旅游移动电子商务以其个性化的信息服务、方便快捷的交易过程以及基于位置的服务大大拓展了传统旅游服务的方式与范围，逐渐成为旅游研究与应用的热点。目前，我国旅游移动电子商务处于快速发展时期，其技术标准、交易规范、服务体系、安全保障等仍存在诸多不足[1]，极大地影响了旅游企业服务质量和用户感知评价。如何有效改善旅游移动电子商务旅游服务质量，从而提高旅游消费者的满意度与忠诚度，是当前亟待研究的重要问题。

现有文献对旅游移动电子商务服务质量的研究主要集中在两个方面：(1)服务质量影响因素识别与分析，彭润华等[2]通过实证研究发现游客认知的有用性和易用性、自我感知和风险感知是影响旅游移动商务游客接受度的重要因素；Hu等[3]从感知风险和信任角度出发，分析了个人风险倾向、产品风险、技术风险和环境风险等对旅游移动电子商务服务采纳意愿的影响；张宏梅等[4]从消费者创新性和使用动机两方面识别了移动旅游服务用户融入意向的影响因素；李晓菲[5]从用户体验角度考虑，分析了内容性、交互性、安全性等因素对移动旅游服务质量的影响；(2)服务质量评价指标体系构建，彭润华等[6]利用专家调查法归纳了包括可靠性、便利性、响应性、移动情景性、安全性等的旅游移动电子商务服务质量评价指标体系；彭丽娜等[7]从服务理念、技术应用、产品功能、营销模式等方面阐述了旅游移动服务的主要内容；任苏敏[8]通过主成分分析法，构建了涉及易用性、有用性、外观设计三个维度的旅游移动电子商务感知服务质量评价指标体系。

由上述文献梳理可见，国内外学者主要从用户体验和感知评价视角对旅游移动电子商务服务质量进行了研究与分析，但基本都只涉及单一旅游者视角，很少考虑旅游者之间的信息交互对服务质量评价的影响。事实上，由于旅游产品的复杂性以及移动电子商务的社交性，旅游者在购买、评价旅游产品时常常会参考、借鉴他人对旅游景区、住宿、机票、网站服务等的在线评论信息。在线评论是影响旅游移动电子商务服务质量的关键因素之一，尤其是负面的在线评论对旅游企业改进服务质量至关重要[9-10]。此外，旅游移动电子商务是一个复杂多变的系统，其影响因素众多且相互间存在动态交互关系。上述研究在评价服务质量时未能考虑影响因素之间的交互作用，从而无法准确评价各因素的实际贡献率，也不能详细刻画各因素改善情况下旅游服务质量的变化情况。

基于此，本文拟在分析影响因素时着重考虑在线评论这一要素，在此基础上，对旅游移动电子商务服务质量进行系统动力学分析，以更全面地揭示各因素对旅游服务质量的影响作用，并识别其中关键性因素，为旅游企业改善服务质量提供策略参考。

1 考虑在线评论的旅游移动电子商务服务质量影响因素分析

旅游移动电子商务服务是旅游企业通过移动互联网为用户提供各种旅游产品的查询、预订、支付的一种新型服务模式，实质上是电子商务在移动时代的拓展。因此，分析旅游移动电子商务服务的影响因素既要考虑旅游电子商务的一般情况，还要结合移动电子商务的自身特点，如便捷性、个性化、实时交互性、移动情景性等[11-12]。

上述各个动作均采用电气控制，通过控制柜面板进行操作，为方便操作，增设一个HS-14S遥控器，在控制柜和遥控器之间，可任选一种操作方式。

甜玉米各部分的钾素积累量也存在明显差异，钾素主要积累在叶片和茎秆中，分别占总积累量的33.23%～37.95%和 35.43%～39.69%， 玉米粒中的钾积累量次之，占总积累量的 16.78%～19.74%，苞叶和玉米芯中的钾积累量最少，分别占总积累量的4.09%～4.67%和 4.07%～4.77%。

基于旅游移动电子商务服务研究的相关文献梳理，并考虑旅游者的在线评论也影响着移动电子商务的服务质量，本文将旅游移动电子商务服务质量的影响因素归纳为易用性、内容性、交互性、安全性和在线评论等，其对应的二级指标如表1所示。

(4)仿真步长DT=1月，仿真时间为60个月。

(2)内容性。内容性要素是旅游移动服务的核心要素，所有旅游移动服务功能都以信息内容为媒介，旅游服务的种类丰富性和信息内容的质量是旅游者的首要关注目标，对于旅游服务质量至关重要。

(3)交互性。交互性要素是旅游移动服务的路径要素，主要指用户与移动旅游产品、服务商之间的交互过程，是用户获取旅游服务和信息内容的方法途径。相对于传统电子商务，移动服务能够提供更为实时的、个性化以及基于位置的服务。

鲜征征 女.1977年8月出生于四川省阆中市.博士，现为广东金融学院讲师，CCF会员.主要研究方向为数据挖掘、隐私保护等.

BIM运维平台可为改造和二次装修等工程提供可靠的信息支持和直观准确的空间分布关系展示，有利于提高效率和保障施工安全。

 

表1 旅游移动电子商务服务质量的影响因素

  

影响因素二级指标易用性U1U11界面设计简洁美观U12板块布局合理U13符合用户使用和操作习惯U14购买流程便捷U15服务人性化内容性U2U21服务种类丰富U22信息内容全面、适用U23信息内容真实、准确U24服务信息更新及时交互性U3U31服务响应速度快U32交互反馈及时U33个性化定制与推荐U34基于位置的服务、移动情景性服务安全性U4U41旅游服务稳定可靠、网络安全U42数据信息安全U43移动支付安全U44售后服务保障U45个人隐私保护在线评论U5U51在线评论功能U52用户评论的发布、分享和奖励机制U53评论意见的回复、处理、引导与管理U54意见领袖的培养

(4)安全性。安全性要素是旅游移动服务的保障要素，主要指用户使用旅游移动服务过程中在网络、数据信息、支付、售后、隐私等方面得到的相应保障，能够增强旅游者对服务质量的安全感和信任。

(5)在线评论。在线评论是旅游移动服务的反馈要素，主要指旅游者对旅游服务价格、出游感受、售后服务等的评论描述。在线评论是衡量移动旅游服务质量的重要指标之一，在线评论信息中反馈的意见和建议是旅游企业改善服务的重要依据。另一方面，在线评论还能够进一步影响后续旅游者对于旅游服务质量的期望水平，从而对用户满意度带来影响。对于在线评论功能和平台的开发与管理具有非常重要的影响。从用户感知评价的角度来看，在线评论因素的影响作用不仅受在线评论功能及其发布、分享和奖励机制的影响，还取决于旅游企业对于在线评论的处理与引导及意见领袖的培养。

2 基于系统动力学的旅游移动电子商务服务质量仿真模型

2.1 系统动力学仿真原理

系统动力学通过分析系统的状态特性及动态机制，利用计算机模拟方法建立数学仿真模型，以挖掘系统影响因素间的作用关系[13]。该方法不要求精准的数据且模型鲁棒性较强，多用于解决具有高阶、时变、多维和非线性等特征的问题。

由前述分析可知，影响旅游移动电子商务服务质量的因素众多且影响程度不同，同时各因素间具有相关性。此外，由于旅游移动电子商务服务的特殊性，较难收集各影响因素的精确数据尤其是在线评论的相关数据，导致样本数据多存在遗漏、缺失等不完整情况，而系统动力学可以分析各因素对系统的复杂作用关系，利用因果关系图及流图反映出各因素对系统的综合影响以及因素间的相互关联性[14]。因此，本文在分析各影响因素的基础上，通过建立旅游移动电子商务服务质量的因果关系图、流图并确定其方程，进而采用系统动力学仿真分析旅游移动电子商务的服务质量。

2.2 因果关系图

旅游移动电子商务服务质量受易用性、内容性、交互性、安全性和在线评论等指标的影响，且各指标与服务系统、各指标间存在着相互联系、相互制约的关系，共同作用于旅游移动电子商务服务质量，因果关系图如图1所示。值得说明的是，易用性、内容性、交互性和安全性等用户体验因素都会对在线评论产生正向影响，并最终反馈在在线评论的内容和结果中。而易用性和交互性因素是内容性体验的基本载体和媒介，其表现会对内容性要素产生正向强化作用。

  

图1 因果关系图

2.3 流图模型

通过分析旅游移动电子商务服务质量因果关系图，建立其流图模型，如图2所示。其中，定义以下模型变量：

(1)辅助变量：旅游移动电子商务服务质量(SQTM)。

(2)状态变量：易用性(L1)，内容性(L2)，交互性(L3)，安全性(L4)，在线评论(L5)。

(3)速率变量：易用性增量(R1)，内容性增量(R2)，交互性增量(R3)，安全性增量(R4)，在线评论增量(R5)。

(4)常量：易用性增加率(I1)，内容性增加率(I2)，交互性增加率(I3)，安全性增加率(I4)，在线评论增加率(I5)，易用性的影响权重w1，内容性的影响权重w2，交互性的影响权重w3，安全性的影响权重w4，在线评论的影响权重w5，易用性对内容性、在线评论的影响系数C12、C15，内容性对在线评论的影响系数C25，交互性对内容性、在线评论的影响系数C32、C35，安全性对在线评论的影响系数C45，仿真时间步长DT。

（4）有利于提高物流园区建设质量。基于EPC的智慧物流园区总包业务，设计发挥主导决定作用，可以及时便捷的向采购和实施提供技术支持和引导，将智慧物流园区的规划和设计方案贯穿整个总包项目中，实现园区建设质量的提升。

  

图2 旅游移动电子商务服务质量流图模型

2.4 系统动力学模型方程

根据上述流图建立旅游移动电子商务服务质量的系统动力学模型方程，包括：

(1)辅助方程：

L4.K=L4.J+R4×DT

SQTM.K=w1×L1.K+w2×L2.K+w3×L3.K+w4×L4.K+w5×L5.K

(2)状态方程：

L3.K=L3.J+R3×DT

葛丰亮表示，中国家用电器研究院的“嘉电”评测项目，依托家电院先进的评测实验室和专业的评测技术规范，由消费者与工程师一起，从“产品表现”和“用户体验”两大维度入手，通过工程师对产品进行专业的实验评测，以及真实消费者的实际使用体验评测，对产品进行全方位的评价，最终向消费者提供公正、客观的产品评价结果。根据最终的评测结果，为使用性能和用户体验表现俱佳的家电产品颁发“嘉电”证书。

L2.K=(L2.J+R2×DT)×C12×C32

传统教育模式中，教师作为课堂主体，在新课改环境下，转换了教师和学生的地位，在小学数学课堂上，教师只是学生的引路人，帮助学生更好地吸收数学知识，培养数学能力。要激发学生学习数学的兴趣，需要不断完善教学方法。为了调动学生在课堂上的积极性，笔者通常在每节数学课的开始，会先给学生留三到五分钟时间自己熟悉本节课应学的内容，让没有预习的学生也能稍微热热身，或者讲解一些与本节课内容相关的简单又有趣的数学题。

L1.K=L1.J+R1×DT

我像一匹健硕的骏马，驰骋在珠三角这片广袤的热土上。北方已是清凉的秋天了，南中国仍沉浸在热浪滔天中。阳光泼下来，硫酸似的灼人，滚滚车轮之后，黄尘嚣嚣，公交车里的汗臭和浊味，像蚂蟥一样爬得满身都是。我要和金融危机拼一场，不惜牺牲我的青春和汗水。我每天把自己像水饺似的扔进一辆辆公交车里，又像水饺似的从一辆辆公交车里倒出来。为了拉订单，为了建立业务关系，跑遍了东莞的企石，寮步，石龙，跑遍了宝安的西乡，松岗，还跑到广州的钟村等地，极其耐心地和客户交谈，宣传景花厂的信誉，员工的素质，抛光的质量。我的优势是抛光技术过得硬，面对客户侃侃而谈，不管什么异型产品，我都能表达出解决的方法。

其中：被解释变量Lapro为劳动生产率。解释变量Time为时间虚拟变量，表示最低工资标准实施前后，实施前为0，实施后为1。解释变量Treat表示是否落实最低工资标准的虚拟变量，落实为1，未落实为0。Time×Treat表示解释变量Time和Treat的乘积，系数β3表示最低工资标准对于企业劳动生产率的影响。控制变量X表示影响企业劳动生产率的其他因素，包括企业特征和所在地区经济发展水平。

通过调查数据分析，大学生校园需求主要分为如下这几类：消费需求、兼职需求、自我投资需求以及社交需求。其中消费需求呈经济性、多样性与个性化发展，兼职需求涵盖从环境、预期收益到偏好等多方面考虑因素，自我投资需求包含创业就业需求以及培训需求，而社交需求则涉及到社团活动展示、综合信息整合、跨校交友、兴趣爱好交流以及二手物品交换等多方平台。

L5.K=(L5.J+R5×DT)×C15×C25×C35×C45

针对上述问题，设计了一种基于Arduino的车内儿童防误锁报警系统，系统可以在儿童被家长误锁车内的情况下做出及时反应，保护儿童生命安全，以此避免悲剧发生。

(3)速率方程：

(3)假定各因素的增加率均为0.2，初始值均为75。

在进行消解试验时，检测出丝瓜上的咪鲜胺残留量最大时为 0.36 mg／kg，原始沉积量低，3 d 后，均检测不出咪鲜胺残留量。可能的原因是生长稀释作用，丝瓜为牵藤作物，果实上不易着药。

3 实例仿真

3.1 仿真准备

在对旅游移动电子商务服务质量进行仿真前，首先需要确定各影响因素指标对旅游服务质量的影响权重以及各指标间的相互影响系数，然后再设定各指标增加率及初始值、仿真步长及时间、旅游服务质量期望水平等模型参数值。本文以广西某旅游移动电子商务企业为例，通过对9位分别来自高校、移动电子商务企业、旅游企业的专家进行调研，确定了各影响因素指标对该企业旅游服务质量的影响权重以及各指标间的相互影响系数，最后对旅游移动服务质量及其影响因素进行仿真分析。

(1)采用专家调查法确定易用性、内容性、交互性、安全性及在线评论对旅游移动电子商务服务质量的影响权重，依次分别为：0.15、0.23、0.20、0.20、0.22。

(2)确定易用性、内容性、交互性、安全性对在线评论的影响系数依次分别为：1.008，1.105，1.087，1.042。

Ri.K=Ii×SQTM.K/100,i=1,2,…5

(1)易用性。易用性要素是旅游移动服务的基础要素，主要指旅游移动APP符合用户的阅读和操作习惯，界面设计美观、布局清晰合理，预订购买过程方便快捷，能够节约旅游者的时间和精力。

(5)假定旅游移动电子商务服务质量的期望水平是85。

3.2 仿真结果及分析

利用系统动力学Vensim-PLE仿真软件，从不同初始状态、改变各影响因素增加率和各影响因素的实际贡献率等三个方面对该旅游企业的移动电子商务服务质量进行了仿真分析。

(1)不同初始状态下旅游移动电子商务服务质量仿真分析。

在各指标增加率均为0.2时，旅游移动电子商务服务质量仿真结果如图3所示。其中，Current(70)、Current(75)、Current(80)分别表示各指标初始值为70、75、80时的服务质量。

从图3可以看出，经过60个月的运行，旅游移动电子商务服务质量呈缓慢上升趋势。可见，旅游移动电子商务服务质量将随着各个影响因素的改进而不断提升，旅游移动电子商务企业应该持续关注各因素指标在旅游移动服务质量方面的促进作用。各影响因素指标的初始值会影响旅游移动电子商务服务质量达到期望水平的时间，即初始值越高，服务质量达到期望水平所用的时间越少。在增加率不变的情况下，初始值为75和80时，经过60个月的不断改进，可达到期望服务质量水平。因此，旅游企业在初期设计移动电子商务平台时应全面考虑影响其服务质量的各方面因素。

兴趣是最好的老师。教师要想提高课堂教学效果，就必须调动初中生的语文学习兴趣。为此，教师在教学中就必须采用多种多样的教学语言来吸引学生的注意力，而教师只有不断提高自身的个人语言表达能力，将枯燥的教学内容以更加形象生动的方式讲授给学生，进而吸引学生的学习积极性，以充分调动学生的语文学习兴趣。另外，语文教师还必须要拓宽自己的知识面，善于借助多种与课本教材相关的内容来拓展课堂教学内容，丰富学生的知识面，吸引学生的语文学习兴趣。

(2)改变各影响因素增加率情况下旅游移动电子商务服务质量仿真分析。

实际情况下，各影响因素的改进效率并不相同，为分析各因素指标增加率变化对旅游移动电子商务服务质量的影响，本文在保持其他因素水平增加率原有不变，分别将易用性、内容性、交互性、安全性及在线评论等影响因素指标的增加率由0.2提升为0.5，依次对旅游移动电子商务服务质量进行了5次仿真，结果如图4所示。

  

图3 旅游移动电子商务服务质量变化趋势

  

图4 改变各影响因素增加率时旅游移动电子商务服务质量变化趋势

从图4可以看出，提升各影响因素的增加率均提高了旅游移动电子商务的服务质量，缩短了达到期望水平的时间，在45个月左右即可达到期望旅游服务质量水平。而且，各影响因素增加率对旅游服务质量的提升效果存在显著差异性，从大到小依次为在线评论、内容性、交互性、安全性和易用性。可见，在线评论对于旅游服务质量的影响程度最大，考虑该因素的评价指标体系能够更为客观、全面地反映旅游服务质量的变化情况。旅游移动电子商务企业在提升其服务质量水平时应根据各因素的影响程度有目的、有针对性地制定措施。

(3)各影响因素的实际贡献率。

为进一步探讨各影响因素指标对提升旅游移动电子商务服务质量的影响作用，本文根据仿真结果计算了各影响因素指标的实际贡献率。实际贡献率是指改变某一个指标增加率而其他指标增加率保持不变时，旅游移动电子商务服务质量平均增加的百分比[15]。计算依据为改变增加率时的服务质量平均值减去初始状态的服务质量平均值，然后用此差值除以初始状态的服务质量平均值，结果见表2。

 

表2 各影响因素的实际贡献率

  

各影响因素的初始状态平均值实际贡献率R1=0.581.0740.014R2=0.581.6740.021R3=0.581.4480.019R4=0.581.4480.019R5=0.582.0340.026current79.963—

从仿真结果可以看出，易用性、内容性、交互性、安全性及在线评论等五方面影响因素都能够正向促进旅游移动服务质量的提升，其实际贡献作用从大到小依次为：在线评论(0.026)、内容性(0.021)、交互性(0.019)、安全性(0.019)、易用性(0.014)。根据不同影响因素的贡献大小，可以将所有因素分为三类：核心因素——在线评论、内容性，关键因素——交互性、安全性，辅助因素——易用性。旅游移动电子商务企业应根据不同种类因素的作用，制定针对性的策略以全面提升旅游服务质量。首先，要重点加强旅游者在线评论和信息内容的建设与管理，因为其影响作用最大，旅游企业可以以最小投入、在最短时间内获得服务质量水平的提升。其次，有效改善旅游移动服务的交互性与安全性，这类因素对用户体验与感知评价同样重要，应当持续投入适当的资源对其予以改进。最后，也要保证旅游移动服务的易用性，这类因素虽然影响作用较小，但却可以对其他因素产生正向促进作用，同时也有助于旅游企业打造自身服务特色。

4 结论

提升服务质量是旅游移动电子商务发展完善的核心工作之一。鉴于在线评论对于旅游移动服务质量的重要影响，以及旅游移动服务影响因素之间的复杂交互作用，本文构建了旅游移动电子商务服务的影响因素体系和系统动力学模型，并运用Vensim PLE仿真软件和广西某旅游移动电子商务企业的专家调查数据，对模型进行动态实例仿真，得到了旅游移动电子商务服务质量的动态变化趋势及各影响因素对服务质量的实际贡献率。研究结果表明，随着各影响因素的不断改进，旅游移动电子商务服务质量也将呈缓慢上升趋势；各影响因素的实际影响作用存在显著差异，其中，在线评论与内容性是提升旅游移动服务质量的核心因素。因此，旅游移动电子商务企业应重点从在线评论和信息内容入手改进服务质量，同时兼顾安全性与交互性，而易用性则发挥着基础性的辅助作用。此外，考虑在线评论因素后，旅游移动电子商务服务质量评价结果也更为客观、全面，建议在其他电子商务服务质量评价研究中更多地考虑在线评论这一指标。

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