品管圈(the quality control circle，QCC)活动是指同一场所的工作人员组成一个团体，运用一定的手法，维持并不断改进工作质量，有效地解决工作岗位上的问题，使团体中个人的价值得以体现、工作得以不断改善的活动[1]。品管圈被引入护理质量管理领域，建立“不断做持续改进”的护理质量管理新模式，用客观数据来指导科学的管理[2]。无纸化是电子信息模块间功能高度融合、患者数据顺畅流转、医疗流程数字化再造、管理过程数据化的最终体现[3]。我院随访系统源于无纸化，是智慧化患者管理平台的一部分，设定问卷的自动发放，但初始阶段回复率较低。我科于2017年针对随访系统发放的调查问卷回复率低的问题，实施品管圈活动应用品管手法取得满意效果。

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1 资料与方法

1.1 一般资料

我院是一所三级甲等专科医院，产科七组有13名执业护士，年龄22～41岁；工作年限11～20年4名，4～10年5名，1～3年4名；学历研究生1名，本科12名；主管护师3名，护师3名，护士7名；选取品管圈活动开始前(2017年2月1日—2017年4月30日)和活动开展后(2017年7月1日—2017年9月30日)两个时段我科出院产妇为研究对象，两个时段病人年龄、学历、分娩方式以及护士职称、学历等一般资料比较,差异无统计学意义(P>0.05),有可比性。

1.2 方法

1.2.1 品管圈的建立 我科10名护理人员自发组成“向阳圈”，设立督导员、圈长和秘书各1名。圈徽寓意着护理人员将给予孕产妇及新生儿悉心的呵护，双手托起明天的太阳，不仅象征爱心铸就新生儿的未来，还代表“向阳圈”是一个阳光、开朗的队伍。

1.2.2 选定主题 运用头脑风暴法，列出五个活动主题，分别从上级政策、可行性、迫切性、圈能力进行评估，按每项5、3、1进行评分[4]，最终选定总分最高分的项目“提高出院产妇母乳喂养调查问卷在随访系统的回复率” 为本次品管圈活动的主题。

1.2.3 拟定活动计划 本次活动时间为2017年5月1日—11月30日, 以甘特图形式绘制活动计划，按照PDCA循环4个步骤分别计算各步骤预计时间[5]。①计划阶段(Plan)：第1～第10周。主题选定、现状调查、设定目标、分析原因、确定主因和制定对策。②实施阶段(Do)：第11～第21周。实施对策。③检查阶段(Check)：第22～第26周。进行效果检查和巩固措施。④处置阶段(Action)：第27～第30周。检讨与改进，总结和打算及成果的发布。每月定时举行3次小组会议。

1.2.4 现状调查和目标设定通过我院随访系统(His源数据)收集的资料显示，2017年2月—4月母乳喂养随访问卷共发放388人次, 其中回复116人次，未回复272人次，母乳喂养调查问卷的回复率为29.9%，远未达到医院50%以上回复率的要求。通过头脑风暴法，全员进行原因分析，找出回复率低的主要因素，并绘制柏拉图[6](见图1)，根据“80/20”法则，改善重点为80.8%。

以现状调查的回复率29.9%为现况值，主题评价圈能力得分为64%，按照品管圈活动目标计算公式计算出目标值：目标值=现况值+[(1-现况值)×改善重点×圈能力][7]，确定本圈的目标值为66.2%。

  

图1 柏拉图

1.2.5 解析圈员通过头脑风暴法绘制鱼骨图(见图2)进行原因分析[8]，得出以下主要原因:①产妇和家属忙于照顾产妇和宝宝；②护理人员随访系统相关知识缺乏；③护士宣教不到位；④护士未核实产妇接收信息情况。

四旋翼飞行器PID控制器设 计 ……………………………………………………………… 焦青松，刘 佳（49）

1.2.6 对策拟定及实施

1.2.6.1 适时提醒，适当帮助。过程包括：对于未及时回复的进行短信提醒和电话随访；通过业务学习、现场指导、微信等形式对相关护士组织培训，掌握对未回复者的处理方式，追踪已回复问卷，确保结果较完整。

1.2.6.2 定期组织“随访系统”培训，随时解决疑难问题。派专人参加科部及医院举行的培训，掌握随访系统相关知识，并加入医院随访系统微信平台，对科室的问题随时提问、随时解决；通过业务学习、协同、微信等多种形式对我区所有护士组织培训，并在培训后进行测评。

1.2.6.3 确定宣教时机，完善宣教内容。入院时即对孕产妇进行宣教，帮助了解随访相关内容；出院前一天再次进行宣教，告知问卷调查的目的和处理方式；出院当天进行评价，确保产妇掌握相关回复；各护士在巡房或做治疗时对产妇的疑问进行解答；护士长随时质控宣教效果。

1.2.6.4 核实信息接收情况，确保全部接收。培训护士，使其完全掌握产妇接收和查看问卷的方式，并能宣教；产妇住院期间，及时指导其参与我院微信公众号或下载蓝牛健康APP；产妇出院当天由专人负责核查产妇接收随访系统信息的情况，确保每个人能够准确接收信息。

  

图2 问卷未回复的原因鱼骨图

1.3 统计分析

用SPSS 20.0软件进行χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 品管圈活动开展前后出院产妇母乳喂养调查问卷在随访系统回复率的比较活动开展前回复29.9%(n=116)，未回复率70.1%(n=272)；活动后回复率71.7%(n=349)，未回复率28.3%(n=138)，差异有统计学意义(χ2=151.2，P<0.001)(见表1)。目标值达标率[8]=(改善后-改善前)/(目标值-改善前)×100%=115.2%，进步率[8]=(改善后-改善前)/改善前×100%=139.8%。

 

表1 品管圈活动实施前后回复率(%)的比较

  

回复人次(n)不回复人次(n)总发放人次(n)回复率/%活动前11627238829.9活动后34913848771.7χ2151.2P<0.001

2.2 活动开展前后产妇对护理工作满意率比较，差异有统计学意义(χ2=10.54，P<0.05)活动后满意度更高(见表2)。

2.3 品管圈活动实施前后护士综合素质的比较 品管圈活动后，各成员对自己的责任心、品管手法、沟通能力、解决问题能力、团队精神、责任荣誉六个方面按照1～5分进行自评并绘制雷达图，经统计学分析，护士在工作热情度、工作环境和谐度、发现并解决问题的能力、工作责任心、沟通与协调能力、团队合作能力、品管圈工具运用能力方面有提高(见表3)。

 

表2 品管圈活动实施前后产妇对护理工作满意率(%)的比较

  

满意人次(n)不满意人次(n)总回复人次(n)满意率/%活动前843211672.4活动后2995034985.7χ210.54P0.001∗

*P<0.05

3 讨 论

3.1 通过开展品管圈活动提高了出院产妇母乳喂养调查问卷在随访系统的回复率。 产后延续护理为产妇提供了从医院被动护理到家庭主动护理过渡期的支持，是医院优质护理服务的延伸和深化，陈志丽等[9]的研究表明产后延续护理可以促进母乳喂养的发展。目前通过随访系统自动发放问卷完成患者和医院的沟通无疑可以进一步满足患者的需求，此方法还可大大节省资源，方便又快捷[10]。我科通过品管圈活动达到了提高出院产妇母乳喂养调查问卷在随访系统回复率的目的。品管圈成立后，小组充分利用品质量管理方法，发挥每位圈员的长处，由圈长带领，护士长督导，带动科室的医护人员共同参与。本活动按照品管圈实施的十大步骤，即主题选定、现状调查、设定目标、分析原因、确定主因、制定对策、实施对策、效果检查、巩固措施、检讨与改进，利用甘特图、柏拉图、鱼骨图、雷达图等品管圈质量工具，最终实现了此次活动的目标值66.2%，使出院产妇母乳喂养调查问卷的回复率达到了71.7%，为下一步的跟踪、分析、研究奠定了基础。

 

表3 品管圈活动实施前后护士综合素质的比较

  

工作热情度工作环境和谐度发现并解决问题的能力工作责任心沟通与协调能力创新精神团队合作能力品管圈工具运用能力活动前(n=10)3.30±1.163.20±0.793.00±0.943.40±0.842.90±0.882.70±0.952.80±0.793.00±1.05活动后(n=10)4.30±0.684.40±0.704.10±0.744.30±0.684.00±0.943.50±0.854.10±0.884.20±0.79t-2.36-3.60-2.902.632.701.993.482.88P0.030∗0.002∗0.009∗0.017∗0.015∗0.0620.003∗0.010∗

*P<0.05

3.2 品管圈活动提高了产妇对护理工作的满意率。通过品管圈活动提高了护士主动护理的意识，改善了临床护理服务的态度，通过对策的改变转变了产妇对护理工作的认知，满足了产妇的自我需求。这与许义芳[11]等的研究结果相一致，品管圈活动既可以增进患者对护理人员的信任，拉近护患之间的距离，也让患者对随访系统问卷发放的目的和内容有更深刻的认识，切身感受通过随访平台实现的延续护理的意义，从而改善护患关系，提高患者对护理工作的满意率。

3.3 品管圈活动促进了圈员综合能力的发展。除了本次活动主要成果，品管圈活动还能收获无形的成果,促进了护士的整体素质[12]。为保证自身对随访知识的掌握，圈员自主在下夜班的情况下参加学习，积极参加每月举行的三次小组会议。利用临床经验和头脑风爆法，制定出宣教时机，明确在孕产妇入院或转入时即刻进行宣教，出院前及出院时再次宣教。为保证孕产妇能够正确接受和回复信息，全体成员分工合作，逐个确认产妇手机接收信息的情况，确保产妇的接受率达到100%。本次品管圈活动提高了圈成员参与临床管理的能力，提高了工作的热情度，同时增加了团队凝聚力，触发了临床思维的活跃度，为今后开展品管圈活动打下了更加坚实的基础。

【参考文献】

[1] 赵庆华,肖明朝,刘捷,等.品管圈在护理质量管理中的应用现状[J]. 护理学杂志,2014,29(6):94-96.

[2] 孙莉，庄长娟，张倩，等．品质管理圈活动对提升护理质量的影响[J]. 中国实用护理杂志，2015，31(7):539-542．

[3] 中国医科大学附属盛京医院计算机中心.无纸化的最后一公里是如何打通的[J]. 中国信息界-e医疗,2015 (4):38- 40.

[4] 张幸国,王林润，刘勇，等.医院品管圈辅导手册[M]. 北京:人民卫生出版社,2012：94.

[5] 谢卫,曾等娣,盛传玲,等.甘特图在护理质量控制垂直管理中的应用[J]. 护理学杂志,2011,26(10):24-25.

[6] 苏南南.柏拉图分析法在护理质量持续改进中的应用[J]. 实用医药杂志,2017,34(4):358-359.

[7] 尹红,古今,栾伟,等.品管圈活动在提高中药饮片质量控制中的应用[J]. 临床药物治疗杂志,2014,12(2):46- 49.

[8] 刘庭芳,刘勇.中国医院品管圈操作手册[M]. 北京:人民卫生出版社,2013:23-24.

[9] 陈志丽,王妤,翟翠球.产后延续护理模式对促进母乳喂养的效果观察[J]. 广州医科大学学报,2015(2):119-122.

[10] 覃桂荣.出院患者延续护理的现状及发展趋势[J]. 护理学杂志,2012,27(3):89-91.

[11] 朱素娟，莫蓓蓉，秦玉菊．护理品管圈活动的研究进展 [J]. 护理研究，2015，29(9)：3217-3220．

[12] 许义芳,方红群,王明香,等.品管圈活动降低流产后关爱患者电话回访失败率[J]. 护理学杂志,2015,30(8):20-22.