一、问题的提出

在服务型政府构建背景下，税务机关的纳税服务已经受到广泛的重视。同样，随着纳税人法制意识和“被服务”的意识日渐增强，对纳税服务质量的要求越来越高。数据显示，近几年涉税服务投诉案件逐年上升，税务机关纳税服务满意度呈下降趋势。由此可见，纳税服务问题已经或正在成为各级税务机关工作重点、难点和痛点。本文引入服务补救理论并受服务补救悖论的启示，从纳税服务“产品”特征和服务过程特征入手，分析并建立了纳税服务补救的逻辑。在此基础上，结合纳税服务现场的问卷调查和个别访问，提出了纳税服务补救的方法与策略，目的在于通过纳税服务补救，及时挽回服务缺陷造成的负面影响，并期望用超值或更高水平的“二次服务”获得纳税人的“二次满意”，促进纳税意识和遵从度的提高。

二、服务补救与服务补救悖论

（一）服务补救

服务补救概念是1990年由Hart等人首先提出的。但是，关于服务补救的定义尚有一定的争议。目前主要有两种观点，Tax和Brown认为，服务补救是一种改善管理的过程，有“亡羊补牢”之含义。然而大多数学者认为，服务补救是服务主体对服务过程缺陷或过失所做的即时性的补救性反应，更加强调补救的时效性和主动性。

金隆电解自1997年投产至今，先后经过多次技术升级和挖潜改造，最终实现了46万t的产能目标。为了适应国内外日趋激烈的市场环境，生产过程中，质量应与产量同步提升。较高的阴极铜质量，是全体员工参与全面质量管理的体现，是不断提高品牌形象的重要保障。铜产业发展至今，影响阴极铜质量的内外部因素更趋于多样性及复杂化，因此如何保持较高的经济技术指标，将是生产管理者共同面临的复杂课题。

实践中，服务补救与服务投诉管理容易混为一谈，其实是两个不同的概念，二者既有联系也有区别：二者的联系在于，产生的原因是都是服务缺陷或服务过失，目的在于让“顾客”“二次满意”并产生消费“粘性”，进一步提高服务质量和水平。二者的区别体现在三个方面：一是服务投诉管理一般是服务过程结束之后采取的相关措施，而服务补救则必须是在服务失误出现的现场，具有实时性特点；二是服务投诉管理是在被投诉后，才会采取相应的管理措施，而服务补救要求服务者主动地去发现服务失误并及时地采取措施解决失误，具有主动性特点，它这种前瞻性的管理模式，无疑更有利于提高顾客满意和忠诚度；三是服务补救是一项全过程的、全员参与性质的管理工作，而服务投诉管理则是由专门的机构或部门来进行的、阶段性的管理工作。

（二）服务补救悖论

从20世纪90年代起，西方学者在服务补救研究中发现一个不合逻辑的“异常”现象：一个妥当的、及时的补救可以使沮丧甚至愤怒的顾客，产生更多的良好的意愿（Hart，Heskett，and Sasser1990）；顾客对服务补救的满意可以增加其对服务机构的喜爱程度，并由此对整体服务水平产生良好印象（Berry1995）；对顾客因服务抱怨得以满意解决获得的忠诚度比从来没有抱怨的顾客的忠诚度高（Kotler1997）。尽管上述结论是建立在直觉观察和效果判断之上的，并非服务补救的准确含义，但是构成服务补救悖论的研究基础。由此推论，一些公司可以认为制造服务过失，并通过服务补救提升顾客的满意度和消费“粘性”，看似有违伦理道义，但在理论研究和服务实践中却得到了验证。当然，这种认为制造“大恶”行为显然不符合服务补救悖论的前提，无意失误产生的“小恶”才是服务补救悖论的本质要义。也就是说，服务补救悖论，是指企业允许、放任或故意一些服务“失误”，然后主动给予顾客超值的或高水平的服务，获取“二次满意”进而转化成忠诚的顾客，这种现象被称为“服务补救悖论（Service ecovery Paradox）”。

从实践观察我们发现，服务补救悖论产生是有假设条件的，也就是说并非任何背景下服务补救都可以产生悖论效应。一是服务类别或服务项目变量影响补救悖论效应，个别项目甚至不产生补救悖论效应，如医疗事故、食品安全等事关人身安全的服务失误，无论做出多大的补救，都不会产生悖论效应；二是伤害程度变量影响补救悖论效应，一般来讲补救悖论效应发生在有限的伤害程度上，极端深度的伤害不会产生悖论效应；三是对同一服务对象多次伤害多次补救，会让顾客感到公司管理问题或认为故意行为，产生负面影响。

（三）服务补救悖论条件及其启示

燕尾段埋深为125～365 m之间，其中大跨加宽段最大开挖跨度21.01 m，开挖高度15.82 m，开挖面积达到267.9 m2。隧道大跨段采用三台阶法进行开挖，连拱段以中导洞超前，右洞全断面先行开挖，小净距段采用右洞全断面先行，左洞全断面再开挖。隧道燕尾段采用Ф42超前小导管支护，长度4 m，间距40 cm；径向注浆锚杆长度4 m，间距环向1.0 m，纵向1.0 m,；开挖后采用I22a型钢和I18型钢钢拱架网喷，钢拱架间距60 cm，喷射混凝土为C25合成纤维，厚度30 cm，二次衬砌为C35钢筋混凝土，厚度60 cm。

服务补救的前提是纳税人“不满意见”充分表达和收集，这样服务补救意义更大，效果更好，才能实现服务补救悖论的效应。然而，现行的服务反馈渠道有限，应当建立包括12366服务投诉热线在内的多种意见反馈渠道，特别是应当借助互联网和公共通信平台，让纳税人及时、便捷、匿名地反馈服务意见和建议。更为重要的是，防止因内部过度追责而人为堵塞服务意见反馈渠道，进而形成假象“满意”，不利于服务工作的持续改进。

在服务型税务机关理念的指导下，税务机关及其工作人员与纳税人构成服务与被服务的关系。然而，纳税服务作为各级政府服务纳税人的“产品”同样具有如下几个特征，使得纳税服务补救具有非常重要的意义：一是“服务”产品表现形式多种多样，既有规范性标准化的服务产品，如受理纳税申报等，也有非标准化的服务产品，服务质量难以统一衡量，服务水平具有差异性；二是政府的纳税服务生产过程与纳税人消费服务的过程具有不可分割性，生产的残次服务产品对纳税人形成即时伤害；三是许多纳税服务还具有无形性和易逝性；四是纳税服务内容与服务对象具有重复性，服务内容的重复性有利于服务的标准化，而服务对象的重复性在一定程度上影响补救悖论的产生。因此服务失误或过错不可避免，如果不主动即时采取补救措施，对纳税人造成经济或精神损失，轻则对政府服务产生抱怨，重则影响纳税遵从。从服务者和服务对象主观上看，产生服务缺陷或“不满意”还有如下几个原因：一是由于纳税服务人员自身的原因，如心理健康状态、业务熟练程度以及主观努力度等，即使同一服务人员提供的纳税服务效果也可能会有一定的差异；二是由于纳税人的个人特征原因，如性格特征、文化程度、年龄、性别等，也直接影响服务的质量和效果；三是基于服务与被服务过程互动作用的原因，服务项目的频次和服务对象的互动频次也会产生服务质量的差异，不过一般情况下频次与服务质量呈高度正相关关系。

三、纳税服务的特征与服务补救逻辑

（一）纳税服务的特征

Sigma-1受体激活减轻心脏缺血再灌注损伤 ···········廖小平 喻溥蛟 许嘉鸿 (6,853)

（二）纳税服务补救逻辑

服务补救与投诉管理最大的区别在于及时性，纳税人更加关注的也是问题解决的及时性。这就要求服务一线税务干部要有服务过错的识别能力，服务补救的策略与技巧，更为重要的是要有服务补救的授权。要在首问负责制的基础上，使纳税人的问题得到及时解决，精神得到及时安慰、损失得到适当补偿，防止负面情绪蔓延、感染、传播，形成负面舆情事件。

在存贷利差被压缩的情况下为了稳定甚至增加利润，考虑从中间业务和表外业务入手，主动改善收入结构，增加非利息收入比重，如积极进行代收代付、代客理财、基金托管、咨询顾问。利率市场化提高了对商业银行的要求，如何开发中间业务和表外业务，协调利息收入和非利息收入的关系成为商业银行面对的新难题。客户对商业银行的要求也趋于严格，传统的经营模式已经无法满足客户日新月异的需求，不仅要应对不同客户提出的各式各样的要求，还要促进综合业务成长，逐渐向综合化经营转变。

四、服务补救方式与纳税服务补救策略的选择

（一）畅通服务反馈渠道，是服务补救的前提

基于上述补救悖论条件的分析，对税务机关的纳税服务补救实践有如下几点启示：一是纳税服务补救悖论具有产生的行业或项目条件，税务机关应当认真研究服务补救的相关机制和制度，有利于实现纳税服务水平和纳税遵从度提高的“双赢”；二是应当建立服务失误预判机制，特别是站在纳税人的角度准确感知或计量伤害程度，用纳税人期望的方式和价值额度补救；三是税务机关既是国家的行政机关，更是国家执法机关，切不可用人为失误实现补救悖论效应；四是由于税务机关的纳税服务是在成本约束条件下进行的，所以在服务补救中应当充分考虑补救成本问题，提高行政效率。

（二）科学合理分级授权，是服务补救的基础

基于上述分析，纳税服务补救的逻辑是：（1）由于纳税服务的“服务”特性和服务过程中的客观原因，决定了服务失误在所难免，由此可能导致纳税人的不满或纳税不遵从；（2）税务机关及其工作人员及时予以恰当方式的补救，消除纳税服务的负面影响；（3）受服务悖论的启示，税务机关这种“超值”或更高水平的“二次服务”不但可以让纳税人“二次满意”，还可以建立更加和谐的征纳关系，提高纳税遵从度。

（三）精神抚慰争取理解，是服务补救的起点

基于纳税服务行为的法律性和征纳之间服务与被服务的重复性，在调查中，45%的纳税人期望在服务过失中得到税务机关的精神补救，重拾纳税人的尊严；在方式上98．5%的人期望口头道歉，并不希望以处理税务干部为条件的方式；在道歉的层级上92．5%的人希望得到上一级领导的见证和安慰；当然，也有56%的人担心道歉的真诚性，43%的人担心道歉后的报复行为。由此可见，精神抚慰是服务补救的起点，要研究纳税人的心理预期，选择适当的方式和策略，让其感受精神抚慰的真诚性和有效性。

（四）及时解决诉求问题，是服务补救的核心

纳税服务的实质是解决涉税诉求，这是纳税人的核心“利益”和基本需求，精神抚慰和物质补偿是附加或额外需求，是不可替代的补救方式。例如办理税务登记需要及时、方便，申报税款的诉求就是快捷、准确，申领发货票追求及时、足量。因此，在发生服务失误时除了及时承认、道歉，更为重要的是即时尽可能按照纳税人的要求解决涉税诉求。对其中不合理、合法的要求，耐心说服，做好解释工作。

（五）提供适当物质补偿，是服务补救的关键

在纳税服务补救方式调查中，纳税人对物质补救的期望并不高，仅有5．6%的人认为税务机关在服务过失中应当采取物质补救方式。在进一步对物质方式补救事项的调查中，有88%的人认为造成经济损失的应当给予物质补偿。在补偿的额度上，有90．5%的人认为在乎补偿的行为，而不在乎补偿的额度，仅有9．5%的人认为应当足额补偿，如多征税款或多罚税款除了如数退回外，应当按照同期银行贷款利率补偿。尽管纳税人对物质补偿的期望值不高，但是物质补偿的宣传效应较大，可以考虑分两种情况补偿：对于未造成经济损失的过失行为，如态度蛮劣、时间延滞等给予一定的具有象征意义的物质补偿；对于造成纳税人经济损害的，应当给予同期银行存款利率的补偿，也符合对等原则，既然纳税人迟缴税款有滞纳金，那么相应的补偿也是必须的，也是服务过失应当付出的代价。

（六）建立服务测试机制，是优化服务的根本

持续提高纳税服务水平，保证争取第一次就提供完善的服务，这就需要税务机关建立一套服务测试机制。具体设想是，设计纳税服务质量测评量表，由各级督查内审部门匿名聘请纳税人不定期对不同服务岗位、服务环节、服务事项进行服务测试、评价。同时结合投诉问题持续改进措施，并把服务满意率作为绩效管理的主要内容，与干部年度考核、职务晋升、岗位调整紧密挂钩。

参考文献

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