“互联网+”时代酒店经营与顾客的关联度增加，顾客对酒店的关注、认知和评价变得立体，在时间和空间节点上均表现出敏感的状态。[1] 差评是顾客网络筛选酒店的决定性影响因素。 本文从美团网、大众点评网中分别获取三类酒店的顾客评价，并将差评数和差评的信息进行汇总，提炼出酒店顾客关注点，并由此延伸出满意度提升策略。[2]

一、理论研究假设

“互联网+”时代，民众对于信息的掌握渠道主要表现为网络，顾客选择入住酒店之前从相关网站提前预定，已经是常态化的行为。 而在决策之前，顾客多会参考网络评价，从中获取有关选择对象的有利和不利信息。 而不利信息的弹出更能够对顾客构成刺激，甚至演变为顾客直接查看差评，并根据个人心理接受程度和对实际效果的期待而做出决策。

H1：顾客在选择是否入住酒店、入住何种类型的酒店之前，需要借助于网络途径收集决策信息。

涵盖以下基本条件：顾客能够接触到网络； 顾客会从网络上查看先前顾客的消费经验评价； 网络评价对顾客决策产生直接的心理暗示和决策影响。

H2：不同类型酒店顾客满意度影响因素众多，但是可以进行归类，寻找到共性特征。

为了更全面地展现网络评价对顾客的消费决策影响，本文选择三个地域的三类酒店进行网络调查，获取评价数据。 具体见表1所示。

 

表1 本文研究对象类型与代码

  

酒店类型区域调查对象A. 国际品牌高星级酒店1. 合肥美团网B. 国内品牌快捷酒店2. 上海大众点评网C. 国内品牌星级酒店3. 青岛

在1047条网络评价中，有219条是针对酒店硬件设施情况的差评，主要集中在酒店客房空间狭小、空调调温能力差、墙壁隔音效果差、水龙头出水速度慢、墙面装饰质量差等方面。 酒店因为投资差距和所处区域不同，酒店客房的面积会有些差别，即便是同等规模的酒店，房型一样也可能出现面积不同现象。 顾客对于房间面积的心理承受能力以舒适为主，即在房内自由活动不受局限。 而此次的差评收集中发现部分顾客比较介意过于窄小的面积，这样的房间在空间上形成压迫感。 其次便是房内的空调设备是否可以让顾客舒适，以及房间的装饰和房门、墙面质量等引起顾客睡眠担忧。

二、A、B、C类酒店顾客满意度及评价现状调查

S =(M-p×a )/ M

 

表2 酒店网络评价情况汇总表

  

酒店美团网(评价数/差评数)大众点评网(评价数/差评数)AA1:756/4A1:757/31A2:573/26A2:573/27A3:418/7A3:418/3BB1:4026/10B1:842/95B2:1435/122B2:389/48B3:2317/64B3:2317/108CC1:573/26C1:247/26C2:1406/106C2:5924/298C3:1779/18C3:1779/28

本次调查对象为美团网、大众点评网，其存在的前提条件是顾客通过该类网站选择入住酒店，即在其正式消费之前，酒店价格已经在相关网站上标明，顾客对其已经产生消费预期。 既然能够产生消费行为，说明价格是其心理预期范围之内的，但为何会出现对价格的差评，笔者认为主要有两点原因：一是网站上公布的价格信息不能完全地体现酒店真实价格，存在隐藏价格等情形。 如顾客按照网站上公布的价格预定和支付，结果到达酒店之后产生较多的附加消费项目或者预定价格享受不了部分服务或产品，即引起不满。 二是酒店的环境、服务等与价格不对等，形成较大的反差。

 

表3 酒店网络差评数分布情况一览表

  

差评项差评数权重服务态度2670.255客房环境卫生3180.304硬件设施2190.209餐厅菜肴1090.104价格1340.128

在调查中，笔者发现顾客比较看重的因素分别是服务态度、环境卫生、硬件设施、餐厅菜肴和价格。 其中环境卫生和硬件设施主要是指客房居住环境卫生情况和客房硬件设施如卫生间、地板、隔音、安全性等。 服务态度是酒店工作人员对待顾客的语言、行为等表现出来的好或者不好面； 菜肴仅指酒店餐厅菜肴味道、口感等，价格不仅指酒店入住价格，也包括附加的消费项目。 按照各自权重大小，顾客最为关注的是客房环境卫生，良好舒适的环境能够为酒店带来好评，而顾客选择入住酒店的核心利益便是居住环境。

三、酒店顾客满意度影响因素分析

顾客对酒店的满意度取决于众多因素，基于表1和表2顾客网络差评调查，则其满意度可以表示为：

笔者在美团网和大众点评网上分别就表1中的A/B/C三类酒店进行调查，为了保护酒店信息隐私，故本文不直接体现调查酒店的真实名称，以字母A/B/C代替。 分别截取三类酒店所在三个不同区域的网络评价总数和差评数，见表2。

(S为顾客满意度，a为各因素权重，p为差评数，M为网络评价总数)

而实际上，这十年来，钟表展会一直以近乎鼎盛的状态持续，这被归结为主要市场的波动，需要更广泛地传播以刺激消费。

对于电视节目的整个制作过程来说，除了需要了解前期的拍摄工作之外，还需要结合不同素材的搜集技巧，保障节目组织以及编辑的合理性以及有效性。作为整个节目逻辑的重要组成部分，后期制作尤为关键，技术工作人员以及媒介工作者必须根据声音以及画面结合的相关要求，保障制作步骤的有效性以及合理性，其中，电视节目中所涉及的后期制作环节相对比较复杂，每一个工作人员必须结合各个阶段节目编辑的实质要求，了解节目制作的技巧与精髓。

针对表3统计数据，根据公式便可以计算出网络总评价数基础上的顾客对某单项关注点的满意度。 以A1酒店为例，网络评价总数为1513条，差评数为35条，即M=1513，p=35，a1=0.255，S1为根据上述公式分别计算出单项影响因素的满意度，以此类推，A2、A3酒店在各单项影响因素上表现出的满意度均可以计算出来，具体结果见表4所示。

亩成本种子25元、化肥料农药150元、机播机收120元、人工80元，合计375元。亩产油菜籽130公斤、单价5.2元/公斤、亩产值676元。亩纯收入301元。

 

表4 酒店单项影响因素顾客满意度统计

  

酒店评价数/差评数S1S2S3S4S5A3495/980.9930.9910.9940.9970.996B11326/4470.9890.9880.9920.9960.995C11708/5020.9890.9870.9910.9960.994

从表4可以得出调查对象在各单项影响因素上的满意度体现。 各影响因素在各自权重影响下共同作用，形成对顾客决策提供直接参考的评价体系，即顾客对酒店消费的满意度。[3] 从美团网、大众点评网等网站调查得出，顾客在消费体验之后的评价对于其他顾客的消费决策选择起到直接的参考作用，而消费者的心理共性特征是对于差评的心理刺激反应明显大于对于好评的心理刺激反应。 例如A1的756/4评价结果，当顾客看到756条好评时或许内心已经决定选择该家酒店，但看到4条差评之后，酒店的形象在其心中会被打折扣。 那么，在网络媒介中，4条差评就构成影响顾客对该家酒店满意度的直接负面影响因素。

(一) 服务态度对顾客满意度的影响

“红酥手，黄縢酒，满城春色宫墙柳。东风恶，欢情薄。一怀愁绪，几年离索。错！错！错！春如旧，人空瘦，泪痕红浥鲛绡透。桃花落。闲池阁。山盟虽在，锦书难托。莫！莫！莫！”我一边沉吟一边若有所思，陆游和唐琬离婚后二人在沈园相遇，心中都很难过，曾经相爱的人却再不能执子之手，陆游写下了这一首钗头凤。

(二) 环境卫生对顾客满意度的影响

即便游客在心理上能够接受旅游城市的游客密集状态，但是付费消费的酒店，无论价格高低，住宿环境都是其关注的首要内容。 顾客是否能够安然入睡以及享受附带的住宿服务环境，影响其直接的住宿体验，通过媒体传播则较容易被大众关注，影响其他顾客再次消费。 笔者发现顾客体验之后的1047条差评中，318条的评价是针对住宿环境的。 具体体现在床单被罩不干净有污渍、卫生间台面不清洁、墙面有污渍、客房茶具不干净等。 首先需要摒除掉因消费者个人感官体验而引起的个别特殊评价，但是本文调查的酒店汇集高中低档次酒店和位于一线、二线及旅游城市，差评中均涉及环境卫生尤其是客房环境卫生问题，证明顾客对于酒店的居住环境还是特别关注，最低要求是干净卫生。 若此项条件未能达到，则直接导致顾客满意度下降，对其他顾客消费产生负面宣传作用。

(三) 硬件设施对酒店顾客满意度的影响

在对表1中的A、B、C三类型酒店的调查，分别同时在1、2、3个区域的美团网和大众点评网开展，即分别调查合肥区域的A/B/C类酒店顾客评价信息，代码表示为A1、A2、A3，依次类推。 三类型酒店处于不同区域，自身消费体验不同，产品和服务方式不同，但是在特定地区特定价位水平下，顾客的评价均是客观的。 故研究假设条件为顾客对不同地区不同类型酒店的评价因素具有跨越时空的共性特征，能够进行归类。

良好的服务能够在顾客心理上产生舒适的效应，形成正面刺激反应，反之则产生负面刺激反应。 在对美团网、大众点评网的评价调查收集过程中，笔者发现顾客体验之后的1047条差评中，267条的评价是针对服务态度的。 具体体现在预订人员服务态度恶劣，酒店接待人员不热情，餐厅服务员冷漠、不礼貌等方面，而这些体现点均是人为因素影响，存在提升空间。

（3）作为受业主委托的监理单位，监理工程师应该对明确业主的意图，为业主做好服务工作，力争达到最好的服务效果，监督过程中应该公平公正，保证能够平衡施工单位与建设单位的风险。

(四) 价格、菜肴对酒店顾客满意度的影响

通过对酒店在合肥、上海、青岛三个城市的顾客网络评价调查，得出调查对象的差评率较低，最低为0.53%，最高为10.52%，即所调查的国际品牌高星级酒店、快捷酒店和国内品牌酒店市场满意度较高，比较受顾客欢迎。 但是存在差评意味着顾客会对酒店某些产品或者服务产生不满，虽然顾客评价受个人心理、现实条件、家庭等因素干扰而存在不完全公平性，但是却能够从某个侧面反映出酒店服务的些许问题，而差评因素正是酒店有待提升的要点。 笔者对表3中的1047条差评进行逐一提取、比对和归类，总结为以下5个主要评价点。

关于差评中出现较多的菜肴评论，主要体现在菜肴味道、菜肴价格、附加服务、网络菜肴照片与现实差距大等方面。 顾客心理期望值与实际体验值有较大的出入，进而引起不满意。

24例患者中男女比例为21：15，年龄最高71岁，最低23岁，平均（38.24±2.41）岁；病程为0.5～9年，平均（3.24±1.75）年。临床表现为：踝关节疼痛、肿胀，踝关节正常活动受限，有软组织肿块。所有患者足踝部无反复创伤史。

四、顾客满意度提升途径探讨

在“互联网+”时代，顾客通过网络渠道了解酒店信息已经变得正常而普遍。[4] 针对上述影响顾客满意度的主要因素分析，酒店必须从互联网角度入手，解决影响顾客决策的各类潜在问题，才能从根本上提升顾客满意度。 在网络评价中，好的评价可以作为酒店间竞争的依据，但是差评却成为顾客选择酒店的主要依据。 故首先调查差评，再反向研究导致差评的因素，并对该因素进行分析和处理，能够有助于提升顾客评价效果。

(一) 提升服务质量

服务质量是酒店软性环境，人为因素较多。 提高服务质量的主要路径是搜集以往顾客的消费评价，寻找服务质量出现的问题症结，并对症处理。 也可以在顾客进店消费后现场调查了解，并在顾客出现差评之前消除顾客的不愉悦感，降低差评率。

(二) 改善硬件环境和卫生状况

硬件环境受酒店自身条件限制，较难解决，例如针对顾客评价中提出的房间狭小问题，在非重新装修情况下，无法实现扩大空间面积。 但是酒店可以采取一系列的经营策略，从顾客心理感知角度入手，扩大顾客心理面积。 如房间内墙面贴上镜子、使用折叠柜子等节省空间的家具、使用扩大顾客视野的亮色墙纸等，均能够增加顾客心理感知面积。 而卫生情况改善则需要通过强化卫生监管来实现。

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(三) 改善菜肴质量提升性价比

酒店产品价格根据自身环境、服务质量等而不同，是正常的经营现象，顾客在选择不同价位时，心理预期的消费价格能够找到匹配的真实体验价格。[5] 故价格高低不是顾客提前网络消费决策的主要影响因素，但顾客价格体验之后的感觉却成为其再次消费决策和其他顾客参考决策的主要影响因素。 故价格改善的途径是提供公开透明真实的网络价格信息，杜绝出现隐藏价格行为。 菜肴质量改善途径比较单一，即提高制作水平和丰富品种。 因为顾客口感因人而异，无法实现统一。 酒店在菜肴烹制时应尽量丰富品种，使得不同顾客偏好均可以得到满足，则会降低因个人因素而产生的片面评价。

[参 考 文 献]

[1] 焦明宇.基于顾客价值的经济型酒店顾客满意度测评研究[J].旅游学刊,2014(11):80-86.

[2] 史晓滨，黄解宇.基于主成分分析的酒店顾客满意度实证研究：以北京新大都饭店为例[J].运城学院学报,2015(4):28-32.

[3]董鸿安，李瑞，周彬.商业城市星级酒店顾客满意度的灰色关联分析[J].中国林业科技大学学报(社会科学版),2014(6)：26-29.

[4] 丁于思，肖轶楠.基于网络点评的五星级酒店顾客满意度测评研究[J].经济地理,2014(5):182-186.

[5] 熊伟，许俊华.基于内容分析法的我国经济型酒店服务质量评价研究：兼与高星级酒店相对比[J].北京第二外国语学院学报,2010(11)：57-67.