预警发布平台和工作流程,实施推进气象灾害全媒体发布工作,切实加强突发强天气的应对工作。

意味着更有趣的营销服务。数字化时代的营销模式更多地从4P模式转向AIDS(认知-交易-购买-忠诚)的认知传播型营销新模式，整个营销流程变得更为可视化和可控化。零售银行也可以借助数字化的营销平台，借鉴养成类网络游戏规则，设计阶梯式、任务制的客户奖励回馈机制。从客户视角看，银行智慧零售提供的将是“更有趣的服务”。

互联网浪潮下的智慧管理，倡导直面市场、贴近客户的“现场主义”，倡导高效率、简约化的“精益思想”，倡导灵活应变、自主决策的“敏捷机制”，倡导团结协作、戮力同心的“合作集体主义”，倡导对新理念、新技术勇于尝试和严谨实践的“工匠精神”。1引自《清教徒的礼物》中文版推荐序一

意味着更懂我的营销服务。借助大数据分析，银行与客户的营销方式将从普适化营销向个性化、定制化的方向发展，这意味着更适合的产品设计，更优化的服务界面设计。“适合的才是最好的”，从客户视角看，银行智慧零售提供的是“更懂我的服务”。

意味着更有价值的营销服务。服务即产品，智慧银行提供的不再是简单的产品而是专业化的金融服务，类似于像亚马逊、京东的“超级会员”以及“知识付费”“服务付费”模式可能会得到更多客户群体的认同并逐渐成为主流。从客户视角看，银行智慧零售提供的将是“更有价值的服务”。

不要觉得宝宝吃得不多就反复喂、追喂、边玩边喂，从最开始添加辅食就应当培养好的用餐习惯，这样以后的喂养会越来越省力。

3.重新定义渠道

渠道延伸策略。银行将跟随客户的足迹，把客户生活与金融交易的有效触点智能地转化成客户服务的新型渠道。比如可以根据客户的生活场景，尝试便利店银行、咖啡馆银行、艺术品银行等银行新业态。比如可以根据智能家居与物联网的发展，把银行支付结算、透支授信等服务嵌入智能音箱、智能HUB、智能冰箱等智能家居设备，将智能生活与金融服务牢牢捆绑在一起。同时，银行可以广泛运用“跨界思维”，借助生态圈策略，采取跨界合作、战略联盟，并购入股等方式，将电商平台、垂直行业的在线平台、实体商业商务中心等其他业态转换成银行客户的新入口，使其成为银行拓展新客户、吸收新资金和促成新交易的全新渠道。

智慧管理将为银行零售业务创造三重价值。第一重价值是有效提升零售银行产品与服务的市场适配度，充分发挥市场竞争力。第二重价值是提高组织的效率，充分发挥劳动生产率，第三重价值是激发团队与人的潜力，充分发挥协同合力。

智慧银行时代，线上和线下渠道既有分工又有融合，你中有我，我中有你。在线下的实体网点渠道，客户的业务交易是通过线上的流程来处理的，行为数据是通过线上的数据库来记录的。在线上的数字渠道，客户的体验需求是通过线下的实体网点来满足的，重要客户的深度交互与营销挖掘是通过线下的实体网点和服务人员来实施的。同时，无论什么渠道，都实施的是统一的客户视图，履行的是全渠道的服务承诺，保证客户体验一体化和一致性。

4.重新定义管理

管理与营销是体与用的关系，智慧管理是体，智慧营销是用，智慧营销和服务是外在，智慧管理是内在，体用合一方为智慧银行。为此银行智慧零售必将重新定义管理，只有真正实现从产品驱动的管理向客户驱动、数据驱动的管理转型，银行智慧零售才能神形兼备、知行合一。

一天上午，她下乡去了。这几个家伙又聚到一起。一个说：“真不理解，还有人到农村来，咱想进县城还没门儿呢！”

传统的银行零售渠道是以网点和电子银行两大渠道为主体。在智慧零售时代，客户对网点的依赖并不会完全消失，尤其是大额交易和较复杂的业务仍迫切需要在网点进行体验、推介和交互。智慧零售将给渠道赋予全新的定义和功能。智慧银行的渠道将分为数字渠道、网点渠道与新型渠道三大类，不同的渠道具备不同的功能，服务于不同的客户需求，但又相互渗透融合。通过不同渠道之间的无缝对接和转化，可以满足客户的碎片化使用习惯，优化迁徙旅程。智慧银行的数字渠道涵盖手机银行、网上银行与远程银行单元，侧重线上获客和业务流程交易。网点渠道将突出客户体验中心、产品展示中心、重点客群属地化服务与深度交互中心的定位与功能。同时，网点渠道还是营销场景的创造主体之一，也是各营销服务场景的支持枢纽与网格化管理的落地机构。

智慧管理可能将催生新型的银行组织架构。智慧零售将进一步顺应互联网潮流带来的“弱化层级结构”和“去中间化”的趋势，同时更强调跨总分、跨专业甚至是跨机构、跨行业的深度协同，形成面向客户市场的整体合力。这就需要银行零售业务革新原有的条块式组织模式，通过柔性业务团队建设，向同心圆式的云架构（图2）进行转变。这样的组织架构目的在于打破专业墙、部门墙，充分整合银行前台直接面向客户的渠道与服务单元，构建良好体验的交互层；强化中台产品与大数据单元，形成有力的专业支持层；优化后台运营与保障单元，筑建简洁高效的运营层。以此形成以客户为中心和原点，以环状“智慧银行云”为特点，以柔性团队为基础，层级职责定位清晰明确，外层为内层进行支撑，一层为一层完善保障的新型组织结构。

三、构建银行智慧零售体系的策略建议

1.回归零售的本质

体验至上原则。银行智慧零售需要更加关注客户体验，通过看（see）、听（hear）、用（use）、参与（participate）等手段，充分刺激和调动消费者的感官（sense）、情感（feel）、思考（think），促成消费者的行动（act），并通过合适的渠道打造和客户有情感共鸣的结合点，打造亲切友好且有温度的客户体验。

客户导向原则。银行智慧零售需要全面贯彻“以客户为中心”的基本原则，依托数据与联系持续深化消费者洞察，以此对流程与组织架构进行调整，形成“智慧服务型组织”。

效率优先原则。银行智慧零售需要更好地提升业务效率与管理效率。依托金融科技和流程再造，精简和压缩中间层级和环节，多策并举提升客户响应效率、流程处理效率与管理效率。

无论外在形式如何变化，零售的本质永远是需求、成本、效率和体验的集中体现，智慧零售也并未改变这个本质，只是改变了实现的方式。银行智慧零售也是如此，核心是账户、货币以及货币的转化形态，回归本质就是回归客户需求本源，从客户体验出发打造差异化的竞争优势。需要把握好客户导向等根本原则。

  

图2 传统银行管理架构与智慧银行云结构对比

成本优化原则。银行智慧零售需要依托技术升级对业务相关的固定成本与可变成本进行优化，更好地完善资源分配机制，并依托智慧积分等管理工具，形成客户贡献与营销投入相匹配的机制。

2.重塑银行零售业务价值链

价值链是企业进行价值创造的一系列动态活动的过程。传统零售银行价值链是基于资金流的价值链，是从客户-资金-渠道-产品-资产的循环。智慧零售银行价值链将基于资金与数据双轮驱动的价值链，是以数据为原点，通过数据触发交易的流程，是基于资金流与数据流互为促进的新型价值链（图3）。

氯氮平购自Sigma(美国)，阿立哌唑购自中国食品药品检定研究院，喹硫平、齐拉西酮、氯氮平-d3、喹硫平-d8和齐拉西酮-d8购自Toronto research chemicals Inc(加拿大)，N-去甲基氯氮平、阿立哌唑-d8购自 cerilliant(美国)，色谱甲醇、乙腈购自默克公司(德国)，屈臣氏蒸馏水购自广州屈臣氏食品饮料有限公司。

3.重新规划和设计渠道体系

“拿铁之道，贵在调和”，需要像调制一杯咖啡那样建立融合化的银行智慧零售渠道体系，与客户建立更广泛、更有效、更直通式的连接。

渠道深化策略。网点渠道与网银、手机银行等数字化渠道都要按照“体验与交互”的原则进行深化，网点渠道需要重新规划网点分区与客户动线，促进客户的沉浸式体验。数字化渠道要研究客户的使用特点。进一步优化数字渠道的功能和体验，提高数字渠道的直接获客能力，并通过客户交互的CRM系统与模型提升客户贡献度，加强客户黏性。未来网点将成为用户活动与体验、复杂业务落地、线上线下融合的场所。

渠道是连接客户的桥梁，也是成功营销的“最后一公里”。渠道的根本意义在于与客户的连接。有连接，方有交易；有连接，方有信息；有连接，方有数据；有连接，方有信任。在“互联网+”时代，我们看到百度连接人与讯息，京东连接人与商品，美团连接人与本地生活服务，微信连接人与人，“得到”连接人与知识，银行则连接着人与账户、资金以及财富。进入万物互联的智能社会，最直观看，客户乐意选择的银行渠道正在发生很大的变化。据普华永道近期发布的《2017全球金融科技调查：中国概要》显示，未来五年，中国客户的银行交互渠道中，选择分支机构的客户占比将从56%下滑至37%，丢失第一渠道的作用和地位，取而代之的是移动应用，客户占比将从54%提升至85%。值得关注的是，选择社交媒体的客户占比从35%提升至55%，成为新兴力量。

RFID防伪平台负责对商品上的RFID电子标签进行防伪溯源信息（生产日期、物流信息等）的写入并上传至溯源信息管理平台。RFID防伪平台工作流程如图7所示：

为校长减压，这不仅需要教育主管部门、社会的共同努力，更需要校长个人转变管理思维，清晰定位角色，实现自我减压。

1.4 数据处理 调查数据采用Excel、SPSS统计软件进行数据的录入、管理与统计分析。统计分析采用描述性统计分析[11]。

4.构建与智慧管理相配套的体制机制

消费者洞察机制。消费者洞察意味着对于银行零售产品用户的深入理解，对显性需求与隐性需求的深入排摸，更是“用户至上、体验为王”的先决条件。在产品越来越同质化的竞争环境里，谁的产品能够体贴入微地解决客户需求的“痛点”问题，谁就能牢牢抓住客户，黏紧用户。银行需要将营销管理与服务管理进行前置，将消费者洞察工作作为营销与服务类管理活动的第一环节。

  

图3 基于资金流与数据流互为促进的新型价值链

紧缺人才培养机制。即使在大数据时代和人工智能时代，创造价值的主角仍然离不开人的智慧。银行需要加快培养与智慧零售发展相适应的紧缺型专业化人才骨干，除了系统与功能开发所需金融科技人才外，还需要加快发掘和培养线上线下一体化的整合营销人才，服务与客户体验的设计人才以及大数据挖掘人才。

智慧零售时代，最迫切需要和最为紧缺的可能是基层零售管理人才，他们是零售单元“最后一公里”的掌舵人和直接经营者，他们应该极其熟悉银行零售业务经营规律，懂得如何运用金融科技手段去促进传统方式的革新和发展，也知道如何指导和激励员工并使他们的工作更具效率和更有成效。基层管理人员不同于技术和资本，不可能依赖“拿来主义”，他们应该是银行自己培养的管理者，熟悉并了解银行的流程、规则和文化，并深深植根于区域市场环境当中。只有基层管理人才强，才能真正推动银行智慧零售形神兼备、落到实处。

在完成一系列基础工作之后，该社于2015年7月召开了社员大会，形成成立合作社的决议，通过合作社章程，选举产生合作社理事会、监事会以及合作社理事长，并按照法律规定完成合作社工商注册。

智慧零售银行是时代的产物，其使命将不仅是顺应潮流趋势，更是开创更好未来。波士顿咨询公司在《个人金融新格局》一书中指出，最完美的零售银行既不是纯数字的银行，也不是纯依赖于网点和人的银行，而应该是实现了虚拟与实体、数字与人的最佳平衡，使得客户能够以最自然、最直觉的方式与之互动的银行。银行智慧零售的规划蓝图，已将未来的银行、完美的银行展现在我们的眼前，我们也有充分的理由相信，智慧银行零售定能让金融更懂你，让生活更美好，让财富更自由，让社会更兴隆。