随着现代旅游业的蓬勃发展及旅游产业结构的转型，旅游消费需求发生了巨大的变化，各旅游目的地间的客源竞争日益激烈。关注游客的满意度和提升旅游服务工作质量是新时代旅游业发展的关键点。利用游客评价机制开展游客满意度调查来查找问题，提升旅游产品与服务消费质量，提高重游率是十分必要的。

1 研究区域概况

湖州地处浙江省北部，西依天目山，北濒太湖，与无锡、苏州隔着太湖相望。湖州具有2 300多年历史，是国家历史文化名城，也是国家首个地市级生态文明先行示范区的旅游城市。近几年，随着湖州“美丽乡村”与生态文明旅游城市建设的不断深入，旅游产业尤其是乡村旅游已成为湖州支柱产业，长兴水口、安吉报福、德清莫干山农家乐以“景区+农家”“生态+文化”“ 西式+中式”与“农庄+游购”等乡村旅游发展模式和德清洋家乐已成为全国乡村旅游发展的新潮流，并且在国内外享有盛名。同时湖州喜来登温泉度假酒店、安吉天使乐园、开元森泊旅游综合体、湖州丝绸小镇、美妆小镇、溇港旅游综合体、长兴的龙之梦等重大旅游项目强势登场，湖州已经形成了自己独特的旅游魅力。

但湖州在浙江省各旅游城市游客满意度排名表中名次并不理想，因此，为了更全面更客观地了解湖州旅游产业发展的现状，找准旅游品质提升的关键点，笔者对湖州六个县区的旅游资源与旅游工作以实地考察、问卷调查的方式开展了游客满意度调查，寻找各旅游目的地旅游绩效的薄弱环节，有效改进并促进其有序发展。

2 研究视角与方法

游客的满意度越高，忠诚度也就越高。游客的忠诚度是旅游客源稳定的保障，而保证稳定的客源成为每个旅游目的地关注的焦点。本次调研内容主要是湖州六个县区的旅行社、星级饭店、A级景区等旅游服务领域的旅游环境、旅游设施等方面。调研方法是在星级酒店大堂内、A级景区的出口处等区域，运用next to next的方法进行随机拦截抽样，还邀请部分旅游社的导游、顶岗实习生在景区现场帮忙，请游客填写调查问卷表格，旨在通过调查全面了解湖州旅游服务工作质量的基本情况。

2.1 数据样本

游客满意度问卷调查共发放了5 300份，回收4 332份，有效问卷3 890份，有效问卷回收率为73.4%。其中，湖州游客满意度调查样本中景区样本和饭店样本的比例约为3:1。各县区的调查样本量由各县区游客的接待量确定。游客根据自己的吃住行游购娱体验对照评价因子进行选择。

在有效调查问卷中，月收入2 000元以下1 167人，占30%；2 001-5 000元的1 547人，占39.77%；5 001-10 000元的1 060人，占27.25%；10001元以上的116人，占2.98%。从收入来看，中等收入游客是旅游的主要消费群体。

2.1.1 性别结构

在有效调查问卷中，男性游客1 958人，占50.33%；女性游客1 932人，占49.67%。

2.1.2 年龄结构

在有效调查问卷中，18-35岁1 526人，占39.23%；36-50岁1 492人，占38.35%；51-65岁573人，占14.73%；65岁以上为299人，占7.69%。从年龄来看，被调查的游客主要分布在18-35岁和36-50岁两个年龄段。

水利工程建设时空跨度大，在不同阶段面临的问题并不一致。如露天高空作业和水下工程作业就面临完全不一样的施工环境，因此，加强现场管理的阶段性定位设计非常必要。再加上多种工种作业，人员流动大，存在事故隐患，因此应通过综合性控制手段对工程的质量、安全、成本、工期等分别建立不同阶段的控制目标，加强施工现场管理。

2.1.3 职业情况

S=100=很满意；S=80=比较满意；S=60=一般；S=40=不太满意；S=20=很不满意。

2.1.4 个人月收入

报警显示界面可以实时显示采集到的信号并作分析和报警。图4在人手触摸光纤情况下上位机界面采集到的时域波形。

语义网的构建就需要用到本体，本体[3]是构建语义网的基础结构，最初是一个源于哲学的概念，目前对于本体的定义有很多，被大家普遍认可的是“本体是相对于一个共享概念的、正式的和明确的表达[4]。”这里面主要有4层意思：一是本体是概念级的，也就是从人脑的思维出发对事物的最初认识；二是本体是正式的表达，也就是说这种概念性的思维是为大家普遍认可的；第三就是本体是明确的表达，本体的指代是没有奇异性的，必须明朗而准确；最后就是本体是建立在一个共享的基础上，要达到为其它各种信息资源(包括软硬件)所用。

2.1.5 游客来源

在有效调查问卷中，本市游客1 060人，占27.25%；省内市外游客1 878人，占48.28%；国内省外游客827人，占21.26%；入境游客125人，占3.21%。从游客的来源来看，省内市外游客最多。

2.2 数据处理

本次调查是对湖州六个区域进行游客满意度调查。问卷内容涵盖了五大块内容：(1)旅游大环境。主要了解游客对旅游目的地形象、交通状况、居民友好程度等的满意度。(2)旅游公共服务。主要了解游客对旅游信息咨询与提供、旅游市场秩序、旅游网站建设等的满意情况。(3)旅游产业。包括对旅游景区、旅行社导游服务、星级酒店住宿和餐饮的满意度评价。(4)旅游相关产业。主要了解游客对旅游购物和娱乐的满意度评价。(5)总体感受。包括游客总体满意程度、游客实际感受与期望值的比较等。在问卷调查中发现，游客在旅游过程中对这些指标都是较为重视和敏感的。

当前，有关社会治理创新的探讨，内含有社会治理系统建构的问题。所谓系统是指由若干要素组成的具有特定功能的有机整体。在系统科学看来，社会治理也是以系统的方式存在的，它由党委、政府、社会组织和公众等多元主体(要素)组成，因而具有多元共治处理社会公共事务的功能。对社会治理系统与要素进行结构分析，有助于从系统与要素、要素与要素相互作用的关系出发，通过结构优化实现社会治理系统的整体优化。

对回收的有效问卷，满意度调查评价体系采用“多指标综合计分”方法。

2.2.1 确定评价因子的权重

湖州游客满意度平均分为80.77，分项指标平均分按照得分的高低依次为：对旅游景区的满意度得分为83.61(满意度最高的是对本地景区旅游资源的总体感觉评价，满意度最低的是对本地景区配套设施的总体感觉)；对住宿和餐饮的满意度得分为81.29(满意度最高的是对本地餐饮的价格的评价，满意度最低的是对本地住宿的价格的评价)；对道路交通和城市卫生的满意度得分为80.09(满意度最高的是对本地治安环境的总体感觉，满意度最低的是对本地路况及秩序管理的总体评价)；对旅行社和导游服务的满意度得分为79.92；对旅游购物和娱乐的满意度得分79.58(满意度最高的是对本地旅游购物商品的总体感觉，满意度最低的是对本地旅游娱乐活动的总体评价)；对旅游公共服务的满意度得分为79.38。

2.2.2 游客满意度调查评价计算

(1)游客满意度的计算公式:

S=A景评×0.2+A导服×0.1+A餐宿×0.2+A购娱× 0.1+A道卫×0.2+A公服×0.2

式中：S—满意度；A景评—对旅游景区的评价；A导服—对旅行社和导游服务的评价；A餐宿—对住宿和餐饮的评价；A购娱—对购物和娱乐的评价；A道卫—对道路交通和城市卫生的评价；A公服—对旅游公共服务的评价。

在有效调查问卷中，工人有411人，占10.52%；农民有386人，占9.92%，机关事业单位有1 028人，占26.43%；学生有1 104人，占28.38%；离退休人员有506人，占13%；其他455人，占11.7%。从游客的职业来看，机关人员、企事业单位人员、学生和离退休人员居多。

(2)分项满意度的计算公式：

从调查问卷来看，湖州游客满意度调查总体情况比较好。就现场问卷部分而言，游客对湖州景区旅游资源总体评价、住宿总体感觉、本地餐饮服务与卫生、餐饮的价格、本地城市及县城卫生环境的评价、本地治安环境的总体感觉等多项评价半数以上给予“满意”或“合理”等好评，但调查中也发现旅游公共服务等方面还存在需要加以关注和改善的问题。通过对这些问题的分析，笔者提出一些可行性建议。

本实验建立薄层鉴别法，使用苍术对照药材与苍术素（Atractydin）对照品对样品进行定性鉴别研究。根据文献研究表明，苍术经麸炒后能产生5-羟甲基糠醛这一物质，可作为麸炒苍术的指标性成分[2]。同时参考《中国药典》2015版[3]中苍术的质量标准，以苍术素的含量测定作为苍术的质控指标。采用高效液相色谱法同时测定和血胶囊中的苍术素与5-羟甲基糠醛的含量，对苍术的投料及生产工艺进行质量控制，以期全面提高和血胶囊的质量标准，为控制和血胶囊的质量提供参考依据。

式中：PS—分项满意度；NS—数量；N—总票数；P—各项权重。

(3)代理商根据上层命令制定下属电动汽车充电计划，最大程度满足上层充电命令。考虑到电动汽车实际使用情况(停车区间，行驶电量需求)，实际负荷使用与上层下达计划曲线可能存在偏差。系统调度根据偏差调整价格，代理商进一步调整充放电方案，尽可能减小上下层偏差。

3 湖州游客满意度评价结果分析

根据指标体系设置的科学性、整体性和适应性原则，结合游客满意度问卷调查，确定评价因子的权重。对旅游景区的评价设计为20分，即权重20%；对旅行社和导游服务的评价设计为10分，即权重10%；对住宿和餐饮的评价设计为20分，即权重20%；对旅游购物和娱乐的评价设计为10分，即权重10%；对道路交通和城市卫生的评价设计为20分，即权重20%；对旅游公共服务的评价设计为20分,即权重20%。[1]

 

4 湖州旅游产业提升发展的建议

PS=(NS满意×100 + NS比较满意×80 + NS一般×60 + NS不太满意×40+NS很不满意×20)/N×P

4.1 加大行业监管

从六个县区的游客满意度调查来看，除南浔、长兴和德清的旅行社和导游服务的满意度评价分尚可，其他三个县区的得分远低于全市的平均分，游客对该县区的旅行社服务规范情况和对本地导游服务水平的总体评价“不太满意”或者“很不满意”填写的比较多。建议健全由旅游管理行政部门牵头，物价、交通、工商等参与的旅游市场联合执法机制, 规范旅游市场秩序，加大旅游安全监管工作实施的力度, 营造游客安全消费、放心消费的旅游环境，提高游客满意度。另外还应该进一步完善动态监管机制、消费者投诉处理机制以及社会监督机制，提高企业规范经营自觉性，创建安全和谐的旅游消费环境。[2]

4.2 完善景区与公共服务体系建设

根据这次六个县区的游客满意度调查分析，游客的不满意度较高的地方集中在景区的服务设施、停车场便捷程度与管理情况、本地路况及秩序管理和本地旅游实时咨询服务的情况等。为顺应旅游大众化、个性化以及散客化的发展趋势，相关部门可以在城市规划与建设中植入更多的旅游元素。重视景区间的交通连接，旅游交通标识国际化，重视旅游集散中心、旅游咨询中心与网络营销平台建设，同时加大对景区服务设施的改造和建设力度。景区的短板会直接影响游客的旅游体验与对当地旅游整体印象。景区应重点关注休息设施设置的合理性，易识别、更醒目的标志牌设置，公厕的数量，以及垃圾箱的布局，做好科学规划，加大环卫力度。[3]完善景区内游客休憩设施，适当增加休闲座椅，借助手机、平板等移动终端进一步加强旅游信息的发布。另外各级政府应加强对各旅游景区景点或其他辖区内旅游目的地相关网络的覆盖和服务平台的建设，引导旅游企业启用智慧自助导游，并完善网络服务游客的营销体系。

4.3 加强旅游商品购物服务

从游客对旅游购物和娱乐的满意度评价调查分析来看，除对南浔、安吉和长兴旅游购物和娱乐的满意度评价分较高外，其他各县区游客对旅游购物和娱乐的总体评价多为“不太有特色”或者“很没特色”。要解决这个焦点问题，首先在政策的制定上要树立旅游大商品观念，淡化旅游商品与非旅游商品的界线。在充分扩大购物服务内容、发掘具有湖州本土特色旅游商品的基础上，通过深入的市场研究，针对不同层次的游客需求，研发体现地方文化特色、具有纪念意义、质量高且便于携带和保管的旅游商品。同时推出一系列富有特色的拳头旅游商品，提高本地旅游市场的吸引力和效益。另外，还可以参照“北京秀水市场”模式或者“新疆国际大巴扎”模式的成功经验，结合湖洲的实际和特点，政府适度引导，由企业或市场自发形成有特色的购物场所[3]。

4.4 重视对自助(驾)游游客的旅游公共信息服务

旅游公共信息服务的游客满意度主要受旅游基础类信息服务、旅游网络信息服务、旅游信息咨询服务和旅游解说系统服务四个方面的因素影响。从本项的满意度调查来看，六个县区旅游公共服务建设现状良莠不齐，各自还存在有待规范与加强的空间。譬如在旅游公共服务的评价中，部分游客对本地旅游实时咨询服务的情况、本地旅游信息获取便捷程度的评价为“不太便捷”“很不便捷”。

自助(驾)游游客对旅游目的地的信息获取大部分是来自网络上的搜集，到了目的地，也主要是通过交通指示牌引导、旅游标识系统指示、旅游信息公告和旅游咨询服务等方面获取本地旅游信息。因此，我们应该大力加强这方面的建设。杭州为了方便自助(驾)游游客而设置的清晰规范、多语种标明并且分布在各个街道的旅游导视牌、交通导引牌、旅游交通导览图等做法值得学习和借鉴，湖州地可以利用旅游政务网、官方旅游微博和一些非专业的旅游网络等及时有效地发布各类旅游最新的信息，进一步构建和完善旅游公共服务体系。

再次，“课程思政”教师应不断提升自己的人文素养。教师在课堂上所展现出的渊博知识和开阔视野，直接关系到“课程思政”的开展效果。所以，教师必须同时兼顾专心教书和全面育人，坚持教书与育人相统一。教师的本分虽是专心教书，但并不仅仅是传播知识理论，更应着力塑造人的高尚灵魂。一名合格的高校教师，要同时兼顾传授精深的专业知识、塑造大学生正确的价值观念、培养学生卓越的做事能力三项使命。

对随机抽取的77名同学从专业理论知识、岗位技能水平、学习目标的明确性、学习积极性等四个方面的个人水平提高进行了调查，普遍认为有帮助(约58%—66%)或者有很大帮助(约22%—28%)，也有少部分同学(约3.8%—8.7%)认为存在问题，以学习积极性的提高存在困难为首。可见，课程建设在帮助学生提高个人水平方面满意度情况较好

4.5 提升旅游产业从业者素质

从游客满意度调查分析来看，游客对旅行社和导游服务的满意度评价情况也不容乐观。游客对六个县区的本地旅行社服务规范的总体评价打“不太满意”和“很不满意”的共有81位；对本地导游服务水平的总体评价打“不太满意”和“很不满意”的共有40位。部分游客认为导游安排的购物项目太多，导游带团讲解过程中有历史知识错误，还有一些旅行社销售旅游产品时提供的信息不完整，或存在误导客人的现象。

创新人才的引培方式，畅通人才的引培渠道，努力构建多元化的人才引培体系。建议相关部门通过与旅游院校共建专业、校企合作、定单培养等方式，加大力度培养一批旅游经营管理、旅游产品创意设计、旅游市场营销、旅游景区规划等专业创新人才；[4]或者通过脱产培训、在岗培训等多形式、多途径地全面提升现有旅游从业队伍包括旅游从业人员和各级旅游管理干部的综合素质和业务技能。同时继续做好对旅游企业规范管理的监督，优化旅游市场秩序，营造良好的旅游环境。

参考文献：

[1]何琼峰.中国国内游客满意度的内在机理和时空特征[J].旅游学刊，2011(9)：25-28。

[2]陈金林.西宁市游客满意度调查分析与提升建议[J].安徽农业科学，2015，(43)：246-247，275.

[3]张舸，吕娅毅.基于旅游转型背景下乐山旅游可持续发展探究[J].经济研究导刊，2013(1)：174-176.

[4]王宏兰.屏南乡村旅游竞争力分析与提升战略研究[D].福州：福建师范大学，2008.