餐饮行业历来属于传统服务业中竞争最激烈的行业之一。尤其是小微餐饮企业的竞争激烈程度，在价格方面、质量方面、服务方面达到了顶峰。传统小微餐饮企业的发展急需引入新的发展动力以获取新的竞争优势，突破发展瓶颈。近几年，众多小微餐饮企业借助诸如 “美团”“大众点评”“百度外卖”“饿了么”等互联网餐饮销售平台，改变传统的“店内消费”“店内买单”的商业模式，衍生出了“网上团购”“网上下单”“网上点评”“外卖”等多种依托互联网销售的新商贸模式。艾瑞咨询关于外卖行业发展的报告表明，近两年中国线上销售的餐饮营业额均以100%以上的速度在增长，预计2017年会超过400亿元[1]。伴随着采用“互联网+”商贸模式的小微餐饮企业业务量的迅速提高以及商业模式的变化，有别于传统商业模式的各种顾客不满意的新问题逐步呈现，投诉量迅速增加。为了保持企业的健康发展，研究这类企业顾客满意度影响因素刻不容缓。

一、顾客满意度影响因素文献研究

(一)关于顾客满意度指数模型研究

顾客满意度是指顾客在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态，是一种经过顾客长期沉淀而形成的情感诉求，即顾客在消费过程中,商品或服务对顾客消费期望的满足程度。国内外在这方面的研究已较为成熟。瑞典的全国性顾客满意度指数模型(SCSB模型)，包含感知价值、消费者预期、消费者满意、消费者抱怨与消费者忠诚5个变量，其中后2个是结果变量[2]；美国的顾客满意度指数模型(ACSI模型)，包括感知质量、消费者期望、感知价值、消费者满意、消费者抱怨、消费者忠诚6个变量，其中感知质量包含服务感知质量与产品感知质量，消费者抱怨与消费者忠诚是结果变量[3]；欧洲建立的ESCI模型，包括感知质量、消费者期望、公司形象、感知价值、消费者满意度、消费者忠诚6个变量，其中前3个变量对感知价值产生影响，消费者忠诚为结果变量[3]；彭亮认为，影响顾客满意度的主要因素包括感知质量、消费者期望、品牌形象、感知价值、消费者满意度、消费者忠诚、消费者抱怨7个变量，其中前3个变量对感知价值产生影响，后2个变量是结果变量[4]。

（二）网络食品消费顾客满意度影响因素研究

随着网络经济的发展，网络消费尤其是网上食品消费也被越来越多人研究。姜引在高校学生餐饮外卖平台的满意度分析中指出，网站平台设计、网站营销活动、网络支付安全、网站服务质量、外卖商家服务质量等是影响高校学生餐饮外卖顾客满意度的主要因素[5]。郝亚美在电子商务顾客满意度评价指标体系构建中发现，配送速度、配送方式以及配送费影响到顾客网上购物的满意度[6]。沈蕾在对O2O模式下顾客满意度影响因素研究中指出，网页设计、产品质量保证、网站客服质量等是影响顾客满意度的主要因素[7]。满富委在O2O模式下团购顾客满意度研究中指出，网站的反应速度、对消费者投诉处理的时效性以及退款的及时性等会影响到消费者满意度[8]。戚蕾研究发现，在网购条件下，顾客满意度的影响因素有物流配送、商品属性、安全便利[9]。赵亮在对餐饮外卖企业的研究中发现，外卖供应商、物流配送、网站技术平台对顾客满意度有较大的影响[10]。周辉仁在基于熵权法的群决策模糊综合评价中提出，网站的促销折扣力度、返利活动等营销质量能够吸引消费者并提高其满意度[11]。

BA是一种基于种群的元启发式算法，存在算法容易陷入早熟、易陷入局部最优化等缺陷。DE存在多种变异策略，例如DE/best/1局部搜索能力强，其变异算子便于算法更精细的搜索。因此，本文采用基于二次差分进化的HBA进行求解，通过加入局部差分策略(DE/best/1)来防止BA过早收敛，提高了最优解的精度[11]。

二、“互联网+”商贸模式小微餐饮企业的服务要求

借助于互联网平台，传统的餐饮企业从单一的“店里下单，店里用餐”的商贸模式转变为线上销售或线上线下同时销售，店内用餐与外卖送货上门兼具。小微餐饮企业店面规模小、服务人员少、产品定价低、产品简易包装配送和经营灵活等特点，更适合“互联网+”的商贸模式。

这类企业的消费方式很多都是采用线上订单，线下消费。由于所处的职教园地域广的特点，决定了大部分消费都是建立在配送服务的基础上才能实现。因此配送质量的好坏，会影响到顾客的满意度。

这类企业在服务上除了与传统餐饮企业同样需要关注食品是否安全卫生、就餐环境是否优美舒适、饭菜品种是否丰富并富有创新、点餐送餐是否贴心准时等常规要求外，还需要关注其他的一些特殊要求，具体如下。

（一）消费环节很大程度上依赖于配送

藕塘职教园区内及周边餐饮店的服务对象绝大部分为在校学生与少数教职工，餐饮服务的消费档次属于中等及中等以下，这导致周围的大部分餐饮企业是小微餐饮企业。职教园区地域相对广，而餐饮店密度较小，学生到店消费路途远不方便，这进一步促成了职教园区的小微餐饮企业采用 “线上销售外卖送货上门”的“互联网+”商贸模式。

通过对顾客满意度指数模型及影响因素理论的分析，决定在CCSI模型的基础上构建这类餐饮企业顾客满意度指数模型，模型主要包括感知质量、消费者期望、品牌形象、感知价值、顾客抱怨等变量。原有模型中包含的消费者忠诚变量，由于是顾客满意度的结果变量且这类消费的易变性较大，所以给予剔除。在此基础上，结合“互联网+”商贸模式下的小微型餐饮企业顾客服务的特殊要求，顾客满意度影响因素体系可以初定由以下两级因素构成：一级影响因素由感知质量、消费者期望、品牌形象、感知价值、顾客抱怨构成。其中，感知质量包含感知配送质量、感知网站质量、感知食品质量3个二级影响因素；消费者期望包含食品期望、安全期望2个二级影响因素；品牌形象包含网站知名度、餐饮店知名度2个二级影响因素；感知价值包含感知食物价值、感知信息价值2个二级影响因素；顾客抱怨包含对顾客合法权益维护二级影响因素。

（二）顾客下单企业接单环节完全在网络平台上实现

这类企业的消费者，其主要消费场所与传统餐饮企业相比较发生了变化，餐饮企业不再需要考虑用餐环境，只要满足厨房的卫生条件及足够空间，和传统餐饮企业相比，在店面开销上可节省很大的一笔开支。这也是“互联网+”商贸模式下餐饮企业的最大收益。

（三）食品网上描述与现实存在一定差距

不听话归不听话，周小羽对于麻糍来讲，却是受用的。麻糍每天回家时，都会见到周小羽在门口等，黑夜月夜一个样。这个就令麻糍蛮感动的。麻糍说，小羽，你要好好读书，爸爸以后给你买很好看的书。小羽说，我不要书，我只要你早点回来。麻糍说，你以后把等我回家的时间去做你喜欢做的事。

1.畜禽产品市场软件、硬件建设严重滞后。软件建设主要包括管理、信息、保护、技术。管理不规范，市场信息不灵，市场不稳造成畜禽产品价格的大起大落，技术上只重视生产环节的技术推广，而对加工、储运及销售技术力度不够。

（四）用餐环境影响程度小

这类餐饮企业融入“互联网+”主要体现在下单、接单环节，以及伴随在这一环节前后的各种网络营销。因此，网页设计是否合理，网络营销是否影响大、范围广，网站品牌知名度高低，网站的客服是否完善这些因素，都会影响顾客满意度。

三、实证分析

(一)建立模型

养殖人员必须树立正确、科学的疾病防治观念，在引进品种时切不可多批混养，这样才能确保引进的品种没有携带任何病毒、病菌或传染病。同时，加以科学、专业的饲养管理，减少感染疾病的概率。

（二）悲观绝望，自杀倾向严重。单亲家庭学生尚处在青少年时期，一方面，青少年心理、性格尚处于成长和发育阶段，自我调节能力以及对社会环境和心理痛苦的承受能力都还较差。如果这个时期家庭发生变故，他们就易降低生活与人生的自信心，产生己不如人之感甚至产生绝望心理。另一方面，单亲家庭的困难处境给青少年憧憬美好未来以致命打击，经济的贫困、亲属关系的变化、社会地位的歧视和人际交往的排斥等带来许多预想不到的打击，再加上缺少父爱或母爱，受到父（母）亲的体罚、虐待，他们就会感到家庭、社会没自己立足之地，或是认为自己是父母的包袱，自己的存在是多余的，从而对这个世界充满了绝望而选择了结束自己的年轻生命。

（二）问卷调查

本问卷设计了两部分内容。第一部分是消费者基本信息，第二部分是消费者对“互联网+”小微餐饮企业顾客满意度测评量表。以满意度指数模型中的10个二级影响因素为变量直接编制出测评满意度的10个问题，问卷采用李克特量表1～5分进行打分。问卷调查对象为藕塘职教园区内的各类职业院校在校学生。共发放并回收有效问卷251份。数据通过SPSS软件分析，得到主成分1～5的因子累积解释方差和特征值以及变量an1～an10的10个变量载荷结果。

（三）信度分析、效度检验

通过SPSS验证获悉，本次问卷调查数据α信度系数为0.971，远高于0.7，说明问卷整体的信度较高。一、二级指标的信度系数均大于0.7，并且大部分在0.8以上，说明量表的一级指标信度非常高，通过信度检验。KMO度量为0.961＞0.9，说明检验非常好，Sig.为 0＜0.05，检验通过。

（四）因子分析、指标提取

通过SPSS验证（表1）可知，设定的顾客满意度影响因素中一级影响因素即成分1-5的5个因子特征值都＞1.0，其中这5个因子的累计解释的方差达到82.554%，充分地解释了整个量表的方差，该效度结构变化不大。

旋转后的因子载荷矩阵中，因子an 1、an 2、an 3分布在第一个维度；因子an 4、an 5分布在第二维度；因子an 6、an 7分布在第三维度上；因子an 8、an 9分布在第四维度；因子an 10分布在第五维度。并且所有因子项目负荷量远大于0.3，应该全部保留。各因子分布的维度与二级影响因素对应于一级影响因素的假设归类一致，表明本文假设的顾客满意度影响因素设计基本正确。

四、研究结论

两人到了旁边的转角，左小龙假装站守转角，赶紧抓紧时间方便，然后又赶紧收了起来，慌忙之中，还嘘到了自己手上，左小龙眼看四周没有什么地方可以冲水，又在地上搓了搓，仔细一看，昨天满手污黑的机油还被冲干净了一些。

其它子系统可能是一个也可能是几个，如人员考勤系统等，是留给未来拓展使用的。现阶段并不重点建设，或者较少涉及，未来有需要再进行补充。

 

表1 所有因子变量解释贡献率

  

提取方法：主成分分析

 

因子提取前各变量的公因子方 因子提取后各变量未旋转公因子方差 因子提取后各变量旋转后方差贡献率成分1 2 3 4 5总计4.544 2.174 1.827 1.160 1.017各主因子方差贡献率（%）34.943 16.723 14.143 8.913 7.832因子累积贡献率（%）34.943 51.666 65.809 74.722 82.554总计4.544 2.174 1.827 1.160 1.017各主因子方差贡献率（%）34.943 16.723 14.143 8.913 7.821因子累积贡献率（%）34.943 51.666 65.809 74.722 82.554总计3.073 2.884 2.580 1.120 1.064各主因子方差贡献率（%）23.730 22.175 19.852 8.612 8.185因子累积贡献率（%）23.730 45.905 65.757 74.369 82.554

参考文献：

[1]艾瑞咨询，2016年中国外卖O2O行业发展报告[EB/OL].[2017-06-30].http://www.iresearch.com.cn/report/2615.html.

从以上实证分析可以得出，感知配送质量、感知网站质量、感知食品质量、食品期望、安全期望、网站知名度、餐饮店知名度、感知食物价值、感知信息价值、对顾客合法权益的维护这些因素对“互联网+”小微餐饮企业顾客满意度均有影响。其中，包含在感知质量中的感知配送质量、感知网站质量、感知食品质量3个影响因素对顾客满意度影响比重在34%以上，影响效果最大，因此在网站消费体验方便性、网络购物安全、配送准时性、食品新鲜与美味上，该类企业必须下最大功夫掌控；包含在消费者期望中的食品期望、安全期望2个影响因素，对顾客满意度影响比重在16%以上，影响效果其次，在这方面企业需要在商品描述的真实性与网购安全性上给顾客的预期应尽量与实际相符；包含在品牌形象中的网站知名度、餐饮店知名度2个影响因素，对满意度影响比重在14%左右，企业应尽量选择美团、大众点评、百度外卖等知名企业作为合作网站；在提升感知价值中，包含的感知食物价值、感知信息价值2个影响因素方面，企业要注重商品的性价比与网站信息描述的详细性；对提升顾客合法权益维护影响因素方面，企业要注意合理及时解决顾客的投诉，并针对特殊问题作出合理赔偿。

随着县级防汛计算机网络的建成，实现了基于网络的全省防汛部门之间IP电话互通，不仅为水利系统内部的语音通信带来便利，而且节省了可观的长途话费；基于网络的邮件、FTP、DNS等应用服务为水利部门之间信息互通、文件交换提供了可靠平台，有力促进了水利部门之间的信息共享和交换。

[2]Liu J.A national customer satisfaction barometer:the Swedish experience[J].Journal of Marketing,2005，56（1）:6-21.

这类企业的顾客在选购食品时，只能鉴于网上的照片、文字描述，以及之前消费者的评价。这与传统的餐饮消费完全不同，在下单消费前缺乏那种“眼见为实”的感受。到手的食物在食材搭配、新鲜程度、分量、口味、包装甚至烹饪方法上与自己期望往往有一定差距，这种差距的大小会影响顾客的满意程度。

[3]Fornell C,Bryant B E.The American customer satisfaction index:nature,purpose,and findings[J].Journal of Marketing,1996,60（4）：7-18.

[4]彭亮.Groupon模式下团购网站消费者信任度的模糊综合评价[J].企业经济， 2011（2）： 85-88.

[5]姜引，张玲.高校大学生O2O餐饮外卖平台的满意度分析：以“饿了么”为例[J].现代商业，2016 （24）：178-179.

[6]郝亚美，朱彦杰.B2C电子商务顾客满意度评价指标体系构建[J].电子商务，2013（9）：19-20.

[7]沈蕾，刘娜.O2O模式下顾客满意度影响因素研究[J].商业研究，2016（5）：148-152.

[8]满富委.O2O模式下团购顾客满意度研究：以经济型酒店为例[D].上海：东华大学，2014.

[9]戚蕾，孙文娴.基于顾客满意度的消费者网购影响因素研究[J].江苏商论，2016（1）：25-28.

[10]赵亮，卢山.餐饮O2O发展关键影响因素的结构方程构建[J].财会月刊，2016（15）：88-92.

[11]周辉仁，张扬，秦万峰.基于熵权法的群决策模糊综合评价[J].统计与决策，2008（8）：34-36.