一、质量成本理论及相关研究

企业的质量成本包括了两部分，一方面是企业为提高质量而产生的费用，另一方面是由于产品和服务的质量问题而给企业带来的损失。质量成本可以用符合要求的代价和不符合要求的代价来解释。符合要求的代价是预防和鉴定质量不良活动所付出的代价，而不符合要求的代价是由于内部或外部失败活动而导致的产品和服务质量低劣的成本。换句话说，质量成本是一个组织为确保所建立的质量标准始终达到或超过标准所耗用的所有资源的总和，质量成本的计量和控制是检验企业盈利能力的重要因素[1]70-71。

1933年，质量成本的概念首次被提出来。1956年，Feigenbaum（费根堡姆）①将质量成本划分成鉴定(Appraisal)成本、预防(Prevention)成本和损失(Fail⁃ure)成本三个部分，并提出了其代表性的质量成本PAF模型。1962年，约瑟夫朱兰又将损失成本进一步划分为内部损失成本(Internal Failure)和外部损失成本(External Failure)，并由此建立了最佳质量成本模型（见图1）。

  

图1 最佳质量成本模型

从最佳质量成本模型图中可以得出预防和鉴定成本与质量合格率成正相关，随着质量合格率的提高，预防和鉴定成本以较大幅度提升；损失成本与质量合格率成负相关，随着质量合格率的提高，损失成本下降的幅度逐渐放缓。在这种情况下，当质量合格率达到一定百分比时，企业的总质量成本最低。

早期，针对质量成本的研究主要集中在制造业企业，其他行业的研究起步较晚。直到20世纪90年代后，相关学者才开始将质量成本概念引入服务业。针对服务业的质量成本管理进行分析研究时，很多研究者认为，与制造业提供有形产品相比，服务是一种无形的产品。服务行业在提供服务的过程中产生的质量成本同样包括鉴定成本、预防成本和损失成本等几部分。

宏观分析磨损失效零件指的是观察外表的特征，通过拍摄记录失效特征极其典型的零件，如实记录和准确测量零件磨损部位，结合经验进行分析。磨损部位大多数只是表面划痕、凹坑和磨损等，这种宏观特征十分显著，分析人员很容易就能看到。

随着社会的发展以及餐饮竞争的白热化，饭店对质量成本的关注度不断提高。顾客是饭店企业生存和发展的基础，市场竞争的根本就是争夺顾客的竞争，要在竞争中处于有利地位，饭店企业必须不断提高餐品和服务的质量，以提高顾客满意度。同时要注重质量成本的经济性，尽量削减质量成本，从而增强企业竞争能力，提高经济效益。

目前对质量成本的研究方向主要有质量成本的理论、模型和应用等，但是研究领域主要集中在制造业企业。对服务业质量成本，特别是餐饮业这一特殊服务业质量成本的研究并不多。饭店企业加强质量成本管理，开展服务质量成本分析、核算和控制，有助于饭店企业提高服务质量，控制服务成本，增强顾客满意度，提升企业形象。

二、饭店质量成本的构成和项目设置

（一）饭店企业服务的特殊性

虽然服务可以当成一种特殊的产品，但与传统的产品制造业相比，餐饮业的服务具有以下特点：

1.餐饮服务具有抽象性。消费者在购买之前看不到产品，也不能试用，他们购买的是饭店为其提供的整个就餐过程，而不是某个实物产品。

由于服务质量很难像实物产品那样通过统一的客观标准去衡量，而顾客对服务质量的评价往往带有较强的主观感情色彩，所以百分百的顾客满意度在服务业中一般是不会出现的。首先，与产品不同，服务质量很难用统一的标准去衡量。餐饮服务发生在饭店的服务人员与顾客的面对面接触过程中。同一个饭店的不同服务人员，由于个人的业务水平存在差异，提供的服务质量也会有差异；同一个服务人员，受自身的主观原因和环境的客观原因影响，提供的服务质量也不尽相同；而同样质量的服务，对于不同期望的顾客来说，实际感受的效果也不一样。其次，顾客对饭店服务质量的评价往往带有较强的主观感情色彩，很难对其进行量化分析。餐饮服务的抽象性和供需同步性，导致消费者很难对其进行客观评价。

将数据输入到SPSS19.0中,用(±s)表示平均值,组间用t、χ2检验,P<0.05,统计学有意义。

结合餐饮业服务的特点，分析饭店企业质量成本的特征，对饭店的质量成本项目进行详细的设置（见表1）。

（二）饭店质量成本项目

传统的产品制造业将质量成本视为日常开支，大多列于管理费用项目中。由于餐饮业服务的特殊性，餐饮业的质量成本很难直接归结于日常开支。企业可以从成本与服务关系出发，逐步对质量成本进行归类（见图2）。

对社保缴费业务处理的灵活性与税收征管的规范性要求尚待融合的地方，在交接社会保险费业务时，需加强社保业务与税收征管要求不相协调部分的研究，进一步梳理并逐条列明，尽量按照税务部门征管规则与要求处理，以尽快实现社保业务与税收征管规则的整合。

  

图2 质量成本要素分配

3.餐饮服务具有供需同步性。制造业产品通常会经历从生产到库存到流通再到消费的多个环节，而餐饮企业提供服务的同时也就伴随着顾客的消费，生产与消费同时发生，无法分割。实体商品质量不合格可以退货，但是餐饮服务的质量如果出现问题，消费者通常无法退货。

 

表1 饭店质量成本项目设置表

  

一级科目 二级科目 三级科目预防成本（P）质量成本（COQ）鉴定成本（A）内部损失成本（IF）外部损失成本EF）设计菜单（P1）设备维修（P2）员工培训（P3）供应商评估（P4）原材料检验（A1）在产品检验（A2）检测设备（A3）产成品检验（A4）废品损失（IF1）返工损失（IF2）停工损失（IF3）食物退回（EF1）客户投诉（EF2）销售丧失（EF3）折价损失（EF4）

三、基于顾客满意的饭店质量成本

第一，增强全员质量成本管理的意识。饭店管理层和全体员工要换位思考，以顾客的角度对质量成本进行控制，不能只顾当前的经济效益，更要考虑饭店的可持续发展。只有从每一个员工的思想观念入手，提高全员质量成本管理意识，饭店的质量成本管理工作才能顺利开展，顾客满意度才能提高，企业利润才能增长，最终才能实现企业的可持续发展。

顾客满意是企业的生存之本，服务失误会导致顾客不会再次光顾饭店，一个不满意的顾客也会传播饭店的负面信息。这可能导致增加吸引新顾客的成本更高。据统计，饭店一次劣质的服务平均会影响2-3个客人的满意度，在信息化的社会中，每个客人可能会向周围10-12人传达他的不满，如此一来，将会影响20-30个人的消费倾向。国外著名的咨询公司研究显示，由于老顾客的交易惯例化，吸引一个新顾客的成本大约是留住一个现有顾客成本的5倍；由于老顾客往往花费更多的餐饮支出，流失一个老顾客的损失，往往需要争取10个新客户才能弥补[2]30。同样需要考虑到的是，饭店经营中的长期质量问题可能会导致员工流失，这可能会增加新员工培训服务成本。质量成本体系建立初期会在短期内增加经营成本，但从长远来看，它将提高盈利能力。

在饭店企业经营管理中，提倡服务质量对创造顾客价值和获得竞争优势至关重要。想要提高服务质量，必须将相应的质量成本与顾客满意所必需的持续改进联系起来。许多饭店企业逐渐意识到，质量低劣的食品和服务给企业造成了巨大的经济损失。高额的质量成本显示，饭店管理层应建立计量体系来管理和控制这些成本。

挡土墙广泛应用于水利、土木和交通等行业当中，其上的土压力是挡土墙设计的重要依据。目前，挡土墙土压力的计算理论仍不完善，一是挡土墙绝大多数情况下回填土体处于非极限状态[1]，二是由于地基不均匀沉陷和水压力的作用等，使挡土墙可能发生平移（T）、绕墙顶转动（RT）、绕墙底转动（RB）或组合移动[2]，这使得挡土墙土压力计算没能形成系统理论。对不同墙体位移模式的非极限状态土压力进行研究，具有一定的实际价值和理论意义。本文拟对绕墙顶转动（RT）位移模式的挡土墙非极限状态被动土压力计算进行探讨。

2.餐饮服务具有不可存储性。制造业产品可以批量生产并入库存储，而餐饮企业的服务与之不同，所以没被充分利用的产能会提高单位产品的平均固定成本。如餐厅里闲置的桌椅、厨房里工作负荷不满的厨师和包厢里空闲的服务员，都是资源的浪费。

  

图3 基于顾客满意度的质量成本模型

一个客户的终生价值在饭店的长期盈利能力中起着关键的作用，例如，失去一个每月光顾饭店两次、每次花费约100元的顾客似乎并不是一个巨大的损失。然而，如果同一顾客在五年内每年光顾饭店24次，这个顾客的商业价值将是12000元。让我们进一步假设，同一时期的这个顾客向饭店介绍了另外10个顾客，他们在同一时期（平均五年25次）光顾该饭店，平均每次光顾花费100元，这125000元对饭店来说将是一个相当大的业务量。因此，饭店的全体员工要建立以人为本的质量观，以顾客为中心，提高服务质量，提升顾客的满意度，从而使得饭店的客户群稳定并能稳步提升。

按照朱兰的最佳质量成本模型，较高的顾客满意度会导致预防成本和鉴定成本的增加，但根据经验曲线效应，预防和鉴定成本的增加，能随着顾客满意度的增加而趋于变缓。因为，随着饭店员工服务技能的提升和自我要求的提高，顾客满意度上升到一定的程度后，预防成本和鉴定成本增加也会逐渐趋于稳定。图3反映了这种情况下总质量成本与顾客满意度之间的关系。

四、实证分析

选取了60家饭店的成本数据作为分析样本，顾客满意度数据来自大众点评网站。假设回归模型为：

 

将数据代入，采用Eviews8软件进行回归分析，得到下面的结果：

 

其中：Y=顾客满意度

 

由分析结果可知，预防成本和鉴定成本与顾客满意度成正相关，而损失成本则与顾客满意度成负相关。在其他变量不变的情况下，当X1预防成本每增加1%时，顾客满意度将平均提升0.73%；当X2鉴定成本每增加1%时，顾客满意度将平均提升0.33%；而当X3损失成本每增加1%时，顾客满意度将平均下降0.19%。

R2=0.61，R2=0.58，模型的拟合效果较好；T统计量的绝对值均大于2，显著性明显，可见各自变量对因变量均有显著影响；F=22.12，可见X1、X2、X3作为一个整体，对因变量也有显著影响；DW=1.81，接近2，说明不存在自相关性。模型设定基本正确，回归方程有效。

五、加强饭店质量成本管理的建议

LD50大于5 g/kg（大鼠经口）。GRAS FDA-21CFR 182.5013，182.3013，182.3401，182.8013。ADI 为15 mg/kg（FAO/WHO，1994）。根据国家标准《食品添加剂使用标准（GB2760）》的规定，可作为营养强化剂、抗氧化剂添加在食品之中[12]。

饭店企业提升顾客满意度、做好质量成本管理工作，需要从以下几个方面做起。

实现顾客满意是所有饭店为了维持长期有效的经济利益而一直所追求的目标。顾客满意度是一种主观上的概念，顾客是否满意通常取决于两个因素：顾客在购买后实际感受到的服务质量和顾客在购买前期望得到的服务质量。顾客是否满意，取决于其购买后实际感受到的服务质量是否大于等于其购买前期望的服务质量。同时，顾客的满意度高低与其期望得到的服务响应时间长短成反比，与服务质量成正比。

第二，增加预防成本的比例，调整质量成本的结构。基于顾客满意度的质量成本模型指出，预防成本的增加，可以提高产品的质量合格率，对饭店企业来说，就是提高顾客的满意度。质量管理必须覆盖饭店的餐品生产和餐饮服务的各个环节。企业要以预防为主，在质量改进过程中适当提高预防性的支出，把质量管理变成一种事前行为。企业的质量管理工作要从员工自身工作出发，以预防为主，不能局限于事后补救，企业应该适度增加预防成本，使得饭店服务质量得以改善和提高，这样才能从根本上减少损失成本的发生，这才是质量成本管理的根本之路[3]266-267。

第三，提高饭店服务人员的整体素质，加强和饭店消费者的沟通。饭店要注重对服务人员进行培训，加强其对质量成本管理的认识，因为服务人员是饭店传递给顾客的第一张名片，他们直接与顾客面对面接触，了解顾客的需求，服务人员与顾客沟通的质量直接影响顾客感知的服务质量和满意程度。生产与消费的同步性，使得顾客直接参与到服务的全过程之中，这样就给饭店的质量成本控制带来了很多的不可控因素。因此，服务人员要切实利用好沟通这个重要的手段，主动与顾客联系，使得顾客成为服务过程的主体之一，让顾客在消费过程中的服务感受超出期望值，从而提升顾客的满意度。

3）中国女篮主力中锋、大前锋得分能力强，而主力小前锋2分球出手数、得分能力及组织后卫和得分后卫的3分球得分能力、出手数均低于日、澳女篮。

系统的过程模型可以被用来预测系统下一时刻的状态，假设系统在 k时刻的状态为 X(k)，根据系统模型，可以由系统的上一时刻的状态预测出当前时刻的状态：

第四，建立和健全完善的质量成本管理体系。完善有效的质量成本管理体系有助于企业质量成本的降低[4]44。首先，质量成本项目的设置要与饭店企业的特点相结合，各项质量成本指标的构建要与饭店的经济效益指标相联系；质量成本项目和质量成本指标一经确定，要按照会计政策和会计方法的相关规定执行，不得随意变更。其次，在饭店管理部门中增设质量成本管理科，其主要负责管理饭店的质量成本，并对质量事故等问题进行追责。同时，建立好奖惩制度，要将各部门质量责任的执行情况与绩效挂钩，要发挥各部门的主动性，定期对质量成本问题开展自我检查和自我监督，降低饭店的质量成本，提升饭店的服务质量，增加饭店的经济效益[5]66-67。

注释：

①美国著名质量管理学家。

对9度地震烈度下钢管塔沿塔身高度的位移响应进行研究,分别在4类场地下沿0°方向输入地震波,分别计算5.17,15.5,20.5,26.6,39.0,50.5,71.5,92.0,95.5,101 m塔身高度下的位移响应,得到的钢管塔沿塔身高度的位移响应曲线如图4所示.

参考文献

[1]张于贤,林青霞.质量成本控制及其评价模型研究[J].商业时代,2011(1).

[2]王华.XY酒店质量成本管理研究[D].延安:延安大学,2012.

[3]杨萍.试论企业质量成本管控策略[J].经济师,2013(11).

[4]郭涛.关于质量成本管理的研究[D].大连：东北财经大学,2002.

[5]刘亚从,赵秀乐,李学敏.浅析制造业的质量成本管控策略[J].商业会计,2014(19).