移动图书馆是指用户通过手持移动设备(PDA、手机等)随时随地接受或访问图书馆的一种新型信息服务范式。它将无线接入技术应用于数字图书馆，从而实现移动访问数字化馆藏资源。

随着移动技术的发展，越来越多的高校开展了移动图书馆服务，业界相关的研究越来越多。但是，目前对于移动图书馆的相关研究主要集中于综述、现状、系统设计、平台构建、展望等方面，而针对移动图书馆的服务质量进行评价的研究却不多。服务质量评价标准在图书馆的发展中起着至关重要的作用，是图书馆不断完善的重要手段。笔者在总结前人研究成果的基础上，借鉴目前应用最为广泛的基于用户需求的传统图书馆服务质量评价模型LibQUAL+TM，结合专家和用户访谈，尝试构建高校移动图书馆服务质量评价模型，并进行具体的实证案例分析，在此基础上提出相关的提升和优化策略，以期能为移动图书馆服务质量评价的研究提供参考。

1 libqual+TM 模型

Libqual的测评内容和方法源于SERVQUAL。该模型由图书馆员、服务效果、文献资源、图书馆设备/设施、图书馆环境5个维度、22个指标构成。针对每个指标,用户回答他所期望的服务水平、实际感知到的服务水平以及最低可容忍的服务水平。该模型采用Likert量表作为测量工具，设置5个评分等级，最高一级是5，最低一级是1。该模型的特点是重视用户的实际感受，评价者由用户取代了图书馆机构 [1]。

《非熔化极气体保护焊》课程属于操作类课程，有很多技能点需要讲解，因此对于知识点主要采用录屏的方式，而技能点主要采用拍摄焊接操作微课，重点突出操作要领和注意事项。同时，增加企业案例、拍摄生产现场录像，增加学生企业工程经验；修改完善自编教材《非熔化极气体保护焊》；收集课程教学素材，如专业书籍、资料、标准、图片（设备、产品、试件）、教学案例库、教学辅助资源等；完成课程每个任务的在线自测。

由于libqual+TM模型的5个维度是针对传统文献资源而设置的，有些因素不适用于移动图书馆，所以有必要对模型进行合理的删减和修改。在移动图书馆，用户不是像去实体图书馆那样查找书架上的纸质文献，而是可以在任何时间任何地点，利用移动终端设备在连接网络的条件下查询利用电子资源。基于此，本文把图书馆员、服务效果、文献资源、图书馆设备/设施、图书馆环境5个维度修改为图书馆员、服务效果、电子资源、移动设备及上网环境4个维度；对指标体系也作出了相应的修改，最后得出18个指标。具体见表1。

表1 移动图书馆服务质量评价指标体系

维度序号服务指标(服务内容)图书馆员1图书馆员对待用户的态度2图书馆员具备的专业知识和技能服务效果3图书馆开展的移动服务培训活动4移动图书馆界面美观、舒适程度5操作的方便性6移动图书馆动态信息(资源、讲座等)更新的及时性7移动图书馆提供的信息和服务模块,满足用户需求程度8移动图书馆的个性化服务,满足用户需求程度9移动图书馆提供的咨询参考方式,满足用户需求程度10图书馆对移动用户意见或建议的改进程度电子资源11移动图书馆中的电子图书数量和种类,满足用户需求程度12移动图书馆中的电子期刊数量和种类,满足用户需求程度13移动图书馆中的电子报纸和种类,满足用户需求程度14检索、下载移动图书馆中电子资源的方便程度移动设备及网络环境15移动设备满足需求程度 16移动设备支持的系统17目前的网络环境的安全性和稳定性18移动网络的覆盖

2 实证研究

2.1 问卷设计

(2)平均感受值=∑实际感受值/有效答题数；

(1)平均容忍值=∑最低容忍值/有效答题数；

笔者以中南大学图书馆为研究对象，将libqual+TM加以修改后于 2017年9月开展了一次针对学生用户群的调查，在校区共发放调查问卷300份，收回有效问卷260份。问卷设计一共分为4部分：第一部分调查用户基本情况，如性别、年龄、专业等。还有对移动图书馆的了解和使用情况。第二部分是主体，调查图书馆服务质量的4个层面18个问题 (见表 1), 依据libqual+TM的测度方法, 用户对每个问题从容忍值 (可接受的最低服务水平)、 感受值(实际感知的服务水平)、 期望值 (期望的服务水平) 3个方面来评分, 使用利克特 (Likert)五分量表为定量测量工具,每个方面设置5个评分值(分别代表很不满意、不满意、一般、比较满意和非常满意)让用户选择。 第三部分是需要用户对移动图书馆服务的 4个维度进行重要性排序。第四部分是开放性问题,让用户针对目前开展的移动图书馆服务提出自己的见解和建议。笔者对收集来的问卷数据进行了统计分析。用excel对收集来的每个问题进行单项的平均值计算，计算出4个维度18个问题的平均容忍值、平均感受值、平均期望值，感受值与容忍值之间的差距和期望值与感受值之间的差距。其中：

表3的问卷调查统计显示，四个维度的重要性排序结果从高到低依次是电子资源、服务效果、移动设备及上网环境和图书馆员。说明用户最重视的是对电子资源的利用，要求较高。主要是用户在科研学习中，阅读和下载电子学术论文比较多，为了能够满足用户高效、便捷、随时随地利用电子资源的要求，图书馆应尽可能地提供种类和数量丰富的电子资源。排序最后的是图书馆员，主要是用户使用移动服务，不直接去实体馆接受服务，与图书馆员的接触较少，所以图书馆员的影响不是很大。

中南大学使用了超星公司开发的移动图书馆数字平台，提供WAP服务，并提供了客户端下载服务，支持安卓和ios系统。目前中南大学移动图书馆提供的服务有学术资源(对馆内外的中外文图书、期刊、报纸、学位论文、标准、专利等各种文献采用精确检索模式，可实现全文的阅读、下载、文献传递等功能)、馆藏查询(可查询馆藏图书、可通过条码扫描查询馆藏信息)、通知公告、书架、视/听、公开课(精选网络课程片段)。个性化的服务有个人订阅(读者根据自己的兴趣添加订阅资源)和个人中心(用户信息、扫描历史、借阅信息、收藏等功能)。

②州城即山阴县城，秦始皇改大越为山阴县，属会稽郡。南朝宋在会稽郡置东扬州，齐、梁、陈因裘，州治设在山阴县城，故山阴城也称州城。

(3)平均期望值=∑理想期望值/有效答题数。

腰椎间盘突出症是骨科的常见病之一，多是由于在外力的作用下，引起髓核突出、压迫神经根所致，可引起一系列症状，如腰痛、腿痛、坐骨神经痛，腰椎活动受限等[1] 。腰椎间盘突出症的治疗方法较多，但目前尚无统一的方案，而手术是一种有效的治疗方法，但术后会造成一定的创伤、引起一些并发症，术后恢复慢[2] ，故而针对此类患者实施康复护理，对于促进疾病的早期恢复有着至关重要的作用。现将笔者的护理体会报告如下。

2.2 调查结果

在表4的开放性问题结果统计中，排在第一位的是用户要求图书馆加大对移动服务的宣传和培训。在调查中，有不少用户表示之前没听过图书馆开展的移动服务，这是阻碍用户使用移动服务的一大重要因素。如中南大学开展移动服务以来，只是最初在图书馆大厅展出了海报和通知，图书馆网上主页做了介绍，后期并没有持续和大规模的宣传和公告，所以图书馆应加大对移动服务的宣传和用户培训工作，创新服务，开展更多和新颖的个性化服务来吸引更多用户使用移动图书馆。此外，图书馆应加大与通信运营商的合作，让无线网络覆盖整个校园，打造移动校园，方便用户随时随地利用移动服务。

表2 四大服务层面问卷结果统计项表

服务层面题号平均容忍值平均感受值平均期望值感受值-容忍值期望值-感受值图书馆员13.023.554.010.530.4623.123.674.120.550.45服务效果33.283.574.010.290.4443.303.564.000.260.4453.233.604.280.370.6863.153.523.980.370.4673.213.584.040.370.4683.173.604.260.430.6693.193.623.820.430.20103.223.503.910.280.41电子资源113.323.584.030.260.45123.313.604.500.290.90133.243.614.220.370.61143.113.604.200.490.60移动设备及网络环境152.883.683.880.800.20163.003.663.870.660.21172.903.503.920.600.42183.243.564.000.320.44

从表2中可以看出，用户对移动图书馆各方面的服务感受没有太大的落差，感受值和期望值基本在3到4分之间，感受值与容忍值、期望值与感受值之间的差基本在1分左右。这说明各项移动服务还是比较合理的，能够基本满足用户的各项需求。在平均期望值中，分数较高的是5、8、12、13、14,而同时在期望值与感受值差中，差值比较大的是5、8、12、13，这两者之间基本吻合，说明用户目前对电子资源的数量和种类的检索和下载服务方面，期望值是比较高的，而对电子资源的检索和利用服务、个性化服务方面在期望与感受之间有落差，对目前提供的服务现状不是特别满意，希望图书馆能够提供数量更加多的电子资源、更方便快捷的检索下载服务和新颖的、满足用户多样化需求的个性化服务。

表3 四个维度重要性排序结果统计表

重要性排序维度所占比例1电子资源70%2服务效果64%3移动设备及网络环境30%4图书馆员15%

固态发酵通常被定义为微生物在没有或基本没有游离水的固态基质上生长的发酵方式。固态发酵主要用于真菌发酵，得到的代谢物浓度较高，纯化成本较低，Da 等报道了以昆虫病原真菌Trichoderma koningi为菌种，采用固态发酵的方式生产壳聚糖酶，优化后的壳聚糖酶产量达到了4.84 U/g(以培养基干重计)，其研究表明了固体发酵对微生物壳聚糖酶生产的可行性。

表4 开放性问题结果统计

排序建议所占比例1加大宣传范围和力度65%2增加个性化服务35%3提供使用移动图书馆的培训和讲座30%4覆盖校园网络25%

笔者对调查问卷收集到的数据进行统计分析，结果见表2-表4。

3 提高高校图书馆移动服务水平的建议

3.1 提高电子资源的质量

对图书馆数字资源进行标准化著录，实现移动终端对数据库的统一检索，对多媒体资源进行压缩转换加工，使之在移动终端上也可以观看。从丰富移动图书馆电子资源的数量和种类、优化移动图书馆的检索途径、确保电子资源的可获取性三个方面提高电子资源的质量[2]。图书馆可以通过发放电子和纸质问卷来调查用户对电子资源的需求分析，有针对性地满足用户的需求。

黄玲走后，林全有次晚上来敲我的门，说是要来拿黄玲留下来的钥匙，要进去拿东西。我装作已经睡着，没有给他开门。

3.1 提升服务效果

图书馆的馆藏数据、用户数据、数字资源数据等形成了图书馆的大数据，通过对这些数据进行处理与挖掘分析，从海量数据中发现潜藏的价值，开展大数据服务，为移动数字图书馆的用户提供多样化、个性化服务，满足不同的用户需求[3]。移动图书馆服务质量相比过去传统的图书馆具有动态性和复杂性的特点，图书馆应识别影响移动服务的不同因素，提高服务效果，提升服务质量。

3.2 加大宣传和培训力度

调查发现，很大一批用户不知道移动图书馆服务，或者认识使用还不够深入。这就需要学校和图书馆加大宣传力度。通过图书馆主页、横幅、海报、微信公众号、微博等多种方式来进行宣传。开展专门的培训和讲座，引导和指导更多用户来使用，提高资源的利用率。图书馆员应提高服务意识和营销意识，提高自己的专业技能，建立专业团队，从用户角度出发，及时解决和回答用户问题，扫清用户使用移动图书馆的障碍。

3.3 提供个性化服务

与用户的兴趣相结合，挖掘个性化的服务，吸引更多的用户来使用此项服务。如建立知识社区服务。一群对某主题有共同兴趣和爱好的人组建一个社区，可以在里面进行交流、学习和知识共享；增加QR二维码功能，用户通过手机扫描书的二维码，可以自动了解藏书位置、书的简介和用户评价等信息；进行用户调查，通过纸质问卷、网上问卷、用户代表访谈等方式了解用户的个性化需求，通过后台数据统计调查，建立用户信息库，根据用户的使用习惯、阅读习惯和需求开发新的服务，比如座位管理系统、个性化的推送、定题跟踪服务，来提高用户对移动服务的满意度，提高服务质量。在大数据时代，用户不只是信息的接收者，也是信息的创造者，图书馆必须重视用户的信息需求，定制个性化的服务，个性化服务将是移动图书馆的一个重要发展方向。

参考文献：

[1] 王静，周华．基于LibQUAL的高校图书馆服务质量评估实证与思考[J].山东图书馆学刊，2013(3)：94-97．

[2] 高海涛，徐恺英，盛盼盼，等.基于AHP-DEA的高校移动图书馆服务质量评价模型研究[J].情报科学,2016(12)：90-91.

[3] 王晶晶.基于CSI的高校移动数字图书馆服务质量评价研究[J].现代情报,2016(8)：35-36.